Las Dos Caras de la Moneda del Feedback
“Feedback” es una de esas palabras con las que todos están de acuerdo. Si le preguntas a cualquiera, te dirá: “Por supuesto, el feedback nos ayuda a crecer.”
Pero cuando alguien dice “Necesito darte un feedback”, nuestra mente salta de inmediato a: “¿Qué hice mal?”
El feedback suele tener una connotación negativa —como si solo sirviera para señalar errores—, y esa percepción puede dificultar que las empresas lo adopten completamente.
El Lado Malinterpretado del Feedback
Cuando hablamos de feedback de los clientes, muchos dueños de negocio sienten la misma reacción: “Más tareas. Más quejas. Más cosas que corregir.”
Suena a más trabajo, no a reconocimiento. Y pocas personas lo asocian con algo positivo.
Pero la realidad es que el feedback del cliente no se trata solo de lo que hay que corregir. De hecho, la mayoría de las veces resalta lo que se está haciendo bien.
El Lado Correctivo: Lo Que No Vemos
Todo negocio tiene puntos ciegos.
Un dueño de tienda, por ejemplo, no puede estar en cada pasillo, en cada mostrador o en cada interacción con un cliente. El feedback de los clientes revela esos momentos que pasan desapercibidos —las cosas que pueden mejorarse para brindar una experiencia aún mejor.
El desafío con el feedback negativo es que puede sembrar la duda en otros clientes y alejarlos del negocio. Especialmente hoy, cuando las reseñas online son una herramienta clave para construir reputación, las experiencias negativas pueden propagarse rápidamente e influir en clientes potenciales.
Por eso, el feedback negativo debe manejarse estratégicamente:
Corregirlo con rapidez, para evitar que tenga un impacto en otros clientes.
Tratarlo de forma privada siempre que sea posible, para proteger la imagen del negocio y sus resultados.
Manejado de esta forma, incluso el feedback correctivo se convierte en una oportunidad, no en una amenaza.
El Lado Inspirador: Reconocimiento e Innovación
La otra cara de la moneda es el reconocimiento. Muchos clientes se toman el tiempo de expresar lo que les gusta —su empleado favorito, la limpieza del lugar o lo bien que funcionó todo.
Ese tipo de feedback es poderoso. Te dice qué debes seguir haciendo, qué hace que tu negocio destaque y dónde está el verdadero valor.
Otro aspecto positivo del feedback es que te permite enfocar los recursos de manera inteligente. Cuando comprendes claramente lo que ya haces bien —desde la perspectiva del cliente—, evitas gastar de más en áreas que no lo necesitan.
Los recursos son limitados, y saber qué funciona realmente te permite invertir en corrección o innovación, en lugar de sobreinvertir en algo que no generará retornos adicionales.
Capturar feedback también te permite saber qué variables pesan más en la decisión de escoger tu negocio y cuáles influyen en la decisión de dejarlo.
La importancia de esto es enorme: puedes innovar en los elementos que enamoran a tus clientes, sorprenderlos y seguir ganando su lealtad en el tiempo.
Además, el feedback impulsa la innovación. Cuando sabes qué es lo que más valoran tus clientes, puedes crear nuevas experiencias que fortalezcan su conexión con tu marca y mantengan a tu negocio un paso adelante de la competencia.
Convirtiendo el Feedback en Crecimiento
En GlobalMetrics, creemos que el feedback no se trata solo de corregir lo que está mal. Se trata de entender lo que se ama, celebrar el impacto de tu equipo y descubrir nuevas oportunidades para crecer.
Porque el feedback, cuando se mide correctamente, no solo corrige —inspira.
Empieza a Medir el Feedback que Inspira
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