El peor sordo es el que no quiere escuchar: El miedo a los reclamos y la mina de oro que ignoras

"No hay peor sordo que el que no quiere escuchar". Es una frase que resuena con una verdad profunda, especialmente en el mundo de los negocios. Todos sabemos que el cliente es el rey y que su voz es la clave para el éxito. Sin embargo, en la vorágine del día a día, la idea de enfrentar los reclamos y el feedback negativo puede ser paralizante.

La operación de un negocio de servicios (un restaurante, un supermercado, un gimnasio, centro médico) es tan intensa que muchas veces, aunque sabemos que debemos escuchar a los clientes, la simple idea de enfrentarnos a sus quejas nos genera un rechazo. El feedback está fuertemente asociado con los comentarios negativos, y esa percepción hace que mantengamos una distancia, convirtiendo la escucha en un proceso que parece doloroso.

Pero aquí está la verdad: detrás de cada reclamo hay una mina de oro. Un reclamo es una señal de alerta que nos dice dónde estamos fallando, permitiéndonos resolver un problema pequeño antes de que se convierta en una crisis mayor o, peor aún, en la pérdida de un cliente valioso.

Las excusas que nos alejan de la verdad

Cuando el miedo nos gana, buscamos justificaciones para no escuchar. Esas excusas son comunes y suenan así:

•         "Yo ya estoy en contacto con el negocio y escucho a mis clientes". Esta es una de las frases más escuchadas, especialmente en negocios con un gran volumen de clientes. El problema es que esta escucha, aunque bien intencionada, suele ser sesgada. Se presta atención a los clientes más extremos, a los que gritan más fuerte o a los que se quejan directamente al dueño. El feedback que se recibe no es representativo ni lo suficientemente específico para evaluar los aspectos más relevantes del negocio.

•      "Uso las reseñas de redes sociales". Los reviews son, sin duda, importantes. Son la reputación pública de tu marca y lo primero que un cliente nuevo mira antes de decidirse a visitarte. Sin embargo, no son suficientes. Las reseñas no tienen un volumen de respuestas representativo ni ofrecen el detalle necesario para entender lo que realmente está sucediendo en la experiencia del cliente cada día. Confiar solo en ellas es creer que estás escuchando al cliente, cuando en realidad no es así.

La escucha puede y debe ser un proceso sin dolor

Afortunadamente, el proceso de obtener feedback ya no tiene que ser doloroso. Hoy existen herramientas que hacen que la retroalimentación sea instantánea, fácil de recopilar y, lo más importante, balanceada. Recibes comentarios tanto positivos como negativos de manera representativa, lo que te permite tener una visión completa de la realidad de tu negocio.

No se trata solo de quejas; se trata de obtener datos de alta calidad en el momento en que sucede la experiencia. Esto te da la información necesaria para optimizar tus operaciones, mitigar riesgos y omar decisiones estratégicas basadas en el "porqué" detrás de los números, no solo en las ventas.

Al final, escuchar a los clientes no es una tarea secundaria. Es tan crucial como llevar las finanzas o gestionar el inventario. La satisfacción del cliente es uno de los motores más importantes de los ingresos, ya que es el veredicto directo de si un cliente quiere o no volver a gastar su dinero en tu negocio. Cerrarse a escuchar es el peor error que un negocio puede cometer si quiere tener éxito a largo plazo.