Escuchar al cliente es mejorar la imagen de tu negocio, convirtiéndote en una compañía con un trato más humano y empatico. También te permite detectar a tiempo posibles problemas y explotar virtudes ventajosas. 5 consejos para lograrlo.
¿Alguna vez te has sentido decepcionado porque alguien a quien aprecias parece no tener en cuenta nunca tus opiniones o puntos de vista?
No existe nada peor que autopercibirse como una persona no escuchada. Ese sentimiento de frustración hará que busques cualquier otro camino para estar mejor.
Bueno, tenemos una noticia para darte: si no escuchas a tus clientes (con atención) estarás alimentando en ellos ese sentimiento tan desagradable.
Los consumidores modernos exigen transparencia y honestidad de las marcas a las que compran. Esperan que se escuchen sus voces, lo que significa que atraer y retener clientes, hoy más que nunca, se trata de escuchar al cliente.
Es central tener en cuenta los intereses de los usuarios, pero lo más importante, es implementar sus comentarios y opiniones en tus productos o modelo de negocio.
¿Por qué? Veamos razones: una investigación encontró que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que quiere después de una sola mala experiencia, y el 92% abandonaría un producto o servicio después de dos o tres interacciones negativas..
Por motivos como estos es que decidimos escribir este artículo: escuchar al cliente hoy no es una opción, es una obligación. No hacerlo, más temprano que tarde, hará que tu negocio desaparezca.
Escuchar al cliente: 5 tips para obtener ventajas competitivas
Comunicación regular para mantenerte presente
Escuchar a los clientes es la clave para atenderlos de la mejor manera posible. Toda empresa sabe que las preferencias de los clientes son extremadamente dinámicas.
En primavera quieren una cosa, pero en verano ya quieren otra diferente. Contar con herramientas ágiles para comunicarse con ellos de modo regular es una manera efectiva de estar atentos a sus cambios y a sus preferencias de época.
Ponte en el lugar de un consumidor que ha tenido una mala experiencia. ¿Te hace reconsiderar elegir esa marca o servicio? ¿Harás un reclamo? ¿Te quejarás en las redes? ¿Le contarás la mala a tus amigos y familia?
Todos queremos recibir elogios, pero la clave para el crecimiento de cualquier compañía es romper la barrera de la comodidad y responder a esas preguntas e inquietudes molestas que pueden tener los consumidores.
Contar con encuestas de satisfacción de clientes en tienda de modo regular te ayudará a evitar los siguientes errores:
- Presionar a tus consumidores a interactuar contigo sólo cuando necesitás de ellos una respuesta específica o predeterminada.
- Conducir a tu clientela hacia temas que no reflejan en realidad sus necesidades o inconformidades.
- Ignorar qué piensan y sienten tus clientes porque crees que las quejas o sugerencias no tienen valor para tu negocio.
- Desestimar las críticas que puedes recibir de tu propuesta de venta porque contradicen la idea que tienes acerca de tu negocio.
Respuestas rápidas y adecuadas
Cada vez que hay un problema con un cliente, la clave para solucionarlo es demostrar que estás siendo proactivo para resolverlo. Las evaluaciones de tus clientes tienen gran importancia para aportar soluciones a tu negocio.
Una respuesta rápida que le informe al cliente que recibiste su mensaje y que estás trabajando al 100% para resolver su problema es un primer paso fundamental.
Imagínate en los zapatos de tus clientes y sabrás que es imposible comparar la importancia de un contacto inmediato con otro tipo de interacción “en frío”: el valor de recibir una opinión sincera cuando se desarrolla la experiencia es incomparable.
Cuanto más te demores en la respuesta inicial, más molestos estarán tus clientes: terminarás gastando más recursos y tiempo buscando reparar la relación.
No esperes hasta contar con una solución definitiva o hasta que tengas una respuesta a todas sus inquietudes. Responder siempre rápido con una simple nota reconociendo el problema y haciendo una mínima devolución establece desde el inicio mismo del diálogo una vía de comunicación positiva.
Pedir opiniones y sugerencias (y registrarlas)
A los consumidores nunca les faltan ideas. Sus comentarios, sugerencias y críticas guiarán a tu empresa en la dirección correcta en todo momento, pero esto te servirá solo si eres capaz de emplear una verdadera escucha activa con tus clientes.
El proceso de ventas es una oportunidad inmejorable para aprender sobre las expectativas reales de los clientes mientras se habla de tus productos o servicios.
Escuchar al cliente permite registrar todos los matices importantes de lo que buscan los usuarios en tu marca. Y también de aquello que definitivamente no quieren.
Entonces, ¿qué puedes hacer? Empezar a escuchar. Ofrece a los consumidores vías de descargas rápidas, anónimas y fáciles. Esto te permitirá tener un panorama real y sin sesgos de qué sucede en las trincheras de tu negocio.
Y además, te brinda la posibilidad de profundizar más en sus gustos y preferencias.
Si dejas este proceso solo a tu equipo de ventas, perderás información clave: los representantes de ventas siempre se enfocan en el cierre y es posible que se pierdan los datos importantes que brindan los clientes en el camino.
Investigaciones demuestran que las empresas que se centran en la experiencia del cliente tienen hasta un 80% de mejor rendimiento que las empresas que van rezagadas en CX.
Configurar puntos de contacto y encuestas semanales
A medida que tu empresa crece, es posible que pierdas el contacto con la forma en que van las cosas sobre el territorio real y material del negocio.
Utilizar puntos de contacto semanales internamente para conocer de tus empleados cualquier “cuello de botella» del negocio, o posibles frustraciones de tus clientes, es determinante para cualquier aspiración de crecimiento.
Emplear encuestas simples para medir el nivel de satisfacción del cliente es el camino. No es para nada recomendable esperar hasta que exista un problema para utilizar una encuesta como único canal de diálogo sobre lo que quieren tus clientes.
Tener puntos de contacto semanales con tus consumidores y tus empleados es una buena manera de estar informado en tiempo real para poder corregir el rumbo frente a malos resultados o problemas de urgente resolución.
¿Sabías que el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo los clientes sienten que están siendo tratados?
Escuchar necesidades y quejas es obtener información que te permita lograr una mejora continua de la experiencia de tu marca. ¿La clave? Ofrecer a consumidores y a colaboradores vías de descargas rápidas, anónimas y fáciles.
Involucrar opiniones de clientes en el desarrollo de productos
Cuando una empresa considera que la experiencia del cliente es fundamental para determinar cómo actuar y qué hacer, entonces quiere decir que ese negocio tiene una cultura centrada en el cliente.
Involucra de forma real a tus consumidores en el proceso de desarrollo de tus propuestas de ventas. Invítalos a probar productos que no están finalizados y toma en serio sus comentarios. Hazlos sentir que son importantes para tu empresa.
Escuchar sus comentarios e incorporar sus ideas en el desarrollo de tus productos o servicios implica que los clientes se sientan realmente parte del proceso. Al hacerlo, creas embajadores de tu marca ansiosos de| continuar compartiendo sus ideas con otras personas, porque ellos saben que en tu negocio sí son escuchados.
Como diría Donald Porter, Director General de MSB Consultancy:
“Los clientes no esperan que seas perfecto.
Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican”
3 beneficios centrales de escuchar al cliente
- Mejorar el servicio de atención al cliente
Utiliza opiniones reales para mejorar tu servicio al cliente y tus estrategias de comunicación existentes. Con el paso del tiempo notarás que los consumidores sí aprecian que sus necesidades sean escuchadas y atendidas. Y por eso, volverán.
- Gestionar tu negocio con efectividad y prestigio
Otro de los beneficios de escuchar la voz del cliente es que te permite comprender profundamente cómo los usuarios interactúan, perciben y comprenden a tu marca.
Al evaluar constantemente el estado de tu negocio, puedes mantener tu reputación elevada mientras aumentas tus ventas en el mercado y la lealtad en tus clientes.
- Desarrollar productos innovadores
Escuchar al cliente te permite utilizar sus comentarios para diseñar mejores productos y servicios, capaces de cubrir sus necesidades y traer mejores ingresos a tu organización.
Al escuchar a tus clientes, los productos o servicios que prestas se pueden ajustar en consecuencia. Este tipo de retroalimentación es el inicio del camino para convertir feedback en ganancias reales.
Desarrollar productos comprendiendo con claridad qué es lo que los clientes quieren y están dispuestos a pagar es crucial para el éxito o el fracaso de tu organización.
¿Cómo saber qué piensan y sienten tus clientes en tiempo real?
Tus clientes (y colaboradores) están esperando darte la información que necesitas para innovar y mejorar. ¡Dales esa oportunidad!
Global Metrics te permite recolectar información directo de tus clientes en tienda. Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Esto te permite atender rápida y eficazmente a posibles consumidores descontentos, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en https://globalmetrics.io/contacto/
La gran mayoría de las malas experiencias de consumo no llegarán a tus oídos a menos que hagas algo al respecto. Entiéndelo: la clave, hoy, es escuchar al cliente.
