En todos nosotros hay cuatro dimensiones simultáneas que se activan a la hora de experimentar algo. Decimos ciertas cosas, pensamos otras, sentimos algo y, finalmente, hacemos algo en consecuencia.
Esto nos pasa a todos, incluidos tus clientes. Lo complejo de entender la satisfacción real de tus consumidores radica en que no todas las personas están preparadas para decir lo que están pensando o sintiendo.
Tomemos el ejemplo de una mala experiencia en tienda.
DECIR
Un cliente puede decir que quiere hablar con el gerente o encargado para que le solucionen el tema. Puede retirarse de la tienda y subir una mala review a las redes sociales o simplemente puede no decir nada.
PENSAR
Una persona que ha tenido una mala experiencia, probablemente pensará qué pésimo servicio, nunca volveré a esta tienda, debería haber ido a la competencia o infinidad de otras cosas.
Puede decirlas o no, eso depende del carácter. Probablemente la gente más introvertida se lo guarde, pero los pensamientos están ahí.
SENTIR
El sentimiento escapa la lógica. Puede ir desde la frustración a la ira. La decepción, tristeza o incluso culpa por haber elegido a esa marca. Ansiedad, desconfianza, impaciencia. Hay muchas sensaciones que se desatan con una mala experiencia.
HACER
Buscar a los responsables, dejar asentada una queja, pedir su dinero de vuelta, quejarse por redes sociales, acudir al SERNAC o, de nuevo, no hacer nada.
Cada cliente actúa diferente frente a una mala experiencia, siendo la ideal para las marcas que deje su feedback y busque una solución.
En la vivencia de cada persona hay cosas que podemos conocer y cosas que no. Hay aspectos que son lógicos y otros que no lo son. La experiencia humana es compleja y difícil de cuantificar.
¿Entonces qué hacemos?
La mejor respuesta para capturar una parte de esas experiencias es brindar un canal accesible, rápido, amigable y simple para descargarla en el momento.
Es importante el anonimato para alentar a las personas a ser lo más transparentes posibles, a pesar de sus personalidades.
No importa lo dolorosa que sea, toda la información que podamos recibir de nuestra marca es un regalo para mejorar.
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