Historia de éxito
El Aeropuerto de Santiago tiene 2 terminales y transportó más de 18.5 millones de pasajeros el 2022. La administra una concesión formada por Groupe ADP (45%), Vinci Airports (40%) y Astaldi Concessioni (15%)
Desafío
La consecionaria necesitaba unir el sistema de feedback de los pasajeros respecto a la infraestructura del aeropuerto y los servicios que prestaba (líneas aéreas) (CRFS, comentario, reclamo, felicitaciones y sugerencias) y así cumplir con los requisitos de la concesión. El MOP, Ministerio de Obras Públicas de Chile, tiene un plazo de respuesta de reclamos de 30 días.
Se instalaron pantallas táctiles en los siguientes puntos del aeropuerto:
- Baños de acceso a público general, unido a alarmas cuando el baño figuraba sucio.
- Información, con espacios de sugerencias, comentarios y reclamos.
- Pasillos de alto flujo en terminales internacional y nacional con encuesta de satisfacción de clientes.
- Checklist para revisión del estado de la infraestructura aplicado por el mismo personal de la concesionaria.
Solución
- Aumentó la eficiencia y mejoró el standard de servicio en baños.
- Reducción en la tasa de respuesta de reclamos, de 15 días a menos de 48 hrs.
- Mayor control del MOP (institución de gobierno) sobre el servicio entregado por la concesionaria.
En Nueva Pudahuel hemos puesto todo nuestro foco en la Experiencia de miles de usuarios que a diario nos visitan. Con la ayuda de Global Metrics hemos podido integrar todos los canales a través de los cuales los clientes ingresan sus comentarios y consultas. Esto nos ha permitido mejorar la gestión de todos los casos que ingresan y que requieren nuestro apoyo y atención.
Carla Araneda
Ingeniero Sistema de Calidad
Nuevo Pudahuel S.A
