Cómo usar encuestas de satisfacción para tu customer journey

Escuchar a tus consumidores es una elección, no un don. Conoce qué sucede en las trincheras de tu negocio ofreciendo vías de descarga rápidas, anónimas y fáciles.

¿Qué encontrarás en esta publicación?

¿Sabías que el 91 % de los clientes descontentos con una marca dejarán esa marca sin siquiera quejarse? 

Bueno, ahora lo sabes. Mejor conocer el dato antes de que sea tarde. El número asusta un poco, ¿cierto? 

No es para menos: vivimos en la era de la experiencia del cliente. Nada es suficiente para el consumidor, toda customer experience debe potenciarse

¿La clave? Saber cómo.

También puedes tomar esto como un simple dato estadístico; pero la realidad es que esta métrica es muy relevante y debe ser trabajada desde diferentes ángulos.

No es un secreto que hoy compañías de todo tipo invierten muchos recursos en variadas tecnologías para intentar comprender mejor a sus consumidores, buscando así aprovechar las ventajas de una mejor experiencia del cliente (CX). . 

Es ahí donde contar con herramientas y estrategias especialmente diseñadas para trabajar con encuestas de satisfacción de clientes brinda la posibilidad de formar una imagen más completa de las preferencias de los consumidores.

Si buscas prestaciones concretas y ejemplos de encuestas de satisfacción de clientes, estás en el lugar correcto. Es hora de hablar de la experiencia del cliente. 

Incorpora ahora el valor real del customer journey 

Antes de continuar avanzando es necesario que tengas bien en claro a qué nos referimos con customer journey

Customer journey es el viaje total que el cliente experimenta en su relación con una empresa desde el principio de la interacción hasta el final de la misma. 

Customer journey

Fuente: pexels.com

Este viaje comienza con el primer contacto que los usuarios tienen con la compañía, atendiendo a que el objetivo de la misma siempre será crear una relación a largo plazo entre ambas partes. 

Está claro que no es un objetivo fácil, y que además es el mismo fin que en principio buscaría cualquier tipo de negocio. 

Pero hay algo que es 100% seguro: lo básico y el principal objetivo de cualquier customer journey es tratar de entender qué funciona y qué no. No importa el rubro. 

Entonces, ¿por dónde empezar?

Recopila información, fomenta en el interior de tu empresa una visión compartida y centrada en tus consumidores, y busca progresivamente cómo hacer para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.

Trabajar con un modelo de encuesta de satisfacción de clientes en tienda es una herramienta clave que te aportará un panorama real acerca de tu negocio. 

Por favor, tomate 10 segundos y ubícate en la siguiente situación (sí, sólo 10 segundos): ponte en el lugar de un consumidor que ha tenido una mala experiencia. 

¿Te hace reconsiderar elegir de nuevo esa marca o servicio? ¿Harás un reclamo? ¿Te quejarás en las redes? ¿Le contarás la mala a tus amigos y familia? 

Todo esto depende de muchos factores, pero ten en cuenta que la gran mayoría de las malas experiencias de consumo no llegarán a tus oídos a menos que hagas algo al respecto. 

¿Qué puedes hacer? Empezar a escuchar. 

Comienza con lo simple: utiliza los beneficios de una encuesta de satisfacción de clientes en tienda. Será el puntapié inicial para impulsar tu customer experience

Ventajas de un customer journey map exitoso 

Una empresa debe gestionar eficientemente el viaje del cliente desde el principio de la interacción misma entre ambas partes. 

Se puede crear un “mapa” del recorrido tan pronto como se obtengan algunos datos de los consumidores a partir de los resultados de la investigación. 

Mapear el viaje del cliente requiere más que instinto y corazonadas; más bien será la articulación de datos sólidos junto al análisis específico del comportamiento de los usuarios lo que respalda las decisiones que se tomen a futuro. 

Customer journey map, 3 beneficios principales: 

1) La creación de un mapa de viaje del cliente es una oportunidad única para que las empresas puedan “entrar” en la cabeza de sus consumidores y obtener información valiosa sobre cómo es percibida la experiencia de la marca. 

Customer journey

Fuente: pexels.com

2) Inspira empatía en tus clientes internos (colaboradores), brindándoles mayor claridad sobre qué es lo que prefieren los compradores y cómo se sienten a menudo dentro del proceso. 

3) Con una comprensión adecuada a partir de métricas claras, se puede dominar los patrones de comportamiento de los usuarios y los obstáculos que puedan surgir, desarrollando mejores prácticas cotidianas y anticipándose a necesidades futuras.

(También te puede interesar: Cómo imitar la exitosa política de customer experience de Amazon)

Encuesta de satisfacción de clientes: clave para tu  customer journey map

15 años atrás (probablemente) una web “descriptiva” que complementará la customer experience en tienda funcionaba a la perfección para realzar la experiencia del cliente. 

Hoy en día lógicamente ya no alcanza con construir un sitio web visualmente agradable y sentarse a esperar a que la audiencia acuda a ti. 

Es vital adoptar un enfoque proactivo para poner todos tus productos y servicios frente a tus clientes reales y potenciales (en frente de modo literal).

Y esto es así porque en la actualidad el 86% de los usuarios están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.

¿Qué tipo de experiencia obtienen los consumidores cuando entran en contacto con la marca? ¿Tu empresa está enfocada en vender poco y ahora, o apunta a descubrir qué piensan y sienten tus clientes en tiempo real para proyectar un futuro exitoso?

“Hola, gracias por tu compra. 

¿Te importaría decirnos qué podemos hacer aún mejor en el futuro?”

No hay nada más razonable o amistoso que decirle esto a alguien que ya ha pagado por nuestros productos o servicios. Siendo ese el caso, hay muchas ventajas en el uso de encuestas de satisfacción de cliente.

Una encuesta de satisfacción de cliente es una excelente manera de preguntar a los usuarios acerca de cómo es posible actuar a futuro con la intención hacerlo mejor la próxima vez que empresa y cliente interactúen. 

Hay algo que es indiscutible: a todas las personas nos encanta ser escuchadas. Tus clientes amarán sentir que sus opiniones y experiencias son importantes, pero sobre todo que serán tenidas en cuenta.

Al hacer las preguntas correctas en la encuesta de satisfacción del cliente es posible obtener conocimientos profundos de los consumidores mucho más rápidamente.

¿Qué piensan y sienten tus clientes en tiempo real?

Desarrollar un modelo preciso del perfil de personalidad de un consumidor es muy importante a la hora de pensar la estrategia adecuada para elaborar una encuesta de satisfacción de cliente

Con el tiempo, sólo prosperan las empresas que logran desarrollar un modelo profundo, complejo y preciso de la forma en la que piensan y sienten sus usuarios.

Esto incluye (entre tantas variables) aspectos referidos a la intencionalidad antes de una compra, con qué frecuencia se interactúa con la marca, qué puntos débiles se deberían mejorar a futuro, cómo es el balance después de la experiencia, y más. 

Customer journey

Fuente: pexels.com

Con encuestas de satisfacción del cliente se muestra un compromiso total con los consumidores, porque es una forma legítima de transmitirles la idea de que a futuro la empresa buscará optimizar al máximo la experiencia de usuario.

Reducir el boca a boca negativo

No importa qué tan buenos sean los productos o servicios ofrecidos, qué tan competitivos sean los precios, o qué tan receptivo sea el servicio al cliente, ocasionalmente habrá clientes insatisfechos

Una buena encuesta de clientes brinda la oportunidad de cambiar el mal boca a boca antes de que esa opinión salga a la calle.

Probablemente si estás leyendo este artículo ya hayas realizado más de una búsqueda en Google con alguna de las siguientes expresiones:

  • Que preguntar en una encuesta de satisfacción al cliente
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  • Preguntas para encuesta de satisfacción


Sin dudas que hay innumerables webs a donde puedes acudir para buscar preguntas que se ajusten a tu encuesta de satisfacción al cliente. Sin embargo, no es lo que recomendamos desde Global Metrics.

Aquí alentamos a que hagas tu propio camino: piensa en tu marca, no copies fórmulas ajenas, ni tampoco hagas nada que atente contra tus propias posibilidades de desarrollo. 

Simplemente debes encontrar la forma perfecta de mostrarle a tus clientes que verdaderamente escuchas sus comentarios, inquietudes y quejas. 

¿Cómo ser receptivo y eficiente?

Nuestro servicio de Customer Voice te permite recolectar información directo de tus clientes en tienda. Se hace a través de pantallas táctiles, con sistema de emojis para facilitar la participación (también con opción sin contacto).

Además de métricas al instante, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas. 

Esto brinda la ventajosa posibilidad de atender rápido posibles clientes frustrados, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.

¿Qué esperas para impulsar tu customer journey mediante el uso de encuestas de satisfacción de clientes?


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