Anatomía de los reclamos

Entender la forma en que piensan tus clientes puede ayudarte a determinar la anatomía de los reclamos de tu marca. Las acciones realizadas por una empresa pueden provocar un reclamo de parte del cliente, lo que nos lleva a preguntarnos si realmente es posible descubrir por qué las personas reclaman.

La existencia de los reclamos parte de lo que hay en la mente del cliente, de lo que siente, lo que expresa y lo que es capaz de hacer ante un determinado servicio.

Cabe destacar que a pesar de que los clientes puedan tener algo en común, no todos reaccionan igual. Buscar similitudes es de utilidad para mejorar tus estrategias de venta, pero no necesariamente para enfrentar un reclamo.

¿Qué es un reclamo?

Desde un punto de vista del consumidor, un reclamo es la disconformidad que siente la persona relacionado con el servicio o producto adquirido. Por lo general, el objetivo del reclamo no es denunciar o sancionar a la empresa o proveedor.

La finalidad de dejar un reclamo es que se busque una solución rápida ante la problemática, y por ello es que las empresas pueden resolver estos inconvenientes directamente con el cliente.

Por otro lado, un reclamo puede venir acompañado de una queja. Muchas veces usamos los términos como sinónimos, sin embargo, la queja es más emocional.

En ambos casos, los reclamos y quejas no tienen que convertirse en un aspecto negativo. Por el contrario, sirven para corregir los errores, mejorar los procesos actuales de gestión de reclamos y atraer más clientes por medio de la fidelización.

A fin de cuenta, cuando un cliente hace un reclamo, este está pidiendo que sus derechos de consumidor sean respetados. Por ende, está bajo tu responsabilidad, cumplir con las expectativas creadas y garantizar la calidad de tu servicio.

Ver: Cómo medir la satisfacción de tus clientes

Anatomía de los reclamos

Cliente insatisfecho = reclamo

Si un cliente se siente insatisfecho, el resultado será un reclamo. Aunque lo curioso es que al estudiar el reclamo es posible convertir un cliente molesto en un fiel seguidor de la marca. Una tarea que suena simple en la teoría, pero que en la práctica es mucho más complicada de lo que parece.

Estudiar un reclamo es obtener datos útiles para tu empresa (con el fin de mejorar), pero no podemos dejar de lado a los clientes. Los clientes son el pilar de tu marca. Por ello, mientras más aprendamos a comprenderlos, más posibilidades tendremos de fidelizarlos.

Brinda soluciones rápidas

Para que tus clientes noten que te tomas en serio los reclamos, es importante que sepas cómo gestionarlos y cómo crear soluciones rápidas a partir de los reclamos realizados. Por eso hay que comenzar con lo primero: mantener una comunicación amena con el cliente en todo momento.

Es probable que se encuentre malhumorado y tenga prisa, así que la solución debe aparecer rápido.

Anatomía de los reclamos

Gestiona los reclamos de forma efectiva

  1. Crea un ambiente que le transmita al cliente que estás abierto a los reclamos, quejas o sugerencias.

    Un reclamo puede servirte de feedback si no sabes cómo afrontar el problema. El cliente se sentirá con el derecho de manejar el desenlace de la situación, por ello debes optar por una aptitud empática y proactiva en todo momento, aunque el panorama del reclamo sea negativo.

    Hacer contacto con el cliente puede comenzar con un proceso mecánico en algunos casos. Para evitar comunicar distancia o apatía, las respuestas deben ser personalizadas, amigables y atentas.

    El cliente no quiere sentir que habla con una máquina. Así que prepara a tus agentes para que transmitan una esencia receptiva y proactiva durante la conversación.

  2. Analiza lo que los clientes tienen que decir

    Aunque creas que los reclamos siempre serán iguales, no todos los clientes se expresan de la misma forma. Identificar cuál es el problema es el primer paso. Cada cliente es un mundo, aunque compartan perfiles similares, por ello debes crear soluciones ágiles.

    Para lograrlo deberás capacitar a tus agentes de contacto u operadores para que puedan solventar cualquier problema y brindarles soluciones satisfactorias a los clientes.

  3. Corrige el problema

    Si un cliente ha dejado un reclamo sobre el servicio o producto, debes ofrecer una solución que corrija el malentendido. Claro, ten en cuenta que no todas las soluciones son inmediatas. Dependiendo del tipo de producto o servicio que ofrezca tu empresa, puede que la medida para solucionar el problema tome tiempo.

    En caso de que el cliente no esté dispuesto a esperar, deberás agotar todas las soluciones correctivas necesarias, incluye un reembolso, ofrecer un descuento en la próxima compra o hasta cambiar el servicio y/o producto por otro.

  4. Crea una solución preventiva para casos similares

    Si ya has comenzado a gestionar los reclamos de tus clientes, es probable que te hayas encontrado con una o más similitudes entre ellos. Si es así, puedes crear un plan de acción en caso de que surja un reclamo en el futuro o, en su caso, corregir el problema.

    Pero si no es posible corregir el problema o el reclamo se presentó de forma aislada, una forma de asegurar que la situación no se repita o que puedas solucionarla con rapidez, es creando una solución preventiva.

    Ten en cuenta que, si el problema se sigue repitiendo, la mejor opción será cambiar todo lo relacionado con él.

  5. Comunícale al cliente que estás solucionando el problema

    Los clientes no pueden saber si estás solucionando el problema ya o sí dejarás su caso para después. Avisarle lo más pronto posible te permitirá bajar los humos y llegar a un acuerdo mutuo.

    La comunicación es primordial en este caso, porque el cliente necesita saber que estás ahí para resolver su problema. Y si el inconveniente no se puede resolver pronto, deberás mantener una comunicación constante con el consumidor para informar sobre la situación y evitar que este se enoje.

  6. ¡Soluciona el problema!

    Si prometiste solucionar el problema, ¡hazlo! Esta parte es importante y puede hacer la diferencia entre fidelizar o no a un cliente. Si logras cumplir con las promesas, es probable que el cliente se sienta satisfecho y confíe en ti.

    Ver: La satisfacción de tus clientes está en estos 7 temas

Por qué una persona reclama

Descubrir qué es lo que hay en la mente de un cliente puede ser un reto para cualquiera. No hace falta saber psicología o neuroventas para caer en cuenta de lo que está pasando por la mente de un cliente cuando está molesto. Y aunque la primera reacción que pueda tener una empresa ante esta situación sea «solucionar», esto solo será un paliativo momentáneo, no una solución definitiva.

En tal caso, ¿por qué reclaman los clientes? ¿De qué forma se puede prever los reclamos? La respuesta a la primera pregunta es simple: porque no están satisfechos con el servicio. Puede que haya otra razón, pero si el cliente no la menciona, hay que suponer que algo falló.

La segunda respuesta es más complicada aún. En la actualidad la única forma de prever un reclamo es estudiando los reclamos. ¿Cómo? Recolectando la data de todos los reclamos hechos en un período de tiempo considerable, agrupar los clientes y los productos o servicios que solicitaron, y cualquier otra información que te permita crear un panorama completo de la situación.

Entonces, ¿qué hacer para entender al cliente y ofrecer una solución satisfactoria para ambos?

Anatomía de los reclamos

3 reglas de oro para entender a tus clientes

1. Ponte en los zapatos del cliente

La empatía es un arma poderosa que las grandes empresas utilizan para simpatizar con sus clientes. Ponerse en el lugar del cliente y comprender su inconformidad te permite discernir los aspectos positivos o negativos de tu servicio, así como saber cómo enfrentar ese tipo de situaciones en el futuro.

De esta forma es posible conocer el perfil del cliente, saber qué es lo que busca, qué es lo que siente y qué papel le gustaría tener junto a la empresa. La fidelización no surge de la nada, por ello es importante crear una conexión basada en simpatía, confianza, transparencia y empatía.

2. Escucha lo que tengan que decir

Recibir la opinión de una persona ajena a la empresa siempre puede ser una forma de descubrir otra perspectiva de la imagen que esta proyecta. Por ello, escuchar todo lo que el cliente tenga que decir, aunque sea malo, será una forma de descubrir aspectos desconocidos.

De los errores se puede aprender, pero de los aciertos no tanto. Los reclamos pueden parecer molestos a simple vista, pero guardan información valiosa que puede servir de impulso para mejorar y dejar atrás malas prácticas.

3. Averigua qué siente y piensa

Los seres humanos tienen sentimientos y emociones, y no es bueno pretender que son el perfil creado por un gestor de reclamos. En ocasiones, es importante crear una conexión con el cliente para descubrir el impacto que tuvo el problema en su fidelización.

Es importante aclarar que esto no significa que la implementación de tecnología dificulte esta meta. Todo lo contrario. Si una empresa hace un buen uso de un gestor de reclamos, es posible llegar a más clientes, saber de la existencia de aquellos reclamos que se pierden y mucho más. Pero siempre y cuando se sepa cómo aprovechar la tecnología a tu favor.En Global Metrics decimos que «no puedes arreglar lo que no sabes que está roto», y en este caso podemos poner un ejemplo: sí no sabes que tus clientes están molestos y decepcionados de tu servicio o producto, ¿cómo planeas fidelizarlos? ¡Averiguando cómo se sienten y qué piensan!

Anatomía de los reclamos

Conclusiones finales

Entender la razón detrás de un reclamo puede ser tan difícil como fidelizar a un cliente. Algunas empresas pueden invertir tiempo y recursos tratando de crear formas para controlar los reclamos, pero no todos logran el cometido: convertir un reclamo en una oportunidad de crecer.

Como dice el dicho “de los errores se aprende”, y cuando se trata de reclamos, se aplica la misma lógica.

Crea tu propia anatomía de reclamo

Crear la anatomía de los reclamos de tu empresa siempre será una buena idea. Te permitirá gestionar los reclamos, obtener información útil sobre tus clientes, saber si estás haciéndolo bien o no y un montón de cosas que podrían traerte muchos beneficios. Al final, no se trata de ser perfectos, sino de ofrecer el mejor servicio posible.

Descubre la mejor forma de fidelizar a los clientes

Tener clientes felices no se tiene que convertir en una tarea titánica. No hay nada imposible cuando se trata de atención al cliente. Solo es cuestión de atención, cuidado al detalle y receptividad. Conviértete en los ojos y oídos de tu empresa y sácale provecho a los reclamos negativos que llegan.

Al final del día, el cúmulo de reclamos negativos se convertirá en una herramienta para pulir tu estrategia de fidelización. Y cuando menos te lo esperes, los clientes se sentirán a gusto y decidirán confiar en ti.

Aplica estos 9 tips para mejorar tu relación con los reclamos

  1. Ve los reclamos como una oportunidad para mejorar.
  2. Aprende a diferenciar un reclamo de una queja.
  3. Prepara a tu personal para que sepan cómo atender un reclamo.
  4. Mejora tu atención al cliente para evitar conflictos con clientes insatisfechos.
  5. Confía en la tecnología como medio para tener información sin sesgo.
  6. Averigua qué siente, piensa y necesita un cliente.
  7. Ten una presencia omnicanal para brindar más medios de atención al cliente.
  8. Aprende de los errores cometidos luego de una venta cancelada o una mala opinión.
  9. Verifica que tu servicio y producto cumplan con todos los estándares de calidad.

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