Lo central nunca es cómo te sientes con las evaluaciones de tus clientes; siempre pon el foco en la gran importancia que tienen para aportar soluciones a tu negocio.
La interacción real es clave para estimular la satisfacción del cliente.
En un mundo donde la competencia es alta, escuchar la opinión de los clientes sobre tus servicios puede influir positivamente en todos los aspectos de tu compañía: desde el desarrollo de productos hasta en las estrategias de marketing.
Ponte en el lugar de un consumidor que ha tenido una mala experiencia. ¿Te hace reconsiderar elegir esa marca o servicio? ¿Harás un reclamo? ¿Te quejarás en las redes? ¿Le contarás la mala a tus amigos y familia?
Todo esto depende de muchos factores, pero ten en cuenta que la gran mayoría de las malas experiencias de consumo no llegarán a tus oídos a menos que hagas algo al respecto.
Conocer cotidianamente qué sienten tus consumidores ayudará a potenciar tu empresa de manera real a lo largo del tiempo. Mostrarse receptivo es el primer paso para lograr una efectiva satisfacción en tus clientes.
Este artículo te enseñará cómo recolectar información de calidad directo en tienda mediante herramientas especialmente diseñadas para ese propósito: comencemos.
Cliente satisfecho = recomendación que impulsa tu negocio.
Existe una máxima en marketing que afirma que no se necesita un gran presupuesto de publicidad en una empresa para impulsar sus ventas: el “boca en boca” entre amigos y familiares genera más compras que cualquier otra influencia de compra.
Ahora bien, en la innegable era digital actual, el comentario “boca en boca” (o “cara a cara”) se trasladó a millones de reseñas online realizadas por diversos tipos de usuarios, y su influencia sobre el prestigio de una marca o producto se vuelve cada día más determinante.
Así lo demuestran investigaciones de prestigio, donde se concluye que el 93% de los clientes, leen reseñas en línea antes de comprar un producto o interactuar con una marca o servicio particular.
Pero esto no quiere decir que debamos olvidarnos de la interacción en tienda: todo lo contrario.
No solo que allí, de modo presencial, es donde comienza a gestarse todo lo que luego es volcado a la red; si no que no debes pasar por alto el dato que afirma que el 91% de las personas de entre 18 y 34 años confía tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales (amigos o familiares con experiencia directa en tienda).
Fomentar las buenas recomendaciones resulta fundamental entonces para el progreso de tu marca.
Para lograrlo, mostrarse receptivo es la base sólida desde donde construir una experiencia satisfactoria en el cliente que trascienda la mera adquisición de un producto o servicio.
En satisfacción al cliente, la velocidad de detección y respuesta es la diferencia entre perder o fidelizar un consumidor.
El mejor momento para recibir una opinión sincera es inmediatamente después de que se efectúe una interacción real entre cliente y marca / producto / servicio.
Ofrecer en tiendas físicas tecnologías adaptadas que permitan recolectar información directa de los usuarios es una forma eficaz de establecer un canal positivo de comunicación.
Independientemente del exponencial desarrollo del comercio electrónico, tener presencia real en tienda para recolectar información de los usuarios es una obligatoriedad si lo que se quiere es estimular la lealtad de los usuarios con tu empresa.
Considera esto: según Google / Nielson, el 93% de las personas que usan dispositivos móviles para investigar una operación comercial, continúan y complementan la compra de un producto o servicio en una tienda física.
Es necesario entonces contar con vías de descarga rápidas, anónimas y fáciles, permitiendo recoger una opinión sincera en referencia a la experiencia del cliente.
Las malas reseñas son una gran oportunidad, no un problema.
Si un cliente que responde a una solicitud de interacción siente que tiene un problema con un producto, o plantea estar decepcionado con la prestación de un servicio, inmediatamente se debe trabajar para solucionarlo.
¿Por qué pedir retroalimentación si no se está dispuesto a actuar sobre esa retroalimentación?
Lo primero que se debe hacer es que el cliente note que ha sido escuchado. Mostrarse receptivo siempre es el mejor camino para estimular un canal propicio de comunicación, y con ello la posibilidad de generar a futuro un cambio de opinión en relación a una valoración negativa.
Si se proponen tecnologías receptivas para que nuestros clientes (o colaboradores internos) puedan expresarse, debemos estar siempre atentos a sus reseñas.
No atender indicadores de inconformismo de parte de los usuarios se traduce en una pésima valoración institucional, tal como sucede en este ejemplo.
5 beneficios de saber qué piensan y sienten tus clientes en tiempo real
- Saber qué aspectos de tu producto o servicio debes mejorar:
Es importante descubrir qué se adapta mejor a tus clientes: qué disfrutan de sus productos o servicios, qué no les gusta, y en la medida de lo posible, entender el por qué. Nunca debes olvidarte que mostrarse receptivo es el primer paso para lograr una efectiva satisfacción en tus clientes.
- Escuchar hace que los clientes se sientan involucrados e importantes:
Al pedir retroalimentación a los consumidores estás transmitiendo la idea de que sus opiniones son realmente valoradas. Cuando los clientes se sienten escuchados, comienzan a tener connotaciones positivas con la experiencia de consumo, lo que a su vez podría generar más ventas en el futuro.
- Interacciones positivas generan críticas positivas
La publicidad de boca en boca sigue siendo un canal de publicidad altamente exitoso, especialmente para el marketing de entrada, donde el cliente viene a ti y no al revés. Y lógicamente, ¡es gratuito!
Si deseas ganar clientes a través de críticas positivas y el boca a boca, entonces garantiza una retroalimentación eficiente.
- Las opiniones sinceras en tienda tienen la clave para fidelizar clientes
Hay información de dificultosa accesibilidad que solo un comentario honesto de un consumidor revelará. Colaborar activamente para que el cliente pueda expresarse, puede darnos el acceso a un contenido de gran valor que podemos utilizar a nuestro favor para estimular la lealtad del usuario para con la marca.
- Influye en la satisfacción del cliente:
Según las estadísticas, un cliente satisfecho vale incluso hasta 10 veces más que un consumidor que reclama cambios o devoluciones. Es por eso que debemos utilizar tecnologías que colaboren en la gestación de vínculos leales. Necesitamos saber qué tan satisfechos están y qué podemos hacer para que estén aún mejor.
Consejos para transformar un valoración negativa en positiva
- Aplica tecnología diseñada específicamente para recolectar información de tus clientes sin sesgos. Replanteo de estrategias a partir de opiniones sinceras.
- Aprende de tus errores: analiza en profundidad los detalles que originaron la cancelación de una venta o la valoración negativa de un cliente
- Garantiza que tus servicios y productos cumplan los estándares de calidad requeridos por el mercado.
- Diferencia un reclamo por incumplimiento a una queja circunstancial
- Profesionaliza el área de atención al cliente: que una dificultad aislada no se transforme en problema sistemático.
- SIEMPRE debés mostrarte receptivo a un reclamo: estimula la satisfacción al cliente.
- Registra qué siente, piensa y necesita un cliente, es la llave para fidelizar el vínculo.
- Capacita a tus colaboradores internos para que den respuestas adecuadas frente a una situación adversa: ellos son la empresa frente a los clientes.
La Experiencia positiva de un cliente es un diferenciador que no se puede comprar o copiar: es una ventaja competitiva que se tiene que ganar.
Diseñar e implementar una competente estrategia de satisfacción al cliente no sólo puede diferenciar la marca; puede generar lealtad, y aumentar las tasas de adquisición y retención de tus consumidores.
“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo cada día mejorar un poco todo aspecto importante de la experiencia del cliente”
Jeff Bezos
Cómo registrar fácilmente las valoraciones de tus clientes
Gracias a tecnologías especialmente diseñadas para estos fines, hoy es posible proponer un feedback a los clientes de manera rápida, fácil y con información centralizada y en tiempo real.
Consumer Voice de Global Metrics recolecta información directo de tus clientes en tienda. Como se dijo, el mejor momento para recibir una opinión sincera es cuando se desarrolla la experiencia.
Es simple, efectivo y agradable para el cliente: se trata de registrar la experiencia mediante pantallas táctiles con sistema de emojis. ¡Ahora también con opción sin contacto!
Además de métricas al instante, puedes contar con sistemas de alarmas para cuando los resultados son negativos. La velocidad de detección y respuesta a un problema es la diferencia entre perder o fidelizar un cliente.
