Luego de miles y miles de horas de análisis rigurosos, hemos llegado a una conclusión fantásticamente original: medir la satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier negocio.
¡¡¡WOOOW!!! ¡¡¡QUÉ NOVEDAD INCREÍBLE!!!
Entendiste bien: ES BROMA. Pero más allá de nuestro sarcasmo, lo cierto es que no es la primera vez que escribimos sobre cómo hacer encuestas de satisfacción.
Y por este mismo motivo es que vemos en este post una buena oportunidad para intentar escribir algo novedoso, algo diferente.
Algo que sea de verdadero valor práctico para todas aquellas personas que buscan en Google “ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente”.
Partimos de una idea ampliamente comprobada: a medida que las empresas crecen y evolucionan, para continuar por esa vía, es fundamental mantener una base de clientes satisfechos y leales. Tú también puedes avanzar en esa dirección.
Lo primero que debes hacer es practicar escuchar activa con tus consumidores: debes entender qué expectativas tienen cuando interactúan con tu marca.
¿Por qué esto debería importarte de sobremanera?
Muy simple: el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo los clientes sienten que están siendo tratados. Adivina qué sucede si los usuarios no están a gusto contigo y encima tú ni siquiera te has enterado… ¡Acertaste!
Calma. Mejor enfoquémonos en lo más importante: una forma efectiva de medir la satisfacción del cliente es a través de una encuesta. Y para lograr que una encuesta sea realmente productiva, hay que trabajar con preguntas precisas.
En este post queremos presentarte 20 preguntas de encuesta de satisfacción del cliente, con la idea de que puedas utilizarlas para saber qué piensan y sienten tus clientes con la experiencia que ofrece tu empresa.
Comencemos.
La importancia suprema de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se refiere a la experiencia global de un cliente con una empresa. Incluye desde el primer contacto con la marca, hasta el servicio postventa.
Si los clientes están satisfechos con la experiencia que ofreces, es más probable que vuelvan a comprarte en el futuro y que recomienden tu empresa a otras personas. En caso contrario, prácticamente despídete de ellos.
En este sentido, la estadística es contundente:
El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan,
y el 91% de ellos, simplemente se van y nunca vuelven.
Además, la satisfacción del cliente también puede afectar directamente la rentabilidad de una empresa.
Los clientes satisfechos suelen gastar más dinero y con mayor frecuencia que los usuarios insatisfechos. Por otro lado, los consumidores insatisfechos son más propensos a abandonar la empresa y buscar alternativas.
Por esta razón, medir la satisfacción de los clientes es una métrica clave para cualquier empresa que busque mantener una base de consumidores contentos y leales.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción a mis clientes?
Como dijimos, una forma altamente efectiva para medir la satisfacción del cliente es a través de una encuesta.
Hablamos de confeccionar un cuestionario especialmente diseñado para ayudar a las empresas a comprender lo que piensan y sienten sus clientes sobre sus productos o servicios, su marca y de la calidad de su atención a los consumidores.
Trabajando con grandes volúmenes de clientes diferentes, las encuestas de satisfacción permiten a las empresas mejorar los productos estratégicamente, optimizar la experiencia del usuario y ofrecer exactamente lo que exige el mercado.
A continuación, te presentamos como ejemplos 20 preguntas de encuesta de satisfacción del cliente que puedes utilizar para obtener información valiosa acerca de tu empresa.
Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente: 20 preguntas para saber qué piensan y sienten sobre ti
Notarás que las preguntas que proponemos están enfocadas, cada una, en un asunto bien particular.
No hemos incorporado interrogantes que puedan ofrecer resultados ambiguos, ya que sería imposible saber si el encuestado responde acerca de los productos o de la atención que le brindan en ese momento.
Un último consejo: mantén la imparcialidad como un principio absoluto de tu modelo de encuesta. Ya habrá tiempo para decir qué piensas. Ese momento para expresar tu punto de vista definitivamente no es con un cliente al lado.
Sin más, conoce 20 preguntas que te ayudarán a mejorar la visión estratégica en relación a tu emprendimiento:
¿Dónde oyó hablar de nosotros por primera vez?
Es posible que los clientes hayan escuchado acerca de ti a través de un amigo, de una reseña en redes sociales, o simplemente en cualquier otro lugar que se te ocurra: la única forma de recopilar esos datos es preguntando directamente.
¿Fue fácil para usted encontrar cómo interactuar con nuestra marca?
Si tus clientes no logran interactuar contigo con facilidad, entonces directamente no saben que existes.
¿Está satisfecho con la calidad de nuestro producto/servicio?
Recuerda que una mala experiencia puede cambiarlo todo. En servicio al cliente, la velocidad de detección y respuesta puede ser la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo.
¿Recomendaría nuestros productos/servicios a otros?
No busques halagos exagerados o falsas adulaciones. Ten un panorama real y sin sesgos de qué sucede en las trincheras de tu negocio.
¿Cómo calificaría la amabilidad y profesionalismo de nuestro equipo de atención al cliente?
Tus colaboradores son responsables de tu reputación. Su compromiso con tu marca es fundamental para la generación de resultados positivos.
¿Se sintió bienvenido y valorado como cliente?
Esto solo se aplicará a los usuarios que ya han adquirido tus productos o servicios. Te ayudará a comprender detalles valiosos sobre cómo debes actuar a futuro para convencer a otros clientes potenciales para que se sientan a gusto con tu marca.
¿Recibió el producto/servicio a tiempo?
Esta pregunta sirve para entender si tu marca realmente está cumpliendo con lo que promete en tiempo y forma.
¿Cómo calificaría la relación calidad-precio de nuestro producto/servicio?
¿Qué te diferencia de tus competidores? Evalúa cómo estás compitiendo con otras marcas en la mente de tus clientes. Incluso aquí también podrías descubrir una ventaja competitiva de la que no estabas al tanto.
¿Recomendaría nuestro producto/servicio a un amigo o familiar?
Aún si un cliente está satisfecho con lo que ofreces, siempre hay margen de mejora. Usa esta pregunta para identificar agujeros en tus servicios existentes y resalta otras áreas en donde puedas buscar expandir tu negocio.
¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestro producto/servicio?
Nunca lo olvides: los clientes satisfechos tienen más probabilidad de regresar a comprarte en el futuro. Ese es tu norte a seguir.
¿Cómo clasificaría la calidad de nuestra atención al cliente?
Una estadística para entender mejor el por qué de esta pregunta: el 77% de los clientes recomendarían tu empresa a un amigo sólo después de tener una experiencia positiva contigo.
¿Resultó útil la información brindada por nuestro equipo de atención al cliente?
Encontrar metodologías que midan el humor organizacional y tener buen feedback con tus colaboradores es la clave para saber si todos están haciendo bien su trabajo.
¿Cómo describiría la experiencia de compra?
Una posible razón de la caída de las ventas es que el proceso de compra es demasiado confuso u oneroso, lo que a su vez puede estar ahuyentando a clientes potenciales.
¿Encontró lo que estaba buscando en nosotros?
Mientras más cerca estés de cumplir con las expectativas de lo que esperan de ti, más cerca estarás de lograr satisfacer a tus clientes.
¿Cree que nuestro producto/servicio vale la pena?
Si tus precios se perciben con mala relación calidad-precio, es posible que debas trabajar para que ese valor cambie a una mejor consideración.
¿Qué desafíos está tratando de resolver al adquirir nuestros servicios?
Saber esto sirve para “moldear” y mejorar constantemente la propuesta de valor de tu marca.
¿Qué lo convenció de comprar el producto/servicio?
Conocer cuáles fueron los «ganchos” o “gatillos mentales» que persuadieron a tus clientes es muy valioso para luego poder reproducirlos nuevamente con mayor énfasis.
¿Qué piensa de nuestro proceso de devolución?
Si prestas este servicio, debe ser de calidad. Y si la respuesta es negativa, esta pregunta te ayudará a identificar y tratar de minimizar este tipo de problemas.
¿Qué es lo que menos le gusta de nosotros?
Identificar áreas de mejora es la única manera de progresar de modo regular.
¿Cómo podríamos mejorar nuestra propuesta en el futuro?
Es posible que haya que garantizar un clima amigable antes de preguntar esto, pero estas sugerencias sirven para entender con profundidad qué esperan tus clientes de ti.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción a mis clientes?
Global Metrics te permite recolectar información valiosa para tu negocio utilizando encuestas de satisfacción de clientes en tienda.
Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas de modo inmediato.
En servicio al cliente, la velocidad de detección y respuesta puede ser la diferencia entre perder un consumidor o fidelizarlo.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa aquí.
Ya lo sabes: conocer qué piensan y sienten de tu marca es fundamental. Esperamos que te sirvan nuestros ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente.
