La calidad de las conversaciones en servicio al cliente son determinantes para potenciar o deshacer las ideas de crecimiento en cualquier tipo de negocio.
De hecho, las interacciones deficientes siempre hacen que los usuarios se sientan frustrados, lo que muchas veces los “obliga” a buscar respuestas en la competencia.
En este sentido, es muy preocupante que al 82 % de los clientes no les importe dejar una empresa con una mala experiencia.
No es un secreto que tu empresa puede crear consumidores leales y mejorar la experiencia con tu marca si usas frases positivas e impactantes de manera regular.
Pero la comunicación es un rubro que puede resultar muy complejo: fundamentalmente cuando intentas que lo cotidiano sea memorable.
Usar las frases correctas en servicio al cliente (incluso en las interacciones más sencillas) puede transformar una buena experiencia en una extraordinaria.
De igual modo, usar expresiones incorrectas puede hacer que una experiencia de soporte excepcional se sienta impersonal (y por ende carente de sentido para el cliente).
Nunca lo olvides: tus colaboradores son responsables de tu reputación. Anticipate a los problemas y muestrales estas 7 excelentes frases de servicio al cliente para que puedan cambiar reclamos por agradecimientos.
7 poderosas frases de servicio al cliente
En atención al cliente, el mejor momento para recibir una opinión sincera es cuando se desarrolla la experiencia.
Mejorar tu capacidad para recibir y transmitir información de forma precisa y amigable producirá mejores resultados que cualquier otra cosa.
Usa estas 7 frases de servicio al cliente para mejorar todas tus interacciones de soporte diarias:
1) «Encantado de conocerlo: ¿puedo ayudar en algo?»
Siempre es positivo saludar a los usuarios amablemente y hacerlos sentir que son bienvenidos, ya sea en el mundo físico o bajo cualquier tipo de interacción digital.
Incluso cuando sepas que tus clientes han venido a manifestar un problema, debes abordar la situación con una sensación visible de entusiasmo, ya que esto establece el tono y el contexto comunicacional para una buena conversación.
Cuando usas frases de servicio al cliente como «Encantado de que esté aquí» o «¿Cómo puedo ayudarlo hoy?», básicamente propones una invitación para que tus consumidores se unan a una conversación contigo y te muestren lo que piensan.
¿Sabías que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente pero sólo el 1% de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas?
Si quieres estar más cerca de ese 86%, entonces no subestimes ninguna duda o cuestionamiento. Recuerda: vivimos en la era de la cultura centrada en el cliente. Las preguntas o reclamos “sin sentido” ya no existen.
Consejos:
- Siempre comienza y termina la conversación con tus clientes con respeto y amabilidad, para que sientan ganas de hablar contigo sin inhibiciones.
- Muestra a tus clientes lo mucho que te gusta interactuar con ellos, sin importar si es una comunicación presencial, si hablas mediante un chat o si es por cualquier otra vía. Lo importante hoy es tener feedback en tiempo real.
2) «Gracias por llamar nuestra atención. Realmente lo valoramos y haremos algo al respecto»
Sí, debes medir la satisfacción de tus clientes. ¿Por qué? Porque cada problema que plantean los usuarios es una oportunidad para que tu negocio mejore un poco y cumpla con las expectativas de quienes confían en él.
Y si tu empresa ve los problemas como una oportunidad, entonces debería reflejar eso en la forma en que se comunica con sus clientes.
Debes contar con herramientas ágiles y un equipo enfocado en el servicio al cliente que asegure el valor de tu marca. Escucha a tus clientes y colaboradores para lograr una cultura que se transmita en una experiencia de excelencia para tu marca.
Al agradecer a los usuarios por llamar la atención sobre un problema, les muestras la preocupación genuina que tienes por solucionarlo y brindarles una mejor experiencia general.
Consejos:
- “Aplaude” (de modo ilustrativo) a aquellos clientes que te hagan notar cualquier falla en el producto o servicio que ofreces.
- Aprecia su actitud y anímalos a seguir viniendo con este tipo de sugerencias en el futuro, afirmando que también esto sirve para que la calidad del servicio pueda mejorar para todos.
3) «Entiendo completamente su situación: explíqueme todo con lujo de detalles por favor»
No todos los clientes vendrán con demandas razonables. Algunos pueden querer que les hagas una especie de “favor”, como pedir alguna modificación en un producto, o a lo mejor agregar funciones “imposibles” a tus servicios, etc.
Incluso en tales situaciones, debes esperar para decir “NO”, y siempre tienes que mostrarte agradecido a cómo sus comentarios son relevantes para tu empresa.
Tu enfoque debe estar centrado en empatizar y reconocer el valor de las sugerencias. Lo importante es escucharlos, relacionarse con ellos, y enseñarles que sus opiniones sí son importantes.
Para tal situación, debes conocer algunas frases perfectas para el servicio al cliente, y usarlas con simpatía para descubrir qué piensan y sienten tus consumidores de ti.
Consejos:
- Mantén las valoraciones positivas incluso para demandas extrañas y muestra siempre que las ideas de tus clientes tienen algún tipo de mérito para ti.
- Usa expresiones que den cuenta de que efectivamente sí comprendes su posición y que trabajarás en sus sugerencias en el futuro.
4) «Eso a mi también me molestaría»
Lo último que desean tus clientes es sentir que sus problemas son ignorados.
Y, definitivamente, tú quieres que perciban todo lo contrario: se sabe que los consumidores están dispuestos a pagar un 16% más por productos y servicios de marcas que brindan una excelente experiencia al cliente.
Para evitar esto, entonces, es importante usar declaraciones de empatía para el servicio al cliente: los usuarios deben sentir que sus planteos son pertinentes y que sus problemas realmente valen la pena (incluso si no es así).
La forma más fácil de ser empático es usar frases positivas de servicio al cliente de una manera que les haga sentir que puedes relacionarte con ellos en algún nivel.
Tienes que emplear palabras que den cuenta cómo te habría afectado la situación de la misma manera a ti, o cómo te habría disgustado por igual ese mismo suceso.
Consejos:
- Pedir perdón nunca debe sentirse como un tópico banal, sino más bien como un paso comunicativo para mejorar la experiencia del cliente con tu marca.
- Mantente alejado de las excusas cuando se trate de pedir disculpas, ya que esto puede enfurecer aún más a tus clientes.
5) «Puedo ayudar con esto: por favor, déjeme intentarlo»
Un buen agente de servicio debe saber cómo expresarse con los clientes mediante la utilización de un lenguaje estimulante para mitigar cualquier inquietud o posible desacuerdo entre las partes.
No sólo se trata de reconocer el problema de inmediato, sino que también se tiene que ofrecer confianza en que la situación se solucionará más temprano que tarde.
Es clave usar frases positivas de atención al cliente como “por supuesto”, «seguramente», “así será”, etc., de modo de transmitir un alto grado de disposición para ayudar a los usuarios con cualquier tipo de solicitud o problema.
Consejos:
- Siempre usar palabras impactantes como «exactamente», «definitivamente», «concluyentemente», etc. para mostrarles a los clientes cómo abordará el problema y también sobre cómo se pretende darle solución.
- Emplea un lenguaje seguro y adopta un enfoque proactivo para que los clientes puedan confiar en tu capacidad para ofrecer resultados.
6) «Su problema ahora se transmite al equipo adecuado»
Es real que tus colaboradores no siempre son las personas adecuadas para resolver todos los problemas que presentan a diario tus clientes.
En tales escenarios, muchos equipos de trabajo cometen el error de usar frases como «No puedo ayudarlo» o «Esto está fuera de mi alcance». Pésimo.
Es que también es posible ganarse fácilmente la confianza de los clientes haciéndoles saber que su problema se transmitirá a especialistas en la materia.
Y cuando los expertos analicen el problema, los usuarios definitivamente podrán esperar entonces la mejor respuesta posible frente a sus inquietudes.
En servicio al cliente, la velocidad de detección y respuesta puede ser la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo.
Consejos:
- Nunca dés a tus consumidores una garantía equivocada en relación a su pedido si es que ese problema jamás llegará a algún equipo de expertos.
- Siempre habla con honestidad y trata de dar razones precisas sin rodeos ni excusas.
7) «Dígame por favor cualquier otra cosa que pueda hacer por usted»
Los clientes merecen una palmadita en la espalda cuando brindan comentarios honestos sobre tus productos o servicios: siempre debes tratar de adoptar un tono de agradecimiento ante cualquier aporte recibido.
Hay algunas frases perfectas para el servicio al cliente que puedes usar y mostrar cómo realmente agradeces cualquier sugerencia que te hagan.
Si usas palabras alentadoras y frases positivas en tales situaciones, les estarás dando mucha confianza a los usuarios para obtener aún más comentarios honestos.
Cuando se muestra una tendencia a ayudar usando expresiones como «¿Qué más puedo hacer por usted?» o “¿Cómo puedo ayudarlo más?», también se está alentando a los clientes a compartir más información sobre sus puntos de vista.
Consejos:
- Muéstrate condescendiente con los usuarios pero sin representar una postura falsa que haga dudar de tu honestidad a la hora de ofrecer más ayuda.
- Del mismo modo, dependerá de la/s frase/s que elijas en caso de estar dispuesto a ayudar y dar un paso más en la solución del problema.
¿Cómo aplicar frases de servicio al cliente de modo inmediato?
Nuestro servicio de Customer Voice te permite recolectar información directo de tus clientes en tienda. Se hace a través de pantallas táctiles, con sistema de emojis para facilitar la participación (también con opción sin contacto).
Además de métricas al instante, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Esto brinda la ventajosa posibilidad de atender rápido posibles clientes frustrados, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
Medir la experiencia del cliente de modo inmediato es posible gracias a las herramientas modernas y estrategias variadas que ofrece Global Metrics.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en https://globalmetrics.io/contacto/
