El Employee Net Promoter Score, o eNPS, es una métrica que utilizan las mejores empresas para impulsar el compromiso, la satisfacción y la lealtad organizacional de sus empleados. Aquí te enseñamos cómo aplicar este valor a tu negocio.
Muchos de nosotros estamos agradecidos de tener trabajo, pero eso no significa que estemos verdaderamente felices durante las jornadas laborales.
¿Tus colaboradores están a gusto? ¿Estás 100% seguro? ¿Cómo lo sabes?
Si tus empleados no disfrutan su día a día contigo, no hay que ser un genio para imaginar con qué ganas buscarán trabajar para impulsar la marca de tu negocio.
Por eso es tan importante medir la puntuación eNPS dentro de tu empresa.
El puntaje neto del promotor del empleado (o Employee Net Promoter Score) es una métrica que evalúa la satisfacción laboral de los empleados al medir su real disposición y preferencia de recomendar su empresa a otras personas.
La escala eNPS es una variante del sistema Net Promoter Score (NPS) desarrollado por Fred Reichheld, cuyo objetivo es medir la felicidad final del consumidor y su lealtad con la marca mediante una encuesta de satisfacción al cliente.
Sin más vueltas, en este artículo vamos a hablar principalmente de 3 ideas:
- ¿Qué es el eNPS y cómo se calcula?
- Todo lo que tu eNPS puede enseñarte sobre tu gente.
- ¿Cómo aplicar el eNPS en tu negocio para impulsar el compromiso de tus colaboradores?
¿Qué es eNPS?
El Employee Net Promoter Score (eNPS) es una forma certera de medir cómo se sienten tus empleados en relación a lo que les brinda tu empresa. Así de simple.
Como dijimos al comienzo, el puntaje neto del promotor del empleado (eNPS) es un método creado en torno al indicador neto de promotores (NPS) y sirve para medir la lealtad de los trabajadores con una marca.
Para que se entienda mejor: en lugar de productos y servicios, las preguntas del eNPS ayudan a las organizaciones a medir la lealtad de sus trabajadores.
Concretamente, se mide qué tan dispuestos están tus empleados en recomendar su lugar de trabajo a sus familiares o amigos.
Imagina tener colaboradores en tu negocio que sean dedicados y leales a tu organización. Imagina tener un equipo de empleados que se esfuerza diariamente en brindar un servicio excepcional en lo que refiere a la satisfacción del cliente.
¿Sabías que el 97% de las personas están más comprometidas con su trabajo cuando sienten que tienen una verdadera razón para estar trabajando allí?
El eNPS es una de las métricas más efectivas para obtener información sobre los sentimientos y opiniones de tus trabajadores, permitiéndote -además- evaluar el impacto de tus prácticas comerciales en la satisfacción de tus colaboradores y sus niveles de compromiso con tu organización.
Categorías del eNPS: promotores, pasivos y detractores
De todas las métricas posibles de recursos humanos, el eNPS es la más fácil de medir. Todo lo que tienes que hacer es realizar preguntas de este tipo a tus colaboradores:
“En una escala de cero a diez, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes esta empresa como lugar de trabajo?”
Se pide a los empleados que den su puntuación en una escala de 0 a 10, donde 0 es poco es “probable que recomiende” y 10 es “muy probable que recomiende».
Veamos las 3 categorías posibles de acuerdo a la respuesta:
Promotores
Son los empleados que otorgan una puntuación de 9 a 10, lo que indica que es muy probable que recomienden tu organización a un amigo, colega o familiar.
Igualmente, como empleador no debes relajarte si ves 9 o 10 en la mayoría de las respuestas. Es un error pensar que aquellos que brindaron una puntuación alta a tu organización ya están contentos y no es necesario concentrarse en ellos.
Debes mantenerte enfocado y estar atento a la satisfacción de tus colaboradores para ver por qué les gusta tu organización, apuntando a conocer la razón exacta por la que estos promotores recomendarían a tu empresa a personas cercanas.
Pasivos
Son colaboradores que proporcionan puntuaciones de 7 a 8, lo que indica que están satisfechos con la organización pero no totalmente comprometidos con ella.
Se les considera pasivos o neutrales porque se supone que no van a promocionar tu marca pero tampoco irán a decir nada negativo sobre ella.
Generalmente están satisfechos, pero dado que sus acciones o propuestas no inciden directamente en la empresa para la que trabajan, sus opiniones tienen poco énfasis. Es un comportamiento más neutro el que muestran.
Pero, ¿esto significa que una organización no debe prestarles atención o ignorarlos porque sus comentarios no son “determinantes”? En lo absoluto: si tu negocio tiene una actitud similar, entonces deberías proponer cambiarla de inmediato.
Es que aunque su puntuación no se tenga en cuenta al calcular el eNPS, no debes ignorar los comentarios de este tipo de trabajadores. Tu objetivo final debe ser siempre trabajar constantemente para convertirlos en promotores.
Para ello, puede hacerles una pregunta simple como por ejemplo: «¿Qué es lo que te impide recomendar a tu familia/amigos a esta organización?»
Más que nada busca crear una cultura de retroalimentación en tu negocio en donde cualquiera pueda expresarse libremente. Intenta obtener datos de tus propios trabajadores: dales a los tuyos una oportunidad de expresarse sin sesgos.
No lo olvides: tus colaboradores son responsables de tu reputación. El primer paso para ofrecer una buena experiencia de cliente es tener un equipo motivado (y que se sienta escuchado).
Detractores
Son los empleados que otorgan una puntuación entre 0 y 6. Por lo general, están insatisfechos, desconectados con su lugar de trabajo y es poco probable que recomienden la organización.
¿Qué significa esta puntuación? Significa que tienes empleados extremadamente descontentos con tu organización. Ciertas cosas les están molestando y tú, como su empleador, necesitas llegar a la causa raíz e identificar el problema.
El primer paso es averiguar por qué no están a gusto y el motivo de la mala retroalimentación. Algo les está molestando, y necesitas llegar al fondo del asunto.
Fomenta que compartan lo que piensan y sienten. Debes preocuparte genuinamente por lo que te digan, y además comunicarles a todos tus colaboradores que sus comentarios son valiosos para poder lograr esos cambios que desean en la organización.
El desgaste laboral de los empleados es terriblemente molesto para ellos y dolorosamente costoso para ti. Mostrarse proactivo y escuchar a tus trabajadores puede evitarte mucho más que la mala reputación.
(También puede interesarte: Secretos para escuchar a tus colaboradores)
Fórmula, cálculo y ejemplo del Employee Net Promoter Score
El eNPS es el resultado de la resta del número de promotores menos el número de detractores, dividido por el número total de encuestados multiplicado por 100.
Por lo tanto, la fórmula eNPS es:
| eNPS= N° de Promotores – N° de Detractores / N° Total de Encuestados x 100 |
Veamos un ejemplo: la empresa X quiere saber sobre la satisfacción y lealtad de los trabajadores en sus oficinas de América del Norte y América del Sur, entonces envían una encuesta a los empleados que trabajan en dichas regiones.
Reciben 5000 respuestas de colaboradores de Norteamérica y 1000 respuestas de empleados que se desempeñan en LATAM. Analicemos estas respuestas.
Se han recibido un total de 5000 respuestas desde Norteamérica, con el siguiente detalle:
- 100 respuestas estaban en el rango de 0 a 6 (Detractores)
- 500 respuestas estaban en el rango de 7 a 8 (Pasivos)
- 4400 respuestas estaban en el rango de 9 a 10 (Promotores)
Usando la fórmula eNPS: 4400 – 100 / 5000 *100 = 86
El eNPS siempre se muestra como un número entero y nunca como un porcentaje, por lo tanto, en este caso, el eNPS es de 86.
Por otro lado, también se han recibido un total de 1000 respuestas desde LATAM:
- 400 respuestas estaban en el rango de 0 a 6 (Detractores)
- 100 respuestas estaban en el rango de 7 a 8 (Pasivos)
- 500 respuestas estaban en el rango de 9 a 10 (Promotores)
Usando la fórmula eNPS: 500 – 400 / 1000 *100 = 10
Como dijimos anteriormente, siempre se muestra como un número entero y nunca como un porcentaje. Por lo tanto, el puntaje neto del promotor del empleado aquí es de 10.
De los cálculos anteriores, es evidente que la organización del ejemplo debería analizar en profundidad las razones detrás del bajo puntaje del eNPS en los trabajadores de América del Sur.
La forma más sencilla de aplicar el eNPS en tus colaboradores
Tal vez para una empresa pequeña siempre es más fácil tener una percepción cercana de las experiencias que atraviesan sus empleados; un sólo encuentro cara a cara puede ofrecer una idea clara de cómo va todo.
Pero a medida que un negocio crece, los equipos que lo conforman también se expanden, y esto hace necesario el uso de nuevas metodologías.
Al fin de cuentas, todos somos humanos y deseamos lo mismo: una empresa que nos entienda, nos capacite y nos impulse a comprender que nuestro trabajo diario tiene un propósito.
¿Qué puedes hacer al respecto? ¿Cómo estar al tanto de qué piensan y sienten los trabajadores de tu organización de modo regular?
En este sentido, una opción cada día más usada para medir la satisfacción de los empleados es valerse del uso de tecnología moderna (softwares inteligentes).
Aquí es donde nuestro Employee Voice entra en juego: este sistema facilita la realización de encuestas a los empleados, recopilando información de ellos y determinando su nivel de satisfacción en el ambiente de trabajo.
¿La mejor parte? Es un programa de fácil manejo que se adapta sin esfuerzo a la estructura de cualquier tipo de organización.
Puede configurarse para realizar encuestas específicas para ciertos propósitos, como recabar la opinión de los empleados sobre nuevas políticas laborales, cambios de horarios, bonos y cualquier otro proyecto en mente.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real de tus clientes y colaboradores, contáctanos.
