La Experiencia del Cliente, o Customer Experience (CX), resumidamente significa la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Si quieres saber cómo usarla a favor de tu negocio ahora, entonces sigue leyendo.
La experiencia del cliente es un concepto moderno que goza de amplia aceptación y valoración dentro del mundo empresarial. No hay duda alguna al respecto.
Pero también debe decirse que para muchos es un proceso amplio que está bajo una continua evolución en referencia a su real alcance, significado e importancia.
No es para menos, ya que su relevancia es difícil de medir fundamentalmente porque en los últimos 3 años su influencia ha variado más rápidamente que nunca.
La pandemia ha cambiado todo drásticamente: desde cómo un cliente percibe una marca, hasta lo que quiere y qué espera de sus interacciones con ella.
¿Quieres una estadística real para dimensionar la importancia de lo que hablaremos en este post?
Entonces debes saber que la experiencia del cliente es tan determinante actualmente que hay un 93% de consumidores que realizan compras repetidas sólo con aquellas empresas que les ofrecen una excelente customer experience (CX).
Es un dato impresionante y por supuesto que algo alarmante, pero sirve para tomar conciencia de por qué debes de ocuparte cuanto antes de potenciar tu CX.
Pero vamos de a poco; aquí desarrollaremos con claridad cuál es el valor real de la experiencia del cliente hoy, con la intención de que puedas incorporar nuevas ideas en beneficio de tu negocio.
Experiencia del cliente y servicio de atención al cliente: la unión definitiva
Probablemente hayas oído hablar de la experiencia del empleado (EX). Es un concepto contemporáneo que está en auge, y que para los fines de este post, bien conviene explicar.
La experiencia del empleado es análoga a la experiencia del cliente, pero lógicamente está centrada en los colaboradores internos y no en los consumidores.
La EX es el resultado de todas las interacciones que un empleado tiene con una empresa determinada durante todo su tiempo de trabajo dentro de esa compañía.
Engloba variables referidas a todo lo que el trabajador aprende, hace, ve y siente en cada etapa de su ciclo de vida como cliente interno de una empresa.
Esto incluye una amplia gama de factores, desde el proceso de incorporación, la cultura organizacional, el entorno laboral, liderazgos, recursos humanos, y tantas otras variantes particulares de cada empresa.
La experiencia del empleado tiene una influencia directa sobre la experiencia del cliente. De ahí su importancia para abordar adecuadamente qué es hoy la CX.
No hay que hacer mucho esfuerzo para comprender que cuando un colaborador está contento, satisfecho y tiene una experiencia laboral positiva, es mucho más productivo y eficiente, mejorando la customer experience que es capaz de ofrecer.
La ecuación que debés resolver es bien simple: si mejoras el desempeño de tus empleados, tu negocio logrará ofrecer una mejor experiencia del cliente.
5 razones de por qué es importante elevar la EX en tu empresa:
- Impulsa el compromiso con tu negocio.
- Potencia la productividad y el rendimiento.
- Menor rotación de trabajadores. Grupo estable de trabajo.
- Influye directamente en la experiencia del cliente que ofreces.
- Imagen positiva de tu empresa y del valor de marca.
Según un informe de Willis Towers Watson, 9 de cada 10 empleadores creen que mejorar la experiencia del empleado es una prioridad para buscar el éxito comercial posterior a la pandemia.
En resumen: debes obtener data de boca de tus propios colaboradores. Dales una oportunidad de expresarse, sin miedos de ningún tipo. El primer paso de una buena experiencia del cliente es tener un equipo motivado.
Una forma moderna de ocuparte es ofrecer a tus colaboradores vías de descargas rápidas, anónimas y fáciles. Esto te ayudará a tener un panorama real y sin sesgos de qué sucede en las trincheras de tu negocio.
Obtener información directamente de la fuente es sin dudas en este 2022 una de las mejores maneras de comenzar a trabajar y medir tu NPS, logrando que tu negocio se adapte cuanto antes a los nuevos tipos de reclamos, sugerencias y felicitaciones.
(Seguramente te interese: “Guía completa sobre NPS 2022”)
Experiencia del cliente en 3 frases legendarias del servicio de atención al cliente
Usar un lenguaje adecuado ayuda a mejorar la experiencia del cliente, y por ende, también aumenta el sentimiento de satisfacción dentro de tus consumidores.
Es esencial percibir el contexto en el que se da la interacción con los usuarios. Es posible que una frase que se use con cierto consumidor no encaje muy bien con otro: debemos recordar que cada cliente es un individuo diferente.
Humanizar el vínculo con nuestros consumidores siempre será una excelente manera de mejorar nuestra propuesta de CX.
En este sentido, nunca es mal momento para recordar esta fantástica expresión:
“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo cada día mejorar un poco todo aspecto importante de la experiencia del cliente”
(Jeff Bezos, fundador de Amazon)
¡Cuánta claridad para definir el valor de una eficiente customer experience!
Pero aún hay más. Aquí tienes 3 frases clásicas del servicio de atención al cliente para que tu negocio potencie el concepto de experiencia del cliente:
1) “Estoy feliz de ayudar”
Puede parecer obvio pero comenzar o finalizar una interacción de atención al cliente con «Estoy feliz de ayudar» o «Estoy aquí para ayudar» siempre es una buena manera de construir una customer experience positiva.
En este sentido, es bueno recordar que el 91% de los clientes simplemente se irán sin quejarse si no están satisfechos con la CX que ofrece la marca.
Por lo tanto, es una buena idea utilizar expresiones como “Avísame si hay algo más que pueda hacer» o “Me complace ayudar”; de este modo, se invita a los clientes a compartir más problemas y aumenta la posibilidad de que se vayan satisfechos.
Con esto se alienta a los consumidores a hablar sobre todo lo que experimentan con una marca, producto o servicio, incluso si sienten que sus problemas no son importantes o que tienen dudas de poca relevancia.
En la actualidad resulta primordial que el cliente sienta que estamos dispuestos a resolver cualquier tipo de problema que se le pueda presentar, mostrándonos siempre dispuestos a brindarle una experiencia del cliente excepcional.
2) “Apreciamos tus ideas/comentarios/pensamientos/experiencia”
Parte de ofrecer una eficiente experiencia del cliente es poder identificar los problemas de raíz y resolverlos antes de que otros usuarios lo experimenten.
Cuando un cliente comparte comentarios o sensaciones personales, es una oportunidad única de poder trabajar e identificar en qué áreas hay que mejorar.
Cada vez que recibimos valoraciones referidas a la customer experience que ofrecemos, es necesario agradecer al consumidor por tomarse el tiempo de compartirnos esas percepciones y valoraciones que le son propias.
También es fundamental siempre pedir retroalimentación a los clientes de manera proactiva: esto permite que alguien comparta apreciaciones en relación a nuestro emprendimiento que a lo mejor ni siquiera sabíamos que podían ser un problema.
En este sentido, como siempre decimos, no puedes arreglar lo que no sabes que está roto.
3) “Entiendo completamente tu situación”
No todos los clientes vendrán a nosotros con demandas razonables. Algunos pueden querer incluso hasta algún favor, como pedir una modificación en algún producto, o agregar funciones a un servicio determinado, etc.
Mostrarse receptivo siempre es importante para estimular desde el comienzo mismo una CX positiva. La empatía ayuda a aliviar casi cualquier situación tensa.
Incluso en tales situaciones incoherentes se debe esperar para decir que “no” a un usuario, ofreciéndote siempre a disposición y valorando los comentarios que este puede efectuar.
El foco debe estar en empatizar con los clientes y entender por qué se expresan como lo hacen en relación a nuestra propuesta de customer experience.
La idea siempre es escucharlos, relacionarse con ellos, y enseñarles que sus opiniones son importantes de verdad para el crecimiento de nuestro negocio.
El futuro de la experiencia del cliente en «la nueva normalidad»
El panorama ha cambiado para siempre. Durante la pandemia del covid-19 los clientes se han visto obligados a comprar de una forma completamente nueva, mientras que la adecuación digital en las empresas se ha acelerado drásticamente.
En la actualidad, tanto las marcas como los usuarios que se han mostrado más reacios a comprar y vender online, están adoptando más que nunca nuevas estrategias de customer experience.
Las empresas que se muestren receptivas y que sepan cómo responder rápidamente a los nuevos formatos de interacción con clientes con estrategias de CX inteligentes, seguramente harán crecer su negocio.
Con Global Metrics ahora puedes obtener métricas al instante y contar con sistemas de alarmas que te permitan conocer experiencias negativas de tus clientes de modo inmediato.
Esto te permite atender rápida y eficazmente a posibles consumidores descontentos, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
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Hay una sola certeza y es que el futuro le pertenece a las empresas que en la actualidad entienden la importancia de trabajar sobre la experiencia del cliente.
