– “Santiago: Hola, buenas tardes, me comunico porque quiero decirles que estoy disgustado con el trato recibido de parte de la empresa. Me dijeron que mi producto llegaría por la mañana del lunes, y no sólo que mi pedido llegó hoy VIERNES, si no que también me han mandado algo que no solicité…
– Representante: Hola Santiago, buenas tardes. Gracias por contactarnos. Dime: ¿por qué te comunicas con la empresa? ¿En qué puedo ayudarte? Nos alegra que estés a gusto con tu pedido, ¡ese es el objetivo de nuestra compañía!”
No hace falta ser un experto en comunicación para notar que en el ejemplo del diálogo anterior hay algo que no está funcionando bien.
Y, claro está, ese error no es adjudicable a Santiago…
“Humanizar” el feedback en los procesos comunicativos internos y externos de tu empresa es la llave para potenciar tu marca en el tiempo.
¡Basta de respuestas automáticas!
Si eres de los que creen que es hora de dar un salto de calidad para lograr una efectiva satisfacción en tus clientes, entonces es momento de que tus colaboradores internos y tú incorporen algunos tips para tener una escucha activa de un modo natural.
La importancia de la escucha activa en el servicio al cliente
Todos los que alguna vez han trabajado en el área de servicio de atención al cliente saben que no siempre se cuenta con la capacidad o los recursos necesarios para resolver todos los problemas que planteen los usuarios.
Pero lo que sí se puede hacer en el 100% de los casos en que se hable con un cliente es ofrecer atención plena, escuchando sus necesidades de manera comprometida y respondiendo adecuadamente.
Escuchar competentemente es la base de cualquier interacción efectiva de servicio al cliente y es una de las herramientas más poderosas disponibles para intentar convertir una experiencia negativa en una positiva.
Hay investigaciones prestigiosas que demuestran cómo los participantes de una conversación se sienten mejor cuando perciben que la otra parte escucha activamente.
Y, por supuesto, la fórmula es aplicable tanto a clientes externos como internos (es decir con los colaboradores de la empresa) e incluso proveedores de la compañía u otros stakeholders claves en el desarrollo del negocio.
Escucha activa vs. escucha pasiva
Los representantes que no escuchan de forma competente le generan un daño a la empresa de modo directo porque ponen en riesgo el prestigio institucional de la compañía e incluso a su propuesta de valor en muchos casos.
Pero también pierden la oportunidad de establecer una buena relación con el usuario, lo cual permite entender sus verdaderas necesidades y desde ese lugar establecer con el cliente un vínculo comercial efectivo.
Con demasiada frecuencia los vendedores en general solamente esperan ansiosos su turno para poder hablar -o están pensando qué decir apenas tengan la oportunidad-, en lugar de escuchar realmente al cliente potencial.
¿Qué se pierde al hablar constantemente sin escuchar a la otra parte?
- Estimular la generación de confianza y compenetración en la persona y el tema comunicado.
- Descubrimiento de las necesidades del cliente.
- Oportunidad de demostrar cuán bueno eres en temas específicos o cómo puedes ayudar a brindar soluciones en temáticas determinadas.
La escucha activa y pasiva juegan un rol determinante en cualquier instancia de comunicación. De su utilización o no dependerá la calidad y el tipo de conversación resultante.
Entonces: ¿cuál es la diferencia entre la escucha pasiva y activa?
Escucha pasiva:
El oyente “pasivo” en una conversación es aquel que habita la instancia de diálogo sin expresarse de modo alguno en relación a lo que se le está comunicando.
De alguna manera, escucha las palabras que se le comunican como un “ruido” de fondo y elige no hacer devoluciones en relación a aquello que se le dijo. Se trata simplemente de escuchar, de recibir el mensaje.
Este tipo de escucha es ideal para situaciones en las que un orador se dirige a un grupo de personas.
En contrapartida, es pésimo adoptar este tipo de postura en conversaciones en las que quien habla desea recibir comentarios o al menos alguna prueba de que el oyente está prestando atención y haciendo un esfuerzo por comprender aquello que se le está comunicando.
Ejemplos de escucha pasiva:
- Escuchar una grabación de audio o escuchar un audio en vivo.
- Escuchar a un orador en una reunión, conferencia o convención.
- Ver una actuación grabada o en vivo (películas, obras de teatro, conciertos, etc.)
Escucha activa:
La escucha activa implica más esfuerzo que la escucha pasiva. Es un patrón de escucha que tiene al receptor del mensaje comprometido con su interlocutor de manera positiva.
El objetivo es entender completamente lo que dice la otra persona -o mostrar predisposición plena para intentar lograrlo-, con el fin de evitar malentendidos o suposiciones erróneas.
Cuanto mejor somos en la escucha activa, más la practicamos.
Y cuanto más se practica más fácilmente se logra que la otra persona se sienta escuchada y valorada. Se trata de una base sólida para cualquier conversación exitosa en cualquier entorno, ya sea en el trabajo, en casa o en situaciones sociales.
Ejemplos de escucha activa
- Un empleador o gerente recibe un pedido puntual de un colaborador interno.
- Un representante de una empresa atendiendo la necesidad de un cliente.
- Un médico que escucha las características de la patología de un paciente.
- Una conversación de pareja donde una de las partes plantea un tema importante para la relación.
La escucha activa es satisfacción del cliente
Para ser eficaz, la escucha activa debe estar firmemente asentada en las actitudes básicas del usuario. No es posible emplear esta técnica si desde el comienzo de la comunicación estamos en conflicto con los conceptos personales del cliente.
Cuando las personas son escuchadas con sensibilidad, de un modo “humano”, tienden a escucharse a sí mismas con más atención y a dejar en claro exactamente qué es lo que quieren, sienten y piensan.
Además de brindar información específica más que cualquier otra actividad, escuchar activamente construye siempre relaciones positivas, favoreciendo las posibilidades de generar entendimiento independientemente de si se arriba o no a una solución del conflicto que puede haberse planteado.
8 Tips para incorporar escucha activa fácilmente
- Mostrar atención fomentando el lenguaje corporal y las señales no verbales.
- Reflexionar y analizar concretamente las palabras empleadas por el interlocutor para proponerle si hay necesidad de aclarar algo.
- Prestar atención constantemente a las expresiones no verbales de la otra persona.
- Repetir algunas palabras o frases puntuales del emisor del mensaje para demostrar que se entendió correctamente o para solicitar alguna aclaración.
- Parafrasear parte de lo que se ha escuchado con expresiones propias para demostrar que se comprendió la idea transmitida.
- Hacer preguntas relevantes de acuerdo a la temática abordada.
- Resumir lo que ha sido expuesto de manera clara y coherente.
- Ponerse en el lugar del otro de la manera más fiel y respetuosa posible, buscando poder comprender mejor la perspectiva desde donde la otra persona construye su relato.
Los 5 axiomas de la comunicación
Paul Watzlawick es mundialmente reconocido por sus aportes en el campo de los estudios de la comunicación. Su obra máxima es la célebre “Teoría de la comunicación Humana”.
Entre estos aportes se destacan los 5 axiomas de la comunicación, los cuales están presentes en todos los intercambios de mensajes porque son leyes que definen el funcionamiento del proceso comunicacional.
Los 5 axiomas son:
- Es imposible no comunicar.
- El contenido del mensaje depende de la relación que hay entre los interlocutores.
- La comunicación siempre está puntuada por las partes intervinientes.
- La comunicación se da en un plano verbal y no verbal.
- La relación de la comunicación puede ser simétrica o complementaria.
El destacado en atención al cliente: es imposible no comunicar.
Todo comportamiento humano comunica. Las acciones y conductas de las personas, por más pequeñas e imperceptibles que parezcan, hablan de las necesidades de dichas personas, así como de sus objetivos, expectativas y deseos.
Es importante incorporar efectivamente una escucha activa en relación a la atención al cliente porque siempre hay información que se debe recolectar para potenciar nuestra marca en el mercado.
Cualquier contacto con un usuario -sobre todo en el marco de una experiencia negativa-, es un recurso que hay que saber recoger para adaptarse a las perspectivas dinámicas de los clientes y poder marcar tendencia en el mercado y con nuestros competidores directos.
Ponte en el lugar de un consumidor que ha tenido una mala experiencia. ¿Te hace reconsiderar elegir esa marca o servicio? ¿Harás un reclamo? ¿Te quejarás en las redes? ¿Le contarás la mala a tus amigos y familia?
Todo esto depende de muchos factores, pero ten en cuenta que la gran mayoría de las malas experiencias de consumo no llegarán a tus oídos a menos que hagas algo al respecto.
¿Qué puedes hacer? Empezar a escuchar
Ofrece a los consumidores y a tus colaboradores vías de descarga rápidas, anónimas y fáciles. Ten un panorama real y sin sesgos de qué sucede en las trincheras de tu negocio.
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