Hay que aceptarlo: lo que antes era un “valor agregado” que sólo algunas marcas podían ofrecer, hoy es la materia fundamental desde donde se construye el vínculo cliente-negocio.
El recorrido que transita tu cliente cuando interactúa con tu marca es TODO (o casi):
El 80% de los clientes valoran la experiencia
de compra tanto como el producto
Hoy un usuario para comunicarse con las empresas usa apps de mensajería, correo electrónico, reseñas web, redes sociales y varios canales más además de la comunicación más determinante de todas: la interacción cara a cara con la marca.
Todos estos puntos de contacto crean un viaje del cliente cada vez más complejo, lo que hace que cada día sea más difícil garantizar continuamente una excelente experiencia del cliente.
¿Cómo puede entonces un negocio cumplir con estas expectativas y garantizar siempre que cada viaje del cliente sea fluido, pero sobre todo, productivo?
Una excelente manera de comprender la calidad de lo que ofreces y optimizar la experiencia que brindas es escuchar: tienes que medir la satisfacción de tus clientes. Y para eso hay herramientas con métricas precisas.
Aquí te guiaremos paso a paso: hay varios factores que sí o sí debes tener en consideración. Veamos.
Comprender el viaje de tu cliente resuelve los problemas antes de que escalen
Por un momento, pensemos por favor en un escenario altamente posible:
Estás en tu negocio. Recibes comentarios negativos de tus clientes: hay reclamos porque tus productos/servicios no brindan los resultados deseados por los compradores.
Para cualquier empresa, la retroalimentación negativa es un mal necesario, y no habrá consecuencias perjudiciales si se realiza un intento genuino por corregirla.
A lo mejor tú crees que es buena opción resolver este tipo de reclamaciones mirando el problema de manera aislada según cada caso en particular.
Esto es muy peligroso: gestionar reclamos adecuadamente, antes de que escalen, puede ser la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo.
Entonces, ¿qué necesita tu empresa para que una mala experiencia individual no se transforme en un problema grupal de dimensiones mayores?
Todo lo que tu negocio requiere para lidiar con esto es tener una perspectiva diferente. La perspectiva de tus compradores: tienes que descubrir qué quieren tus clientes antes de que ellos lo hagan.
Hoy existen herramientas certeras para medir y solucionar este tipo de situaciones en tiempo real (junto con muchos otros problemas relacionados con la satisfacción del cliente).
Contar con feedback en tiempo real con tus clientes te permitirá acceder a la perspectiva desde donde ellos te manifiestan sus dudas, inquietudes o reclamaciones. Y eso te permite estar un paso adelante frente a posibles conflictos.
La clave para brindar una destacada customer experience es conocer con exactitud cómo es el viaje del cliente que ofrece tu marca. Esta es la base para buscar hacer crecer tu negocio en la dirección que lo desees.
Pero no lo olvides, una mala experiencia de cliente puede dañar tu reputación para siempre:
El 91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia
Entonces ¿qué puedes hacer para comprender cómo se sienten tus clientes? Empezar a escuchar. Ofrece vías de descarga rápidas, anónimas y fáciles. Ten un panorama real y sin sesgos de qué sucede en las trincheras de tu negocio.
¿Qué es y qué significa el viaje del cliente?
El viaje del cliente es la historia de un cliente con una marca. Consiste en todas las interacciones y emociones que los usuarios experimentan desde el primer encuentro con un negocio hasta el final de su vínculo.
Así dicho de corrido parece sencillo, ¿cierto? Pero como dijimos al comienzo, vivimos en la era de la cultura centrada en el cliente, por lo que el asunto se pone bastante más complejo.
Jaakko Mannisto, en su libro “The journey: How to create the happiest customers in the world?” (“El viaje: ¿Cómo crear los clientes más felices del mundo?”), afirma:
“Customer Journey es la experiencia completa
que un cliente tiene con una organización”
El autor propone que este proceso se puede clasificar, en términos generales, en cinco fases principales:
- Conocimiento
- Consideración
- Compra
- Retención
- Promoción/lealtad.
Un viaje del cliente, en definitiva, tiene como objetivo trazar el comportamiento, las expectativas y los requisitos del cliente en detalle, destacando los diferentes canales a través de los cuales la marca y el cliente interactúan entre sí.
Los problemas existen (aunque no sepas que existen)
Lo valioso de comprender o mapear el viaje del cliente es que permite “apropiarse” de la perspectiva de los compradores, ofreciendo la posibilidad de minimizar al máximo la brecha entre las expectativas del cliente y la entrega de la marca.
Cuando comprendes el recorrido de tus clientes, comienzas a familiarizarte mejor con los gustos y las personalidades de tus consumidores ideales.
No solo comprenderás qué experimentan los usuarios; también entenderás lo que le falta a tu marca. Lo que le falta o lo que hace completamente mal.
Recolectar información de tus clientes en tienda es una forma eficiente de acceder a diferentes nichos de información de consumo en tiempo real.
Esto te permite analizar cada etapa del viaje del cliente, y por ende, te ayudará a poder darle respuesta a estas inquietudes que por lo general suelen presentarse:
- ¿Cuáles son las formas frecuentes a través de las cuales los clientes acceden a tu negocio/producto/servicios?
- ¿Qué motiva a los clientes a considerar tus productos/servicios?
- ¿Cómo perciben tu marca a medida que las interacciones cliente-negocio se fortalecen o se debilitan?
- ¿Qué dudas persisten en la mente de tus clientes mientras examinan la posibilidad de adquirir tus productos/servicios?
- ¿Dónde se sienten los clientes despistados o interrumpidos en su proceso de compra con tu marca?
Estos son algunos de los muchos aspectos que se materializan en métricas reales cuando se busca aprender todo sobre el viaje que ofreces a los clientes.
¿Cómo puedes hacer para obtener y recopilar sistemáticamente este tipo de información que te permita una mejora continua en la experiencia de tu marca?
Una manera simple y efectiva de lograrlo es emplear encuestas de satisfacción.
¿Qué problemas puede ayudar a resolver un mapa de viaje del cliente?
Una empresa debe gestionar eficientemente el viaje del cliente desde el principio de la interacción misma entre ambas partes.
Se puede crear un “mapa” del recorrido tan pronto como se obtengan algunos datos de los consumidores a partir de los resultados de la investigación.
Mapear el viaje del cliente es más que proyectar el simple instinto comercial o seguir posibles “corazonadas”; se trata de emplear datos sólidos obtenidos del análisis específico del comportamiento de los usuarios.
Hay 3 desafíos comunes que los mapas de viaje pueden ayudarte a resolver:
Atender pedidos de ayuda
Cuando acceder a tus productos o servicios requiere un esfuerzo adicional por parte de tus clientes, entonces hay un indicador evidente de posible insatisfacción.
Si cuentas con un mapeo del viaje claro, tus colaboradores tendrán herramientas para poder darle solución al problema lo más rápido posible. Al fin de cuentas, no olvides que ellos son los responsables de la reputación de tu negocio.
Tu customer journey map debe inspirar seguridad en tus colaboradores, brindándoles mayor claridad sobre qué es lo que prefieren tus clientes y cómo se sienten a menudo dentro del proceso de experiencia con tu marca.
Detectar experiencias negativas en el viaje del cliente
Muchas organizaciones creen que entienden el viaje que hacen sus clientes con su marca. Creen que lo “entienden” porque tienen ideas y prejuicios previos de qué es lo que quieren que suceda en la interacción cliente-negocio.
Mientras tanto, el cliente está experimentando un viaje que incluye varios puntos de frustración y esfuerzo.
Sabemos que las malas experiencias conducen a clientes insatisfechos. No importa si es uno solo, o un caso entre cien: el mejor momento para recibir una opinión sincera es cuando se desarrolla la experiencia.
El mapeo de viaje puede ayudarte a ver la verdadera experiencia que transitan tus clientes, y no la que tú puedes pensar que “idealmente” sucede.
Anticiparse a los problemas
Cuando conoces el viaje de tu cliente, puedes ver el panorama general. Progresivamente comienzas a comprender qué factores y expectativas principales son los que tu clientes esperan de tu marca.
A través de puntos de contacto, puedes estar al tanto de diversas problemáticas que enfrenten tus consumidores a lo largo del viaje que les ofreces.
Las empresas entienden sus verdaderos puntos débiles recién cuando ven sus deficiencias desde el punto de vista de los clientes.
Puedes implementar soluciones inmediatas que transformen una mala experiencia en un simple malentendido: contar con alarmas en tiempo real te dará ventaja para gestionar los problemas antes de que escalen.
Descubre lo que sienten y piensan de tu negocio con encuestas de un solo click y estadísticas completas
Global Metrics te permite recolectar información valiosa para tu negocio utilizando encuestas de satisfacción de clientes en tienda.
Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Esto te permite atender rápida y eficazmente a posibles clientes descontentos, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa aquí.
