Ahora puedes saber con precisión lo que piensan de tu negocio y usarlo a tu favor; el mejor momento para recibir una opinión sincera es cuando se desarrolla la experiencia.
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Alguna vez los compradores confiaron en un vendedor “familiar” (como el propietario de la tienda general de su vecindario) para encontrar exactamente lo que querían.
Basándose en lo que sabía, este localizaba el producto perfecto y a menudo sugería artículos adicionales en los que el cliente ni siquiera había pensado.
Es un escenario pintoresco. Pero que definitivamente es parte del pasado.
Los consumidores de hoy, bombardeados con información y opciones, a menudo reniegan por encontrar los productos o servicios que mejor satisfacen sus necesidades.
Tecnología y Customer Experience
Los avances en las tecnologías de la información, junto a la recopilación de datos y análisis, está haciendo posible ofrecer a los clientes algo como -o incluso mejor que- el consejo de aquel propietario de la tienda vecinal de la antigüedad.
Utilizando datos cada vez más específicos se crean interacciones personalizadas, llevando a los consumidores a las mercancías «adecuadas» para ellos.
Las mejoras en experiencias de servicio al cliente permiten hoy que las empresas aumenten sus ingresos entre un 4 % y un 8 % por encima de su mercado.
Si lo que quieres es descubrir qué piensan y sienten tus clientes en tiempo real, antes debes tener algunos conceptos bien en claro.
CX vs UX, ¿en qué se diferencian?
En general la mayoría de las personas que se dedican al marketing saben la diferencia entre lo que es la Experiencia de Usuario (UX) y la Experiencia de Cliente (CX).
Sin embargo, también es cierto que en LinkedIn o en algunos posts se encuentra todavía una cierta confusión a la hora de delimitar qué es UX y dónde interviene la CX.
Entre ambas hay grandes diferencias, aunque están estrechamente ligadas. Lo que sí debe quedar claro es que la UX no es una disciplina a parte de la CX.
Tampoco es que una se solapa con la otra. Sin embargo, lo importante de entender es que una de ellas (UX) forma parte de la otra (CX).
Customer Experience es el conjunto de percepciones que tiene un cliente después de haber interactuado con una empresa/marca.
Estas percepciones, por lo tanto, pueden ser racionales, físicas, emocionales y/o psicológicas.
Además pueden darse en diferentes momentos e ir “acumulándose”, creando progresivamente en la mente del cliente su percepción y valoración final de marca.
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Lógicamente esto afecta al comportamiento del consumidor, influyendo en su lealtad a la marca, en el aumento o no del consumo con la empresa, o incluso en su prescripción para siempre.
Por lo tanto, se podría decir a modo de conclusión de que la UX está integrada dentro de la CX.
Aquí nos centraremos en la Experiencia de Cliente.
Los 4 beneficios de optimizar tu Customer Experience management
Ante las múltiples ofertas globalizadas de acceso a productos y servicios similares, los consumidores han comenzado a darle prioridad a otras cuestiones.
Si las empresas consiguen interactuar positivamente con los clientes de su marca antes, durante y después de la compra misma, pueden disfrutar de las siguientes ventajas:
- Aumento del valor de la marca:
La cotización monetaria de una empresa responde a varios factores, entre los que se incluye la valoración no material de la marca, basada en la percepción simbólicamente positiva que los clientes tengan o no sobre ella.
La optimización de la Customer Experience da lugar a mejores experiencias del cliente y, por lo tanto, a un mayor valor de mercado.
- Aumento del Customer Lifetime Value (CLV):
Este hace referencia al valor financiero que un cliente tiene para una empresa durante toda su “vida de cliente”.
Con esta métrica las empresas ahora pueden conocer cuál es la cantidad de dinero que deben gastar para adquirir nuevos usuarios, o para retener a los ya existentes.
Una mejora en la experiencia del cliente puede conllevar a un aumento del CLV.
- Refuerzo de la fidelidad de los clientes:
Hay investigaciones que muestran que el 73 % de los consumidores afirma que una excelente experiencia del cliente impulsa a realizar nuevas compras con la misma empresa.
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La aplicación de estrategias adecuadas de CX entonces puede dar lugar a que los consumidores lleguen a identificarse con las marcas incluso para siempre.
- Reducción de gastos:
Por el contrario, las experiencias negativas con una empresa puede hacer que los clientes recurran a la competencia, o que abandonen la marca para siempre.
Obviamente una alta tasa de abandono implica importantes pérdidas económicas, por lo que optimizar la CX puede ayudar tanto a disminuir las valoraciones negativas de los clientes, como a ahorrar gastos de re-inversiones innecesarias.
¿Cómo recopilar las preferencias de tus clientes a partir de sus propias CX?
Según Google el 63% de las personas esperan que las marcas utilicen su historial de compras para brindarles experiencias personalizadas.
Aquello que los clientes quieren o priorizan es información fundamental para cualquier empresa y puede ser recopilada de muchas maneras.
Puede ser desde el seguimiento y la automatización en segundo plano (campañas por emails, encuestas y concursos en redes sociales, encuestas telefónicas, etc.), hasta la investigación y recopilación de información directa en tienda.
Cuantas más oportunidades para captar las preferencias de los usuarios ofrezca la CX de una compañía, más completa y certera será la proyección que esa empresa pueda hacer acerca de qué querrán a futuro sus consumidores.
Un desafío clave para poder recopilar ésas preferencias es contar con un software de gestión ágil que garantice poder trabajar con grandes volúmenes de experiencias de usuarios en tiempo real.
A través de soluciones tecnológicas innovadoras ahora es posible mejorar el desempeño de cualquier organización, entregando información de alto impacto para gestionar la experiencia del cliente (externo e interno).
El valor de una Customer Experience interactiva
Proponer una experiencia de este tipo significa utilizar la tecnología a tu favor para interactuar con los clientes en un nivel de uno a uno (usuario-empresa).
Se trata de personalizar al máximo y en tiempo real la experiencia de cada consumidor.
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El propósito de esta forma de comunicación es realzar la experiencia de marca para muchas personas sin necesidad de recursos humanos adicionales.
3 claves de por qué generar experiencias interactivas es importante
- Mejores ideas: la voz del cliente en cada decisión. Dejar que los aportes honestos de los consumidores guíen y mejoren en tiempo real sus propias CX.
- Sin prejuicios: eliminar los sesgos individuales/grupales para utilizar la información que se obtenga de la mejor manera posible.
- Innovación comprometida: probar y ver resultados en tiempo real siempre es divertido. A tus colaboradores les encantará reaccionar, asumir riesgos y explorar la mejor forma de interactuar a modo de “desafío”.
En el pasado las experiencias interactivas fueron muy rígidas y era bastante obvio que como cliente uno se encontraba interactuando con un robot (o algo similar).
Gracias a los avances en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, la comunicación interactiva ahora es un proceso mucho más fluido.
De hecho, todo indica que se adapta más rápido que muchos colaboradores de servicio al cliente, trabajando con datos más valiosos y precisos para la persona con la que se está interactuando.
Un ejemplo claro de esta clase de interacción son las eficientes encuestas de satisfacción de clientes en tienda.
En este sentido, existen propuestas modernas que agilizan aún más todo el proceso: directamente se colocan pantallas táctiles con sistema de emojis, facilitando y simplificando la participación de los clientes.
Conocer las preferencias de los consumidores no solo lo ayuda a perfeccionar las prestaciones de los productos o servicios, permite además dar forma a mensajes de marketing efectivos, entendiendo qué canales de distribución son más convenientes.
En este sentido las encuestas de clientes en tienda ofrecen una excelente manera de llegar a cientos o miles de personas al mismo tiempo.
No hay excusa para no hacerlo.
Descubre lo que piensan y sienten tus clientes en tiempo real
Global Metrics permite recolectar información directo de los clientes en tienda.
Sabemos cómo ayudarte a mejorar continuamente la experiencia de tu marca.
Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Tus clientes (y colaboradores) están esperando darte la información que necesitas para innovar y mejorar. ¡Dales esa oportunidad!
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ANTICÍPATE A LOS PROBLEMAS: las alarmas en tiempo real te darán ventaja para gestionar los problemas antes de que escalen.
EQUIPOS Y CLIENTE CONTENTOS: escucha a tus consumidores y colaboradores para lograr una cultura sana que se transmita en una experiencia de excelencia para tu marca.
Obtén un panorama real y sin sesgos de qué sucede en las trincheras de tu negocio. ¿La clave para lograrlo? Tu propuesta de Customer Experience (CX).
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