Un feedback eficiente mejora la experiencia del cliente e impulsa la productividad de cualquier negocio. Aprende cómo aprovechar los beneficios de una retroalimentación positiva entre usuarios y compañías.
¿Sabías que el 81% de los consumidores toman decisiones de compra basadas exclusivamente en su confianza con la marca?
Fuente: pixabay.com
En caso de que aún no lo hayas notado, en el mundo moderno actual la voz y opinión de los clientes es más influyente que nunca.
Una buena reseña puede potenciar a cualquier emprendimiento. O una mala valoración también puede hacerlo desaparecer para siempre.
¿Por qué? Simplemente porque un negocio no es un negocio sin clientes. Siempre serán ellos el centro de nuestra atención.
Estimular una retroalimentación positiva es el primer paso en esa dirección.
No hay que ser psíquico ni nada parecido para tratar de comprender a los clientes acerca de aquello que quieren, necesitan o experimentan.
Solo hay que saber escuchar y registrar una opinión sincera justo en el momento en el que se desarrolla la experiencia.
Para esto es clave contar con herramientas modernas que permitan de modo simple y ágil captar las valoraciones específicas de aquellas experiencias.
Cualquier negocio puede tener éxito, pero una empresa sólo tendrá un crecimiento real cuando pueda identificar y aprovechar los motivos impulsores de ese éxito con sus clientes.
O ante una situación inversa, contar con tecnologías eficientes que permitan detectar a tiempo posibles problemas que deban ser atendidos con urgencia puede ser la diferencia entre salvar o no a un negocio.
No es un secreto que la clave del éxito de cualquier compañía comienza y termina con sus clientes.
Clientes internos y externos deben ser siempre la prioridad número 1: esto significa hacerlos felices y escuchar atentamente sus necesidades, para siempre poder adaptar al negocio en esa dirección.
Ofrecer a consumidores y colaboradores vías de descarga rápidas, anónimas y fáciles es esencial para tener un panorama real y sin sesgos de qué sucede en las trincheras de cualquier empresa.
CSAT para comprender el significado de tus feedbacks
La abreviatura CSAT (Customer Satisfaction Score) se entiende como la puntuación de la satisfacción del cliente. También se conoce en español como el índice de satisfacción del cliente.
Es una métrica de aplicación ampliamente extendida que actúa como un indicador clave de desempeño y productividad de una compañía en sus servicios al cliente.
Si bien el concepto de satisfacción del cliente es amplio, el CSAT resulta una medida más definida que se expresa como un porcentaje, en donde 100% sería el máximo posible y lógicamente 0% el extremo opuesto.
La mejor manera de medir el CSAT es a través de encuestas de satisfacción de clientes en tienda, ya que es cuando los consumidores desarrollan sus experiencias y están predispuestos a emitir opiniones sinceras y en tiempo real.
Fuente: pixabay.com
Esto permite recopilar información vital para la salud de cualquier negocio/marca, lo cual generalmente suele hacerse a través de una o más variaciones de la siguiente pregunta:
¿Cómo calificaría usted su experiencia general con los [bienes/servicios] que recibió?
Ante esta interacción usualmente a modo de respuesta se les ofrece a los usuarios la siguientes opciones, proponiendo una escala de valoración del 1 al 5:
- Muy insatisfecho
- Insatisfecho
- Neutral
- Satisfecho
- Muy Satisfecho
Cómo calcular el CSAT
Para calcular una puntuación CSAT a partir de los datos de una encuesta, se utilizarán muestras que se obtengan de las respuestas 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho).
También se necesitará saber el número total de respuestas recibidas.
Este último dato de fundamental importancia resulta muy fácil de localizar si se está trabajando con una plataforma moderna y centralizada como Global Metrics.
Finalmente, para poder llegar a un puntaje porcentual que de cuenta del grado de éxito de la empresa a la hora de satisfacer a sus consumidores se debe utilizar la siguiente fórmula:
Número de clientes satisfechos (4 y 5)
Número de respuestas de la encuesta
x 100
=
% de clientes satisfechos.
(Ejemplo: 10 / 50 = 20%)
Feedback real, cliente leal
Hay estudios que han demostrado que adquirir nuevos clientes es cinco veces más costoso que mantener a un cliente existente.
La lealtad del cliente aumenta las ganancias, mejora el éxito de las ventas y permite un crecimiento corporativo sostenible y programado.
De hecho también hay investigaciones que descubrieron que los clientes que tuvieron excelentes experiencias con las marcas gastaron un 140% más que aquellos que tuvieron una experiencia mala o menos que excelente.
Increíble, ¿cierto?
Permitirles a los usuarios contar con dispositivos en donde puedan expresar su opiniones sinceras en relación a sus experiencias como clientes es una base sólida para poder construir un feedback afectivo entre ellos y cualquier negocio.
La opinión inmediata de los clientes es una excelente forma de conocer su percepción sobre el producto o servicio prestado.
Al tratarse de una experiencia reciente su opinión será descriptiva y honesta, dejando abierta la posibilidad de identificar patrones de errores en el proceso.
El valor de por vida del cliente (CLV) es el valor total para un negocio de un usuario durante todo el proceso a través del cual se lleva adelante el vínculo que ambas partes construyen.
Para cualquier negocio, trabajar proactivamente sobre el CLV de sus consumidores siempre resulta una excelente manera de impulsar y estimular el propio crecimiento.
Como se dijo inicialmente, en la actualidad se sabe que los clientes compran con mayor volumen y frecuencia a aquellas marcas en las que confían más.
2 consejos para generar un feedback eficiente con clientes
Fuente: pixabay.com
1) Comunicación proactiva, estimula el feedback:
Estimular a los usuarios a comunicar sus valoraciones acerca de la compañía y sus productos es el inicio de cualquier retroalimentación positiva.
Es primordial escuchar a clientes y colaboradores con la convicción de que lograr una cultura corporativa saludable es transmitir una experiencia de excelencia.
Tradicionalmente, las empresas aplicaban largas encuestas telefónicas o físicas cara a cara con el consumidor para poder conocer su verdadera opinión respecto a un servicio o producto.
Con la llegada de la era digital, estos métodos evolucionaron hacia encuestas muy cortas, puntuales y efectivas.
Es importante ofrecer a consumidores y empleados vías de descarga rápidas, anónimas y fáciles, como por ejemplo pantallas táctiles con sistema de emojis que faciliten la participación.
2) Recolectar data útil y accionable:
Saber cómo se sienten los clientes acerca del servicio y/o producto es muy importante si se desea alentarlos a regresar o a potenciar su consumo.
Recolectar opiniones sinceras de los clientes permite comprender qué les gusta y en dónde el negocio debe mejorar.
Premiar a los consumidores por su fidelidad es una excelente forma de animarles a volver una y otra vez.
Comprender el feedback de los clientes es decisivo para un negocio porque básicamente es lo que determina que el comprador vuelva a comprar o deje de hacerlo.
También para que recomiende a la empresa o realice comentarios negativos sobre la misma.
Según datos de Liveworkstudio el 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan; sin embargo, el 91 % de ellos simplemente se irán y nunca más volverán a ese negocio.
Un cliente escuchado es un cliente predispuesto a gastar más dinero
Fuente: pexels.com
Con la gran variedad de empresas que compiten por la misma audiencia, el cliente moderno se encuentra en una posición de poder sin precedentes.
Es que si no está satisfecho con la experiencia de una marca sólo le bastará con una búsqueda rápida en Internet para encontrar otro negocio que ofrezca soluciones similares.
Garantizar un feedback real con los clientes se ha vuelto una acción obligada para cualquier negocio que busque potenciar su capacidad operatoria.
En este sentido, no contar con herramientas modernas que permitan a los usuarios expresarse de manera simple es desde el comienzo un problema para cualquier empresa.
¿Acaso cómo se hará para localizar a los clientes insatisfechos? Difícil, ¿no?
Pero si es importante identificar a los consumidores insatisfechos mucho más aún lo es encontrar a aquellos que están satisfechos y que apuestan por profundizar la relación que tienen con la marca.
Estos usuarios pueden convertirse en defensores del negocio, aumentando orgánicamente el alcance operacional de cualquier empresa y atrayendo con ello muchas más oportunidades comerciales.
Además estos clientes tienden a regresar más regularmente y esto conduce inevitablemente a un gasto de dinero significativamente mayor.
Todo esto explica y justifica la vital importancia que tiene contar con un software de customer experience.
Una plataforma que facilite la escucha cotidiana de las opiniones de los usuarios es una herramienta poderosa de análisis estadístico que sacará a la luz información clave que de otro modo podría pasar desapercibida para las empresas.
Global Metrics permite recolectar información directo de los clientes en tienda.
Se hace a través de pantallas táctiles, con sistema de emojis para facilitar la participación.
Además de métricas al instante también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Esto brinda la posibilidad de atender rápido posibles clientes frustrados, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real de tus clientes ingresa en https://globalmetrics.io/contacto/
