¿Sabías que el 48% de los consumidores espera que las empresas les den un trato individual e incentivos por ser buenos clientes? Esto no es ninguna novedad.
Tú lo sabes, nosotros también: en un mundo tan competitivo, brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes se ha convertido en un atributo crucial para el éxito y crecimiento de cualquier tipo de emprendimiento.
Y a partir de esta verdad, se desprende una pregunta por demás lógica: ¿cómo se puede medir, entonces, la experiencia del cliente de manera rápida y efectiva?
En este artículo te mostraremos cómo Global Metrics puede ayudarte a evaluar y mejorar la experiencia del cliente (CX) en tiempo récord, de manera inmediata, utilizando metodologías sólidas y herramientas de análisis de vanguardia.
Además, veremos cómo una organización puede evaluar su propio desempeño y compartiremos ejemplos de diferentes industrias que demuestran cómo se puede adaptar la medición de la experiencia del cliente para lograr resultados inmediatos.
No lo olvides: en servicio al cliente, la velocidad de detección y respuesta puede ser la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo.
No perdamos más tiempo. Avancemos.
Conoce la real importancia de medir la experiencia del cliente en la actualidad
Antes de adentrarnos en cómo medir la experiencia del cliente rápidamente, es esencial en primer lugar comprender por qué se ha vuelto tan importante en la actualidad.
De modo resumido, hoy la CX se refiere a todas las variables que definen cómo los usuarios perciben su interacción con tu negocio.
Y cuando decimos «todas las variables”, nos referimos a que hay muchos aspectos posibles.
Esto incluye desde el servicio al cliente y la calidad de tus productos o servicios, hasta la comunicación institucional y demás factores que influyen en la percepción que los usuarios en general pueden tener de tu empresa (aún sin conocer tu tienda).
¿Quieres leer un poco más acerca de por qué es importante medir la experiencia del cliente hoy? Veamos:
4 motivos concretos
- Fidelización de clientes: los clientes satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales y hacer negocios repetitivos contigo. Al medir y mejorar la experiencia del cliente, puedes aumentar la retención de clientes y reducir la rotación.
- Recomendaciones boca a boca: un cliente satisfecho también es más propenso a recomendar tu negocio a amigos, familiares y colegas, lo que puede generar nuevos clientes y aumentar tus ingresos.
- Diferenciación competitiva: en un mercado extremadamente abarrotado, ofrecer una experiencia del cliente superior puede ser un factor clave para diferenciarte de tus competidores y atraer a más clientes.
- Mejora continua: medir la experiencia del cliente te permite identificar áreas de mejora, lo que te ayuda a tomar decisiones informadas sobre dónde invertir recursos y esfuerzos para mejorar el rendimiento empresarial.
Estrategias rápidas y efectivas para medir la experiencia del cliente
Ahora que comprendes la importancia de medir la experiencia del cliente en la actualidad, es hora de aprender cómo hacerlo de manera rápida y efectiva.
¿Por qué? Porque el 70% de los clientes cree que una excelente experiencia del cliente debe ser rápida, conveniente, útil y amigable.
Y es que una mala experiencia en tus consumidores puede dañar tu reputación para siempre. ¿Qué puedes hacer? Empezar a tener una escucha activa.
¿Cómo? A continuación te presentamos algunas estrategias que te permitirán obtener información valiosa en tiempo récord, de modo inmediato.
Utiliza herramientas de análisis de vanguardia
La tecnología desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente.
Las herramientas modernas de análisis de datos ayudan a identificar tendencias y patrones regulares en tus clientes, lo que te permitirá tomar decisiones informadas al instante acerca de cómo mejorar tus servicios.
Global Metrics ofrece soluciones de análisis de datos que te permiten medir la experiencia del cliente de manera inmediata.
Nuestra plataforma utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático capaz de analizar grandes volúmenes de datos y brindarte información procesable en tiempo real.
¿Quieres feedback en tiempo real de tus clientes y colaboradores? Customer Voice, Employee Voice Real y Time Customer Service son sólo algunos de nuestros servicios. ¡Agenda una demostración gratis!
Implementa encuestas de satisfacción del cliente
Una de las formas más rápidas y efectivas de medir la experiencia de los consumidores es a través de encuestas de satisfacción. Pero claro, los clientes siempre son diferentes.
Global Metrics proporciona plantillas de encuestas personalizables que se adaptan a las necesidades de tu negocio y te permiten recopilar comentarios de tus clientes en tiempo real.
Puedes utilizar nuestras encuestas para medir diferentes aspectos de la experiencia que brindas, como la satisfacción con los servicios que ofrece tu marca, la calidad de tus productos o la facilidad de uso que tienen tus prestaciones.
Analiza el recorrido del cliente
El recorrido del cliente es una representación visual de todas las interacciones que un consumidor tiene con tu empresa, desde el primer contacto posible, hasta la compra o adquisición de tus servicios/productos y la posterior valoración de su uso.
Al analizar el recorrido del cliente, puedes identificar posibles cuellos de botella y oportunidades de mejora en cada etapa del proceso.
Global Metrics te ofrece herramientas de análisis de recorrido del cliente que te permiten visualizar y optimizar cada punto de contacto con tus clientes para mejorar su experiencia en general.
Hoy la tecnología permite rastrear las menciones de tu marca en tiempo real y analizar grandes volúmenes de comentarios para identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.
SERVQUAL
SERVQUAL es un enfoque ampliamente utilizado para medir la calidad del servicio al cliente. Se basa en cinco dimensiones clave que los usuarios consideran importantes para medir la calidad del servicio, independientemente de la industria:
- Tangibles: apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
- Confiabilidad: capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa.
- Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
- Garantía: conocimiento y cortesía de los empleados para representar positivamente a la empresa (no lo olvides: tus colaboradores son responsables de tu reputación).
- Empatía: atención cuidadosa e individualizada que la empresa brinda a sus clientes.
Cómo medir rápidamente la experiencia del cliente en industrias diferentes: 5 ejemplos
Para ilustrar cómo puedes aplicar estas estrategias en diferentes sectores, aquí tienes 5 ejemplos:
1) Salud: las clínicas y hospitales pueden utilizar encuestas de satisfacción para evaluar la calidad de la atención médica, la espera y el trato del personal.
Además, pueden monitorear las reseñas de manera regular para identificar áreas de mejora y abordar las inquietudes de los pacientes de manera proactiva.
2) Turismo: las empresas turísticas, como hoteles y agencias de viajes, pueden analizar el recorrido del cliente para optimizar la reserva y la experiencia de llegada, así como medir la satisfacción con las instalaciones y servicios ofrecidos.
3) Educación: las instituciones educativas pueden utilizar, por ejemplo, encuestas para medir la satisfacción de sus estudiantes con la calidad de la enseñanza recibida, o valorando algún aspecto de los recursos pedagógicos que utilicen.
Esto permite identificar oportunidades de mejora y garantizar que los estudiantes tengan una experiencia positiva y enriquecedora.
4) Gastronomía: en restaurantes de alta cocina, la capacidad de hacer recomendaciones relevantes es un aspecto esperado de la calidad del servicio.
Un gerente puede hacer preguntas al cliente al final de la comida, como «¿qué tan satisfecho estuvo con las recomendaciones del mesero?».
Del mismo modo, en los restaurantes de servicio rápido, la precisión del pedido y la velocidad de la entrega son aspectos determinantes.
Una forma para conocer cómo se percibe la calidad del servicio ofrecido es recopilar esta información colocando pantallas táctiles con sistema de emojis para facilitar la participación de los consumidores.
5) Comercio: tanto en comercios mayoristas como minoristas, las preguntas típicas abordan el conocimiento del producto del personal y las recomendaciones que reciben los clientes.
También se puede evaluar el conocimiento de la mercancía, la amabilidad y la disponibilidad percibida. Estas preguntas ayudan a identificar la satisfacción del cliente y proporcionan orientación sobre en qué concentrarse y qué acciones tomar.
La solución para tener feedback en tiempo real de tus clientes (y colaboradores)
Medir la experiencia del cliente en tiempo récord es posible gracias a las herramientas y estrategias que ofrece Global Metrics.
Al combinar análisis de vanguardia, encuestas de satisfacción, monitoreo en tiempo real y análisis del recorrido del cliente, puedes obtener información valiosa rápidamente y tomar decisiones acertadas para mejorar el rendimiento de tu marca.
Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas de modo inmediato.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa aquí.
Si quieres mejorar, podemos ofrecerte la forma más rápida y fácil de medir la experiencia del cliente.
