La base para el crecimiento de una empresa es tener clientes felices. Pero sin usar encuestas de satisfacción al cliente, ¿cómo sabes si están a gusto o no? Descubre qué sienten empleando estos ejemplos de encuestas de satisfacción simples.
Los clientes siempre tienen las mejores expectativas sobre las empresas a las que les compran servicios o productos. Todos sabemos que es así, todos somos consumidores de algo.
¿Sabías que el 62% de las personas afirma que si confían mucho en una marca comprarán casi exclusivamente ahí y no a competidores de la misma categoría?
Conocer lo que piensan todos tus consumidores, o qué áreas debe mejorar tu negocio según los diferentes tipos de clientes, es un trabajo muy importante a la hora de pensar en cómo medir la satisfacción de tus clientes.
Por eso, una encuesta de satisfacción al cliente adecuada es la herramienta perfecta para comprender mejor a quienes han apostado (o no) por tu empresa.
Si quieres aprender a descubrir qué piensan y sienten tus consumidores, y cómo hacer una encuesta de satisfacción perfecta, tenemos información para compartirte.
A cada tipo de cliente, una encuesta de satisfacción diferente
El trato correcto hacia los distintos tipos de clientes siempre puede variar. Influyen muchísimas variantes y es irresponsable hablar una “fórmula” exacta para tratar correctamente a todos los usuarios por igual.
Las personas son todas distintas, y cada una requiere un trato único y diferente al resto. Es simple, pero recuerdalo siempre, porque definitivamente no querrás que tu empresa termine aquí (¡terrible!).
Lo planteado resulta obvio, claro, pero sin dudas que es útil a la hora de pensar en buenos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente. Y esta idea tiene aún más valor para pensar en cómo realizar una encuesta de satisfacción perfecta.
Las empresas que cambian constantemente su método de aproximación a clientes según los diferentes tipos son las que usualmente tienen los mejores resultados en atención al consumidor. Y eso, lógicamente, se traduce en más y mejores ventas.
Hay algo que no tiene objeción alguna: nunca hay que repetir y utilizar para todos los tipos de usuarios un único modelo de encuestas.
Lo importante es abarcar a la mayor cantidad y tipos de clientes posibles, desde quien es totalmente fanático de lo que haces, hasta aquel que ni si quiera te conoce.
Diseñar estructura y preguntas para una encuesta de satisfacción dependerá principalmente de en qué etapa se encuentren los clientes dentro de tu funnel de ventas.
Sea cual sea el caso, estas son las principales 5 ventajas de trabajar con diferentes encuestas de satisfacción:
- Retención de clientes: el hecho de preguntarles por su opinión ante el servicio ofrecido crea un sentimiento de empatía, mostrando interés por sus apreciaciones particulares. Te interesa lo que sienten por tu marca, y se nota.
- Atracción de nuevos clientes: una persona satisfecha siempre recomienda su experiencia a otra gente. Mantén contentos a tus clientes, ellos serán los mejores embajadores de marca que podrás encontrar.
- Aumenta el nivel de fidelización de los consumidores: el hecho de ofrecer a tus clientes una encuesta de satisfacción les permite expresar sus quejas e inquietudes; lo debes tener muy en cuenta para cambiar errores a tiempo.
- Elevar tu oferta y crecer como marca: si escuchas las apreciaciones de tus clientes, y realizas las modificaciones que ellos te recomiendan, estarás creando un producto a la medida de lo que necesitan. Ofrecer aquello que busca tu público objetivo hará que tus ventas aumenten.
- Mejorar la experiencia de la compra: si entre tus preguntas están aquellas que atañan al momento previo de la adquisición, la información que recolectes te permitirá cambiar aquello que se detecta como insatisfactorio. El mejor momento para recibir una opinión sincera es cuando se desarrolla la experiencia.
Necesitarás canalizar eficientemente diversas necesidades, y preguntar de una manera competente para entender cada opinión. Adicionalmente, debes encontrar la razón de porqué alguien te está comprando a ti en vez de a tu competencia.
3 tipos de clientes diferentes y probables
Estos son 3 segmentos de consumidores altamente posibles con los que te puedes encontrar regularmente, y escucharlos productivamente para tu negocio dependerá en gran medida de cómo hagas tu encuesta de satisfacción del cliente:
Cliente potencial
Los clientes potenciales necesitan nutrirse e investigar antes de proceder a realizar la compra. Cuando llegan a ti, ya han mostrado gran interés en lo que les ofreces en alguno de tus canales de ventas.
Es importante asegurarse de hacerles saber que pueden solicitar ayuda en cualquier momento antes de realizar la compra. Aunque no lo necesiten en el momento, se apreciará el valor de tu intención.
Cliente nuevo
Aunque en este caso la venta ya ocurrió, no puedes dejar abandonada a una persona sin ofrecerle alguna ayuda extra. Si no ofreces asistencia, y ese cliente llegara a necesitarla, puede que luego su experiencia termine siendo incompleta.
Estos consumidores son muy valiosos para tu negocio, ya que un cliente nuevo y satisfecho tiene una alta probabilidad de volver a realizar una compra.
Cliente leal
Este es el cliente que siempre regresa por más. Aparte de tener un impacto directo en tus ingresos, siempre puede volverse un embajador de tu marca. Te ayudan recomendando tu negocio entre su entorno, de boca a boca.
Deberás apalancar su experiencia y aprender qué es lo que más lo satisface de tu negocio. Preguntarle qué aspectos son los que más disfruta generalmente funciona.
3 tipos de encuestas de satisfacción del cliente
Hay varias formas de saber si tus clientes están felices, leales y satisfechos con tu producto o servicio; cada una puede ayudarte a entender algo nuevo sobre la experiencia que transitan los usuarios al interactuar con tu marca.
Podrías inspirarte analizando estos 3 ejemplos de satisfacción de clientes, pero en lo que verdaderamente debes enfocarte es en cómo hacer una encuesta perfecta.
Aquí hay 3 de las encuestas de satisfacción más efectivas que puedes usar para comprender a los consumidores, y también, en qué tipos de clientes sería más efectivo utilizarlas:
Puntuación de satisfacción del cliente
El Customer Satisfaction Score (CSAT) ayuda a medir el nivel de satisfacción después de la experiencia más reciente de un cliente con un producto o servicio.
Este tipo de encuestas de satisfacción a clientes generalmente contienen una pregunta simple, con una respuesta binaria (por ejemplo, sí/no, cara feliz/cara triste)
Medir el CSAT implica utilizar una escala, generalmente de cinco puntos, donde 1 será «muy insatisfecho» y 5 «muy satisfecho».
El porcentaje de CSAT se calcula tomando el número total de clientes satisfechos y dividiéndolo por el número total de respuestas. Si tu calificación CSAT es baja, de 15% por ejemplo, la mayoría de tus clientes no están satisfechos con tu marca.
- Este modelo de encuesta es ideal para utilizar con clientes potenciales.
- Ejemplo de pregunta para este tipo encuesta de satisfacción: ¿le gustaría probar, sin compromiso de compra, alguno de nuestros productos?
Puntuación Neta del Promotor
Una encuesta de satisfacción de clientes Net Promoter Score (NPS) les pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden tu empresa/producto a un amigo o colega en una escala de 0 a 10.
Luego, se compara el porcentaje de detractores (0-6 respuestas) con el de promotores (9-10 respuestas), para ver dónde se encuentra posicionada la marca. Cuantos más promotores existan, más gente estará satisfecha con tu empresa.
- Este modelo de encuesta es ideal para utilizar con clientes nuevos.
- Ejemplo de pregunta para este tipo encuesta de satisfacción: ¿con qué probabilidad recomendaría XXXXXXX a un amigo o compañero?
Puntaje de esfuerzo del cliente
El Customer Effort Score (CES) ayuda a realizar preguntas de satisfacción midiendo la facilidad con la que un cliente realiza la acción que realmente desea tener durante una interacción con una marca particular.
Los clientes pueden calificar distintas acciones, como por ejemplo: realizar un nuevo pedido, valor de uso de productos o servicios, devolver algún producto, recibir una respuesta a una pregunta dirigida a los equipos de atención del cliente, etc.
El puntaje de esfuerzo del cliente se calcula restando el número de respuestas negativas a las respuestas positivas.
- Este modelo de encuesta es ideal para utilizar con clientes leales (siempre te dirán la verdad).
- Pregunta para este tipo encuesta de satisfacción: ¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para utilizar nuestro servicio?
Utiliza encuestas de satisfacción y tu empresa ganará
Saber cómo se sienten y qué piensan tus clientes acerca de tu marca es fundamental para el desarrollo de cualquiera de tus emprendimientos.
Emplear encuestas de opinión es una forma muy efectiva para recopilar información de calidad, que luego genera cambios duraderos y positivos en una empresa.
Contar con un feedback directo, regular y en tiempo real garantiza la posibilidad de tomar decisiones comerciales correctas para impulsar el prestigio de la marca.
Global Metrics te permite recolectar información directo de tus clientes en tienda. Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Esto te permite atender rápida y eficazmente a posibles consumidores descontentos, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en https://globalmetrics.io/contacto/
La gran mayoría de las malas experiencias de consumo no llegarán a tus oídos a menos que hagas algo al respecto. Es hora de escuchar a tus clientes con mayor atención: utiliza encuestas de satisfacción.
