Tu producto (o servicio) gira en torno a tus clientes y sus experiencias. ¿Adviertes su satisfacción o insatisfacción? ¿Cómo te enteras qué es lo que más desean? Conoce 5 preguntas claves que no pueden faltar en tus encuestas de satisfacción.
Escucha a tus clientes, ellos saben qué quieren
Una gran experiencia de servicio al cliente es un tema candente de conversación en mi trabajo. Y no porque nuestras vidas laborales sean tan aburridas o porque pensar en el servicio al cliente nos resulte emocionante.
Es porque una experiencia de atención al cliente verdaderamente excepcional es tan inusual que, cuando sucede, casi que no puedes creerlo.
Y cuando experimentas una de este tipo, sabes bien que la recordarás durante los próximos días. Y también que compartirás esa experiencia con amigos, familiares y colegas.
Si has tenido un negocio durante algún tiempo, es probable que ya sepas que los beneficios de brindar un excelente servicio al cliente van mucho más allá de que las personas cuenten y expliquen sus relatos personales con un negocio.
Un resumen de estadísticas de Forbes de 2019 encontró que el 84% de las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia del cliente informan un aumento en los ingresos. El dato habla por sí solo.
Ya lo dijimos, nuestros productos o servicios siempre giran en torno a los clientes y sus experiencias. Sus opiniones y percepciones son la base de nuestro éxito.
Pero ¿cómo medir la satisfacción o insatisfacción en relación a los productos o servicios que ofrecemos? ¿Cómo decidir trabajar en un nuevo aspecto comercial si no sabemos qué necesitan o no nuestros clientes?
Aquí es donde entran en juego las encuestas de satisfacción del cliente, ya que sus resultados permiten saber exactamente cómo se sienten los clientes, o en otras palabras, qué tan satisfechos están en relación a una propuesta.
Encuestas de satisfacción del cliente: ¿por qué son tan importantes?
Muchas organizaciones son conscientes de que la satisfacción del cliente es realmente el activo más importante que tienen.
No por nada hay una frase que sin dudas ganó muchísimo “terreno” en los últimos años (y que seguramente te resulte familiar):
“El servicio al cliente es el nuevo marketing”
Sin embargo, la recopilación periódica de comentarios y opiniones de los consumidores no siempre se considera una prioridad en el seno de un negocio. A veces simplemente porque nadie de la organización sabe cómo hacerlo correctamente.
No cualquier negocio puede crecer a partir de dominar su propio mercado: no todos entienden el valor de recibir una opinión sincera cuando se desarrolla la experiencia.
Los clientes tienen cada vez más opciones de métodos de comunicación al alcance de su mano, por lo que hoy ya no hay más excusas para que una empresa no entienda exactamente qué es lo que quieren o esperan sus consumidores.
Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprar y recomienden esa marca a sus círculos de confianza. Hay quienes sostienen con extrema precisión que un cliente fiel vale hasta 10 veces más que el valor de su primera compra.
Sea como sea, la realidad es que el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk reveló que el 70 % de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.
Recopilar los comentarios de los clientes sobre tus productos y servicios te proporcionará información para tomar decisiones futuras, lo que dará como resultado un negocio con una verdadera cultura centrada en el cliente.
Qué es una encuesta de satisfacción de productos
En pocas palabras, una encuesta de productos es una forma poderosa de descubrir qué piensan y sienten tus clientes sobre los productos o servicios que ofreces.
Ejecutar encuestas antes de lanzar un nuevo producto, por ejemplo, significa poder comprender lo que la gente espera de tu marca, y con esa información valiosa generar luego una propuesta de venta única, hecha a medida de tus consumidores.
La investigación de productos reduce el riesgo de desarrollar funciones/aspectos inútiles o indeseados, y por ende, de perder dinero.
También puedes usar encuestas sobre productos existentes, para entender cómo disfrutan (o no) los usuarios de la experiencia que les ofreces.
Las encuestas de satisfacción del cliente son esenciales porque nos permiten verificar si nuestra creencia de estar brindando el mejor servicio al cliente o el mejor producto verdaderamente se ajusta a la realidad.
Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una manera exitosa de retener clientes y de estimular su lealtad.
A su vez, utilizar encuestas de satisfacción de productos permite responder rápidamente a las experiencias negativas, lo que bien trabajado deriva en una nueva oportunidad de compra de tus utilidades.
5 preguntas con ejemplos para hacer encuestas de satisfacción de productos
¿Qué tan bien nuestro producto satisface tus necesidades?
Esta pregunta amplia sobre el producto es lo suficientemente específica como para proporcionar resultados prácticos.
Simple: si desde el inicio tu producto o servicio no satisface las necesidades de los usuarios, es más probable que no vuelvan a tu negocio.
Sugerencia: buscando convertir feedback en ganancias para tu negocio, este tipo de pregunta suele usarse de modo inicial, usualmente como una primera instancia de aproximación a la comprensión de la percepción general del cliente.
¿Cuál de las siguientes expresiones usarías para describir nuestro producto?
- Poco práctico
- Buena relación precio/calidad
- Demasiado caro
- Mala calidad
- Excelente calidad
- Confiable
- Poco confiable
- Ineficaz
- Único
- Útil
- Defectuoso
¿Por qué debería importarte cómo la gente describiría tu producto?
La respuesta es tan lógica como categórica: no es lo mismo que tu producto sea descrito como “defectuoso” en vez de “confiable”.
Si no quieres dar ninguna sugerencia de respuesta, puedes usar la variante abierta de este tipo de pregunta de encuesta para clientes. En ese caso, preguntarías: “¿Cómo describirías nuestro producto?».
Las respuestas mostrarán qué tan bien comunicas tu propuesta de valor y la visión del producto a los usuarios.
¿Qué 3 características son las más valiosas para ti?
- Característica A (Ejemplo: volumen o tamaño)
- Característica B (Ejemplo: precio)
- Característica C (Ejemplo: funcionalidad)
Esta pregunta es vital para empresas de servicios. Sus productos tienden a ofrecer docenas de funciones y la mayoría de los clientes usan solo un puñado de ellas.
Investigar cuáles son las más importantes y valiosas para los usuarios te ayudará a comprender cómo interactúan tus clientes con tu negocio, y fundamentalmente qué es lo que realmente necesitan y esperan de tus productos.
Sugerencia: no te sorprendas cuando la gente diga que lo más importante para ellos son las características que tú consideras de alguna manera “secundarias». Todo lo contrario: es la clave para que profundices en esa dirección.
¿Cuáles son las 3 características más importantes que nos faltan?
- Característica A (Ejemplo: volumen o tamaño)
- Característica B (Ejemplo: precio)
- Característica C (Ejemplo: funcionalidad)
Prometer exactamente lo que tus consumidores necesitan sin dudas que ayuda a mejorar la retención de clientes. Si el producto no ofrece todo lo que tus clientes necesitan, tarde o temprano encontrarán otro proveedor.
Hay algo irrefutable: si ofreces determinada prestación, y luego tus productos o servicios no cumplen con aquello prometido, que no te sorprenda comenzar a recibir reseñas negativas.
Puedes haber trabajado en una propuesta de venta durante muchos años, pero si no cumples tu palabra, estás avisado: la reputación se pierde en un instante…
Si pudieras cambiar solo una cosa de nuestro producto, ¿cuál sería?
Este tipo de interrogación también puede pensarse como variable a la pregunta anteriormente desarrollada “¿Qué 3 características son las más valiosas para ti?”.
Pero esta vez estarías preguntando sobre un aspecto determinado, o sea sobre un solo cambio que a tus clientes les gustaría que se introdujera en tu producto.
Se trata de abordar el aspecto faltante más importante y central desde la visión del consumidor. Tampoco debes asumir de base que a tu producto o servicio le falta algo o que por caso has cometido algún error.
Lo importante es considerar que tus clientes pueden tener necesidades muy específicas respecto a los productos que ya ofreces, y en tal caso esta pregunta (y su respuesta) obtendrá información valiosa para pensar posibles actualizaciones.
Nuevamente, el objetivo principal aquí es mejorar la retención de clientes. Toma en consideración todas las sugerencias que te hagan tus clientes.
Actúa sobre cualquier comentario u opinión que recibas, por más que sean negativos, porque no hacerlo es un error que puede costarte demasiado caro.
Obtén información que te permita una mejora continua
Global Metrics te permite recolectar información valiosa para tu negocio utilizando encuestas de satisfacción de clientes en tienda.
Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Esto te permite atender rápida y eficazmente a posibles clientes descontentos, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa aquí.
Hacer la pregunta correcta es la única manera de investigar la satisfacción en tus clientes. Impulsa la reputación de tu marca empleando encuestas de satisfacción.
