Interactuar con tus clientes mediante una retroalimentación en tiempo real es la única manera de progresar en la actual lógica comercial global. La cultura de empresa centrada en el cliente exige negocios más ágiles y perceptivos que nunca.
EL dato: según una investigación prestigiosa enfocada en la experiencia del cliente (publicada en EE UU), el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo los clientes sienten que están siendo tratados. Sí, leíste bien: ¡el 70%!
Ponte en el lugar de un consumidor que tuvo una mala experiencia: quieres plantear tus inquietudes o reclamos y absolutamente nadie está dispuesto a escucharte.
¿Te hace reconsiderar elegir esa marca o servicio? ¿Harás un reclamo? ¿Te quejarás en las redes? ¿Le contarás la mala a tus amigos y familia?
No es un secreto que muchos negocios hacen malabares diarios para poder escuchar a sus consumidores y colaboradores, siempre con la buena intención de querer lograr una cultura sana que se transmita en una experiencia de excelencia.
Y es que hoy es una condición obligada, para cualquier organización que quiera progresar, mostrarse altamente receptiva con clientes y empleados.
Esto significa una sola cosa: contar con dispositivos de retroalimentación en tiempo real es más importante que nunca.
Dar respuestas adecuadas a los cambios de prioridades, gustos y tendencias sólo es posible practicando una verdadera escucha activa.
Solo un feedback directo, regular y en tiempo real te permitirá tener un panorama real y sin sesgos de qué sucede en las trincheras de tu negocio.
¿Sabías que el 72% de los clientes que tienen experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con seis o más personas, pero si tienen una mala experiencia, el 13% compartirá la experiencia con más de 15 personas?
El feedback en tiempo real entre usuarios y marca se ha convertido en un sello de época. En esta línea, posiblemente la forma más conocida para saber qué piensan y sienten tus clientes es el empleo de encuestas de satisfacción.
Pero hay más: aquí entenderás todo acerca de la retroalimentación en tiempo real, y sobre todo, por qué es uno de los tipos de feedbacks más efectivos que existen.
¿Qué es el feedback en tiempo real?
Es necesario, en primer lugar, dejar en claro cuál es el significado de “feedback”.
Para entender qué es feedback (o retroalimentación), debemos ubicarnos en el marco general de cualquier instancia de comunicación.
Por un momento imaginémonos en un diálogo cualquiera, ubicándonos como emisores de un mensaje: diremos algo a nuestros receptores, y ellos, una vez que reciban ese mensaje, tendrán una respuesta a esa expresión (no necesariamente una devolución con palabras, también pueden ser gestos, silencio, etc.).
Una vez que recibamos esa devolución, nuestra siguiente interacción dentro del marco de esa comunicación, estará determinada por esa respuesta que nos dieron.
Bueno, el feedback es nuestra respuesta a ese estímulo o mensaje recibido.
En otras palabras: es la capacidad de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su mensaje, de acuerdo con lo recogido.
Si a esta fórmula la pasamos a la lógica comercial, no hace falta ser un genio para dilucidar el valor central que tiene la retroalimentación entre una marca y sus clientes, como así también en el interior de una empresa con sus empleados.
Y aquí sumamos un valor agregado clave: que nuestro negocio brinde una retroalimentación en tiempo real nos mostrará receptivos y empáticos con lo que se nos dice, atributo fundamental en la era de la cultura centrada en el cliente.
Emplear dispositivos para que usuarios y colaboradores puedan expresarse siempre traerá beneficios mucho mayores que el aumento de ventas (lo que todos queremos). Responder de modo inmediato es la clave del éxito: allí comienza todo.
No es sólo mejorar los ingresos. Es presentarnos como una marca moderna, ágil, perceptiva, flexible y, esencialmente, centrada en los consumidores.
Entiéndelo: mejora tu escucha y anticípate a los problemas. Tus clientes y colaboradores tienen la información que necesitas para innovar y mejorar. Registra y recopila sistemáticamente todos esos datos: la tecnología hoy hace el trabajo.
Hazlo y notarás la diferencia de inmediato. En poco tiempo lograrás que tu marca sea una referencia cuando todos piensen en ejemplos de satisfacción de clientes.
Qué es feedback positivo
Son los comentarios positivos, reseñas y otros tipos de comunicaciones que le dicen a una empresa lo que está haciendo bien o lo que está haciendo de un modo tan eficiente que con ello logra hacer felices a sus clientes.
Qué es feedback negativo
Un ciclo de retroalimentación negativa es un proceso en el que una empresa escucha reclamos, quejas o inconformismos de los clientes y luego utiliza esa información para mejorar sus productos o el servicio al cliente.
Que quede claro: en la retroalimentación negativa, la respuesta se invertirá o provocará el efecto contrario al estímulo original. No se trata de recibir una queja y no hacer nada. Todo lo contrario.
¿Por qué es importante la retroalimentación en tiempo real?
El feedback en tiempo real es importante por varias razones. Los procesos de analisis de rendimiento de productos, servicios o personas suelen ser complejos.
En términos generales, los sistemas de gestión del desempeño arrojan números y estadísticas que no suelen tener variables que expliquen la incidencia que tuvo en ese número final cualquier valor asociado a una instancia de retroalimentación.
Pero la retroalimentación en tiempo real es importante porque ayuda a mejorar el rendimiento de modo continuo. El feedback en tiempo real asegura que tus colaboradores estén corrigiendo las prioridades inmediatas para impulsar una mejora constante en la reputación de tu marca.
Una investigación arrojó que el 87% de las organizaciones está de acuerdo en que las experiencias del cliente “buenas” ya no son suficientes para satisfacer a los consumidores.
Una mala experiencia de cliente puede dañar tu reputación para siempre. ¿Qué puedes hacer? Empezar a escuchar. Ofrece a tus colaboradores vías de descarga rápidas, anónimas y fáciles.
Les ayuda a corregir sus errores e incluso a hacer cambios de comportamiento. También contribuye a su desarrollo profesional, sabiendo que hay que mantenerse flexibles y estar atentos, especialmente en este mundo que cambia tan rápidamente.
Fomentar la retroalimentación en tiempo real en tu organización envía una señal a tu gente de que los estás apoyando en cada paso del camino.
Cuando gerentes y colaboradores directos interactúan, los empleados naturalmente entienden que sus gerentes se preocupan por su desarrollo (¡y deberían hacerlo!).
Esto también permite a un directivo estar atento a la satisfacción de sus colaboradores, facilitando el camino para convertir una experiencia negativa en una positiva para el empleado.
3 beneficios de la retroalimentación en tiempo real
Aumentar el compromiso de tus empleados
El compromiso de los empleados es la columna vertebral del éxito de cualquier organización. Entonces, cuando se trata de recoger reseñas negativas, es primordial mantener alto el compromiso de tus colaboradores.
Cuando tus trabajadores están comprometidos, tu empresa obtiene los beneficios. Uno de los mayores beneficios de la retroalimentación en tiempo real es que ayuda a aumentar el desempeño de los empleados.
Estimular la cultura de reconocimiento
Los empleados quieren ser reconocidos por sus esfuerzos. Mostrar aprecio por un trabajo bien hecho es muy útil: eleva la moral y el rendimiento de cualquier persona.
Además, expertos en recursos humanos han descubierto que centrarse en mejorar las fortalezas de un empleado, en lugar de las debilidades, aumenta la motivación.
Para que cualquier capacitación esté basada en las fortalezas de un colaborador (y sobre todo, que funcione), los gerentes deben tener conversaciones más frecuentes con sus empleados, ayudándolos a identificar y desarrollar sus habilidades.
Los gerentes que conocen las fortalezas de sus empleados tienen un 71 % más de probabilidades de tener empleados motivados y comprometidos.
Muchas personas se mostrarán reacias a compartir su experiencia laboral con sus empleadores, pero lo harán si les ofrecen vías de descarga rápidas, anónimas y fáciles.
Saber todo acerca de tu propio negocio
Escuchar información directa de tus clientes y colaboradores sin intermediarios no tiene precio. La información anónima y sin sesgo es la mejor forma de conocer y evaluar tus metodologías, procesos y resultados.
A todo ser humano le gusta ser escuchado. Sea para responder a una felicitación, a una sugerencia, o para resolver un reclamo, humanizar el contacto y estar pendiente del servicio es un diferencial determinante.
No importa si tu cliente tuvo un problema contigo, si se sintió atendido y escuchado, probablemente regrese.
Feedback en tiempo real aumentará tus ventas
Tus clientes saben lo que quieren. No importa la cantidad de investigación de mercado que hayas llevado a cabo, no puedes estar 100% seguro de saber lo que tus consumidores quieren a menos de que escuches acerca de sus necesidades.
Tus propias ideas e hipótesis en relación a las funcionalidades de tus productos o servicios, los rangos de precios que manejas, y hasta la creencia de por qué tus clientes acuden a tu negocio, puede ser completamente erróneas.
La única verdad es la realidad: escucha a tus consumidores sobre lo que buscan, sobre lo que necesitan, o sobre lo que les gusta o molesta de tu negocio.
El feedback en tiempo real es un proceso que, aplicado de manera continua, hará crecer tu relación con tus clientes, permitiéndote adaptarte al cambio de sus necesidades y preferencias, lo que aumentará su lealtad contigo (y tus ingresos).
Feedback en tiempo real de tus clientes y colaboradores, ahora
Global Metrics te permite recolectar información directo de tus clientes y colaboradores en tienda. Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Esto te permite atender rápida y eficazmente a posibles clientes descontentos, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en https://globalmetrics.io/contacto/
Descubre qué sienten y piensan de tu marca: utiliza a tu favor los beneficios de trabajar con feedback en tiempo real.
