¿Tu empresa escucha lo que sienten los usuarios? Esto puede hacer o deshacer tu éxito. Conoce aquí ejemplos de satisfacción al cliente y aprende cómo lograr feedback en tiempo real de tus clientes y colaboradores.
La forma en la que una empresa aborda la satisfacción del cliente puede hacer crecer o hacer desaparecer a un negocio. Es así, no hay punto medio.
¿Cómo puedes mantener contentos a tus leales consumidores si no sabes qué piensan acerca de tu marca?
La satisfacción del cliente es crucial para el éxito de tu empresa. No importa cuán innovadores sean tus productos o cuán competitivos sean tus precios; si tus clientes finalmente no están satisfechos, se irán.
La experiencia del cliente debe ser tu prioridad número 1 para lo que queda del 2022: el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.
Hay una verdad innegable y es que a medida que tu negocio crece, tus colaboradores pierden el contacto directo con los clientes.
Este cambio lleva a algunas empresas a desconectarse completamente de lo que los usuarios piensan, sienten y quieren: poco a poco se pierden los clientes leales.
Por supuesto que tú no quieres vivir ese escenario, así que veamos: ¿qué quiere decir exactamente “satisfacción del cliente”? ¿Por qué es tan importante y qué puedes hacer para mejorarlo?
¡Comencemos!
¿Qué quiere decir exactamente “satisfacción del cliente”?
La satisfacción del cliente significa, de un modo claro y conciso, qué tan felices están los clientes con los productos, servicios y experiencias que reciben de la marca con la que interactúan.
Los especialistas en marketing utilizan encuestas de satisfacción del cliente para evaluar si la empresa ha cumplido con las expectativas de los consumidores.
Se trata entonces de una medida que muestra cómo se sienten las personas al interaccionar con una marca, y puede estar influenciada por diversos factores como:
- Qué valor les aportan los productos o servicios
- Cómo perciben la calidad de esos productos y servicios
- Con qué facilidad reciben lo que una marca tiene para ofrecerles
- Qué tan bien se están comunicando con ellos durante una compra
- Cómo evalúan las instancias para tramitar dudas o reclamaciones .
¿Cómo sabrás qué hace que tus consumidores estén descontentos si no mides la satisfacción del cliente con regularidad? (Incluso en los momentos más críticos).
Medir la satisfacción del cliente debe ser un proceso continuo, ya que los niveles de satisfacción en los consumidores pueden variar significativamente.
Por ejemplo, que un cliente nuevo esté encantado con su primera experiencia de compra no significa que no pueda decepcionarse con la siguiente, en caso de que tu programa de fidelización no le resulte gratificante como sí lo merece un cliente leal.
Las necesidades y expectativas de los usuarios cambian con el tiempo, por lo que es necesario analizarlas con frecuencia, sobre todo en esos momentos importantísimos en donde se da una interacción directa entre cliente y marca.
Si quieres inspirarte aún más sobre estas ideas para poder aplicarlas a tu negocio, aquí te compartimos 3 ejemplos de satisfacción de clientes.
¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente?
Medir la felicidad en tus consumidores te ayudará a predecir los comportamientos futuros de tus clientes.
Monitoreando regularmente la satisfacción en los usuarios es posible optimizar sus experiencias e influir en los comportamientos a través de las percepciones positivas.
Analizar el grado de satisfacción también ayuda a evaluar la salud de una empresa e impulsa la probabilidad de que genere un crecimiento sostenible en el tiempo.
Los emprendimientos exitosos ya lo saben, y es por eso que en la actualidad cada vez más negocios están haciendo todo lo posible a su alcance para ofrecer excelentes experiencias al cliente.
Se valora cada interacción que permita recopilar comentarios y valoraciones honestas en relación a la marca. Y, lo que es más importante, se actúa sobre esos datos obtenidos para trabajar proactivamente sobre la satisfacción del cliente.
Según Edelman, el 81% de los consumidores dice que la confianza en la marca es un factor decisivo en sus decisiones de compra. Hay una sola forma de construir un vínculo confiable: escuchando lo que tienen para decirte.
Medir la satisfacción del cliente juega un papel determinante en la identificación de problemas que podríamos haber ignorado sin la retroalimentación directa con los usuarios.
Salvar una relación con un cliente incluso después de una experiencia insatisfactoria es posible; aún comenzando como una experiencia negativa, puede transformarse en una positiva con un eficiente proceso de atención al cliente.
Pero la gran mayoría de las malas experiencias de consumo no llegarán a tus oídos a menos que hagas algo al respecto: no puedes arreglar lo que no sabes que está roto.
Veamos qué alternativas tienes para mantenerte al tanto de cómo los clientes perciben sus experiencias con tu marca.
Formas de medir la satisfacción del cliente
Todas las métricas de satisfacción del cliente se capturan mediante encuestas de satisfacción del cliente.
Es importante destacar que para generar un informe de encuesta de satisfacción del cliente hay diferentes formas de medir los grados de satisfacción que pueden experimentar los usuarios. Cada negocio debe aplicar el que sea su modelo “ideal”.
Las métricas de satisfacción del cliente más populares son:
- Puntuación de Satisfacción del Cliente o Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Indicador de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES)
- Puntuación Neta de Promotor o Net Promoter Score (NPS).
Customer Satisfaction Score (CSAT) y satisfacción del cliente
El CSAT ayuda a medir el nivel de satisfacción después de la experiencia más reciente de un cliente con un producto o servicio.
Medir el CSAT implica utilizar una escala, generalmente de cinco puntos, donde 1 será «muy insatisfecho» y 5 «muy satisfecho».
El porcentaje de CSAT se calcula tomando el número total de clientes satisfechos y dividiéndolo por el número total de respuestas. Si tu calificación CSAT es baja, de 15% por ejemplo, la mayoría de tus clientes no están satisfechos con tu marca.
Customer Effort Score (CES) y satisfacción del cliente
El CES ayuda a medir la facilidad con la que un cliente realiza la acción que realmente desea tener durante una interacción con una marca particular.
Los clientes pueden calificar distintas acciones, como por ejemplo: realizar un nuevo pedido, valor de uso de productos o servicios, devolver algún producto, recibir una respuesta a una pregunta dirigida a los equipos de atención del cliente, etc.
El puntaje de esfuerzo del cliente se calcula restando el número de respuestas negativas a las respuestas positivas.
Net Promoter Score (NPS) y satisfacción del cliente
El NPS ayuda a medir la probabilidad que existe de que tus clientes recomienden tu marca, productos o servicios a conocidos, amigos y familiares.
El NPS ofrece información valiosa sobre el comportamiento futuro de los clientes, siendo uno de los indicadores de rendimiento más importantes en ecommerce.
El Net Promoter Score utiliza una escala de 0 a 10, donde 0 es el más bajo y 10 es el más alto. El NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores.
El secreto detrás del diseño de encuestas efectivas de satisfacción del cliente radica en mezclar preguntas cuantitativas con preguntas cualitativas, de modo planificado.
¿Quieres ir más allá de lo que refleja una escala del 1 al 5 o del 0 al 10? Tus colaboradores son la clave para capturar las emociones frescas de los clientes.
Ellos pueden lograrlo creando preguntas breves e inteligentes, en el momento oportuno. Sólo así podrás potenciar tus indicadores para medir la fidelización de tus clientes.
Feedback en tiempo real de tus clientes y colaboradores
Múltiples factores influyen en cuán satisfechos pueden estar los clientes en la interacción con tu negocio.
Algunos estarán interesados principalmente en la calidad de tus productos y servicios, dispuestos a pagar más incluso si lo consideran necesario.
Otros pueden estar buscando algo más que productos y servicios de calidad, y lo que realmente los mueve es un sentido de pertenencia a una tipo de comunidad.
Sea cual sea el interés o la motivación, el truco para medir la satisfacción del cliente es recopilar comentarios y valoraciones de modo regular, en momentos clave de la interacción directa.
Esa recopilación periódica permite estar conectado con la forma en que los clientes perciben sus experiencias, posibilitando asegurarte de mantener siempre a los clientes existentes felices y leales.
Y lo mismo sucede con tus colaboradores: necesitas escuchar qué sienten y piensan de tu empresa, sin sesgos. El primer paso de una buena experiencia de cliente es tener un equipo motivado.
Global Metrics permite recolectar información directo de los clientes en tienda. Además de trabajar con métricas en tiempo real, también puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas.
Tus clientes y colaboradores están esperando darte la información que necesitas para innovar y mejorar. ¡Dales esa oportunidad!
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en https://globalmetrics.io/contacto/
Obtén un panorama real de qué sucede en las trincheras de tu negocio: es hora de que hagas algo más que solamente leer ejemplos de satisfacción al cliente.
