Incorpora herramientas de satisfacción al cliente utilizadas por el gigante del comercio electrónico y logra impulsar el crecimiento de tu empresa.
Probablemente alguna vez has escuchado algo sobre los orígenes de Amazon. Imposible no contar con una mínima referencia, simplemente porque estamos frente a un emprendimiento que en la actualidad se transformó en leyenda y referencia de éxito ineludible.
Pero, ¿cómo es que una empresa minorista dió un salto de operatividad tan grande?
En este artículo encontrarás claves que llevaron a semejante transformación, con la idea de que puedas adaptarlas y aplicarlas a tu negocio.
Pero como en toda historia, siempre hay un inicio…
¿Dónde comenzó todo?
En 1994, Jeff Bezos (fundador y actual CEO de la compañía) dejó su cómodo trabajo en Wall Street y se mudó a Seattle (EE. UU.) para vender libros en línea desde el garaje de su casa.
Inicialmente llamada Cadabra, en 1996 (ya bajo el nombre de Amazon) registraba ventas que alcanzaron los $15,7 millones de dólares americanos. En 1997, las ganancias ya rondaban los $147,8 millones.
Igualmente, Bezos ha afirmado en más de una oportunidad que fue recién en el 2003 cuando la empresa empezó a ser verdaderamente “rentable”.
El resto de los eventos, hasta nuestros días, es una historia de crecimiento corporativo ampliamente conocida: en 2019, por caso, la participación de Amazon en el mercado de comercio electrónico de EE. UU. alcanzó un increíble ¡49%!.
Las estadísticas son impresionantes, y ya no parece sorprender su ubicación como la 50ª economía más grande del mundo (si se tratara de un país, por ejemplo, es una economía más grande que Qatar).
Obsesión en los clientes, no en la competencia
No hay que perder el foco: aquí no se trata de obnubilarse con el flujo económico superlativo de la compañía de Jeff Bezos, o de sus credenciales personales de Wall Street.
Lo importante es aprender de sus decisiones y de los criterios que las sustentan, con el fin de poder imitar e impulsar el crecimiento empresarial propio.
En este sentido, reproducir la obsesión de querer obtener información real que permita una mejora continua de la experiencia de tu marca, es la primera clave que debes incorporar.
“Lo primero que nos ha hecho exitosos es el enfoque obsesivo compulsivo en el cliente en lugar de la obsesión por el competidor”
(Jeff Bezos)
Si desea hacer crecer su negocio, lo más importante que debe lograr es crear más demanda para su producto o servicio. Si te obsesionas con proporcionar valor a aquello que sienten tus clientes en tienda, se producirá un aumento de la demanda.
3 consejos sobre Customer Experience
- 1) Escucha y comprende realmente a tus clientes y colaboradores internos: registra qué es lo que valoran, pero sobre todo, lo que no. No personalices las críticas. Es información sincera que siempre servirá para adaptar y hacer crecer al negocio.
- 2) Utilizar tecnología especialmente diseñada para interactuar con tus consumidores es una forma de simplificar procesos complejos de comunicación. Y además, agiliza e incita a la participación de más personas, elevando el número de registros de opiniones honestas sobre la experiencia.
- 3) Anticípate a los problemas: las alarmas en tiempo real te darán ventaja para gestionar los problemas antes de que escalen. Ofrece a los clientes vías de descargas rápidas, anónimas y fáciles.
Por qué centrar tu negocio en tus clientes
Ser la empresa a nivel global más centrada en el cliente es uno de los máximos propósitos de Amazon. No hay dudas que ha revolucionado este rubro, y esto ha generado nuevos estándares corporativos a la hora de pensar cómo debe interactuar una empresa con sus consumidores para generar un vínculo positivo.
Piensa en tu cliente “ideal”: ¿cómo es esa persona que se te viene a la mente? ¿Puedes nombrar sus intenciones, motivaciones y expectativas?
Mejor aún: ¿sabes por qué ha elegido tu empresa entre todos los competidores del mercado?
Definir necesidades, gustos, prioridades, problemas y las formas de interacción con los clientes de tu empresa puede parecer abrumador, y en ocasiones, hasta imposible de lograr.
Sin embargo, registrar y comprender la experiencia de cada cliente es crucial para convertir los conocimientos comerciales en estrategias de mejora a corto, mediano y largo plazo.
Conocer cómo se sienten los consumidores en los puntos de contacto con la marca puede evitar posibles problemas con anticipación, aumentar la retención de clientes y recoger información relevante para tomar las mejores decisiones para tu negocio.
Piensa de nuevo por favor: ¿cómo crees que se siente una persona cuando no puede expresar insatisfacción o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por un problema que está experimentando?
Debes estar imaginando una situación personal en la que casos así te han sucedido, y seguramente lo asocies con recuerdos de sentimientos de frustración. Debes asumir entonces que este cliente potencial seguramente sentiría lo mismo, y esto sin duda derivaría en una mala experiencia.
Lógicamente esto representa un problema muy grave para cualquier empresa, de cualquier rubro.
La capacidad de establecer empatía con los clientes e identificar cómo se sienten es tan importante como buscar aumentar las ventas de un negocio. Ambas variables están estrechamente vinculadas. No existe una sin la otra; y más aún, no hay posibilidad alguna de que una progrese si la otra no lo hace.
Hoy existe tecnología que permite colocar pantallas táctiles con sistema de emojis que simplifican, estimulan y facilitan la participación de los clientes para dar a conocer el valor de su experiencia en tiempo real con la marca.
En este sentido, el mejor momento para recibir una opinión sincera es cuando se desarrolla la experiencia del cliente en tienda.
La experiencia del cliente por encima de todo
No hay dudas de que Amazon ha invertido grandes cantidades de recursos para fomentar, registrar y comprender todo lo referido a la experiencia que perciben sus clientes a la hora de interactuar con la compañía.
No importa en qué industria se encuentre una empresa, la satisfacción del cliente es sin dudas una de las medidas más importantes para poder lograr crecimiento.
La mejor manera de asegurarse de que un negocio tenga éxito, siempre es recopilar y monitorear las opiniones y sentimientos que experimentan los usuarios.
Los conocimientos sobre la satisfacción del cliente pueden ayudar a una marca a:
- Desarrollar mejores productos
- Crear avances y mejoras en la prestación de servicios
- Atraer nuevos consumidores y retener a los habituales
- Optimizar las operaciones comerciales
- Y lo más importante: mantener relaciones positivas con los clientes.
Esta última oración no debe tomarse a la ligera, todo lo contrario, pues se trata de una de las métricas claves a la hora de comprender cómo funciona la lógica de la experiencia del cliente.
Es que en la era digital moderna, las plataformas comunes de revisión en línea como Yelp o Google, emplean sus propias métricas sobre cómo una empresa cumple o no con las expectativas de los clientes. Por lo general se califica con estrellas, siendo de 5 la mejor calificación y 1 la peor.
Pero lo verdaderamente interesante (¡y alarmante!) es que hay estudios prestigiosos que muestran que la mayoría de las personas leen reseñas antes de visitar un negocio, y entre los jóvenes de 18 a 34 años, el 91 % de los encuestados confía tanto en las reseñas como en las recomendaciones personales.
Por esta sólida razón es que hay que trabajar proactivamente para alentar a que los clientes interactúen para transmitir el valor positivo de su experiencia después de comprar un producto o servicio. En la actualidad, ésto cobra una importancia fundamental para atraer a más usuarios.
Amazon cambió el paradigma: hoy las empresas que busquen progresar deben obligadamente contar con canales ágiles y modernos que permitan en tiempo real registrar información honesta sobre la experiencia de sus clientes.
La investigación, el procesamiento de datos y el análisis de esas experiencias se traduce en que las compañías han comprendido que para poder construir relaciones firmes y duraderas, deben adaptarse a lo que experimentan positivamente los usuarios.
La experiencia de los consumidores se ha convertido en un diferenciador entre el prestigio de las compañías, y lógicamente, en un importante impulsor de la lealtad del cliente con la marca.
Customer Voice: la solución para tu empresa
¿Tu empresa quiere centrarse más en el cliente pero no sabe por dónde empezar?
El primer paso en esa dirección es demostrar a los clientes que la compañía se preocupa por ellos. Pero sobre todo, en que hay interés y voluntad de recibir sus opiniones.
Customer Voice de Global Metrics recolecta información directo de tus clientes en tienda. Se hace a través de pantallas táctiles, con sistema de emojis para facilitar la participación.
Además de métricas al instante, puedes contar con sistemas de alarmas para conocer experiencias negativas. Esto te brinda la productiva posibilidad de atender rápido posibles clientes frustrados, lo cual puede ser la diferencia entre perderlos o fidelizarlos.
¿Sabías que Amazon utiliza un sistema de emojis para que sus clientes califiquen sus experiencias (los llamados “tótems de satisfacción”)?
Tu negocio puede crecer: focalizate en tu propia política de customer experience.
