La acción de un cliente puede generar un impacto positivo o negativo en una empresa, pero cuando se trata de reclamos, el asunto cambia. Medir la satisfacción del consumidor es clave para garantizar un rumbo de acción efectivo y reducir la cantidad de quejas que se acumulan al finalizar el mes. Pero, ¿cómo se puede calcular la satisfacción de un cliente? ¿Existe un método para ello?
Saber si un cliente está satisfecho o no puede ser fácil o difícil. Todo depende del modo en que el consumidor se manifieste. Por ejemplo, cuando se emiten reclamos desde SERNAC, las empresas pueden esperar distintos patrones de conducta en los clientes, desde aquellos que prometieron jamás volver hasta aquellos que tienen un problema y buscan una solución. Con esto es posible identificar un factor en común: la medición.
Medir si una persona está feliz o enojada va más allá de preguntarle si lo está o no. Para una marca esto puede solucionarse con una encuesta simple o incluso por el volumen de ventas que tenga al finalizar el mes. Sin embargo, la mejor forma de garantizar la satisfacción de los consumidores, sin tener que hacer estimaciones sin base, es a través de la medición de satisfacción.
Medición de satisfacción
Una de las formas de cuantificar si un cliente está satisfecho o no es a través de encuestas (las cuales siempre serán de gran ayuda si estás empezando), pero si buscas efectividad, debes ir más allá. Apostar por la innovación, ya sea incluyendo un método de medición de satisfacción conocido (como el NPS o el ISN, por ejemplo) o usando un software inteligente que reúna toda la información por ti.
Sea cual sea tu elección, conocer la forma correcta de medir la satisfacción de tus clientes te ayudará a mejorar la relación con el público, tener una perspectiva real de las fallas que tu empresa tiene e incluso saber qué estrategia puede funcionar en base al comportamiento de tus consumidores.
Preparamos una guía completa que te permitirá implementar métodos de medición de satisfacción y crear estrategias efectivas para convertir a clientes enojados en fieles seguidores.
Importancia de medir la satisfacción de tus clientes
Para una empresa, saber si su público objetivo está contento con sus servicios o productos es casi imposible. Las empresas de esta era digital han sabido aprovechar las nuevas tecnologías para conectar con sus clientes de una forma más amena, lo que les permite tener una idea de cuán satisfechos se sienten con lo que les ofrecen. Entonces, ¿realmente es necesario medir la satisfacción de un cliente?
La satisfacción del cliente no es un resultado, es un objetivo
Sí, no solo es necesario, sino casi obligatorio. Medir la satisfacción de los clientes ayuda a que las empresas corrijan errores, mejoren su forma de mostrarse el público, pongan más interés en la atención al cliente y, además, fortalezcan aún más sus propios valores. De hecho, mientras más acceso se tenga a la opinión de los consumidores, más posibilidades se tiene de crear estrategias que estén orientadas por y para el cliente.
En definitiva, la medición de satisfacción no se trata solo de mejorar el modo en que se manejan los reclamos, sino también otros aspectos de la empresa. Es por ello que, sin importar el nicho, la antigüedad o el nivel de reputación que tenga una marca, esta debe asegurarse de saber cómo medir si sus clientes están contentos (o no) con lo que reciben.
Mide la satisfacción de tus clientes para mejorar tu empresa
La armonía de una empresa se puede ver afectada por una mala gestión de los reclamos. Es complicado estar al día con todas las quejas de los consumidores, por ello existen diferentes estrategias para no sucumbir ante la presión.
La innovación es una de las tantas formas que se pueden implementar en este ámbito, pero también está la opción de recurrir a métodos de medición, tanto los tradicionales como los menos convencionales, como es el caso de la medición por medio de emojis o cualquier otro mecanismo que brinde una interacción amigable.
Estrategias para medir la satisfacción
Crear un plan de acción para medir el nivel de satisfacción de un cliente es la vía al éxito. La gestión de reclamos sigue siendo un asunto delicado, en especial para aquellas empresas que aún no modernizan este proceso. La creación de una estrategia se convierte en la única forma de garantizar que un cliente insatisfecho pase a ser uno satisfecho.
Lo primero, sin duda alguna, es elegir un método de medición de satisfacción que se adapte a los requerimientos de la empresa, y luego, ejecutarlo. Claro, hay que tener en cuenta que existen muchos métodos en la actualidad, por lo que se debe elegir uno que sea confiable y fácil de aplicar.
Por ejemplo, muchas páginas web colocan votaciones por medio de emojis o incluso con estrellas. Este mecanismo parece sencillo a simple vista, pero le permite a la empresa determinar si el cliente está feliz o no con lo que ha recibido.
Y lo mejor de todo es que el cliente no tiene que pensar mucho; no está contestando una pregunta retórica, ni debe perder su tiempo contestando una encuesta. Solo identifica el estado de ánimo que tiene al momento de comprar el producto o disfrutar del servicio, y dar su opinión.
Net Promoter Score (NPS)
El NPS es un indicador que mide la satisfacción y nivel de lealtad de un cliente a partir de una pregunta clave, la cual puede variar ya sea por la forma en que se formule como por el estilo. Por ejemplo:
- ¿Estás dispuesto(a) a recomendar nuestro producto a tus amigos?
- ¿Es posible que recomiendes el servicio a un amigo?
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS se basa en probabilidades, usando una escala de 0 a 10 para medir si el cliente se convertirá en un promotor de la empresa. Para ello se tiene que clasificar la respuesta del cliente en tres tipos:
- Promotor: este tipo de cliente es aquel que está satisfecho en todos los sentidos. Es leal a la marca, están dispuestos a recomendar los productos o servicios en redes sociales y, por supuesto, compran constantemente. Por lo general se puede identificar a este tipo de clientes porque califican el servicio o el producto con puntuaciones altas.
- Pasivo: a diferencia del anterior, este cliente puede quedar satisfechos, pero no lo suficiente como para seguir la marca o recomendarla a sus amigos. Son susceptibles a evaluar diferentes opciones si consideran que no han recibido lo que esperan, por lo que no suelen ser leales.
- Detractor: por último, está el cliente insatisfecho, ese que no duda en incluir un comentario negativo en su opinión, que deja una puntuación baja y que incluso puede llegar a dar propaganda poco favorecedora sobre el servicio.
Ver también: Guía completa sobre NPS
Índice de Satisfacción Neta (ISN)
Otro método que mide si la calidad del servicio ha sido del agrado del consumidor es el ISN. Este indicador es uno de los más fáciles que hay, pero no deja de ser efectivo puesto que se encarga de calcular el número neto de clientes satisfechos y clientes insatisfechos.
¿Cómo se calcula el INS?
El ISN es el resultado de restar el porcentaje de consumidores satisfecho con el porcentaje de consumidores insatisfechos. Para empezar, se clasifica al cliente en una escala del 1 al 7, la cual se divide de la siguiente forma:
- Del 6 al 7 son valoraciones de clientes que están satisfechos o muy satisfechos.
- Del 1 al 4 son las valuaciones de consumidores que realmente no están satisfechos.
- Por último, está la posición 5, que corresponde a los clientes neutros, es decir, aquellos que no están satisfechos o insatisfechos.
El INS es un mecanismo de medición muy sencillo de evaluar, y lo mejor de todo es que se puede adaptar a cualquier formato que desees. De hecho, el INS es empleado en encuestas que usan emojis para que los clientes puedan determinar su nivel de satisfacción de forma rápida pero efectiva.
Medición de satisfacción usando emojis
La medición de satisfacción por medio del uso de emojis es uno de los más populares en la actualidad, y a pesar que pueda parecer descabellado a simple vista, su función es sencilla pero efectiva.
¿Por qué medir con emojis es importante?
No todos los clientes están dispuestos a contestar una encuesta o incluso a escribir qué opinan del servicio o producto que ofrece la empresa, es por ello que los sistemas tradicionales de medición de satisfacción suelen ser obsoletos en algunos casos.
No obstante, elegir un emoji que represente el estado de ánimo que sienten luego de haber comprado es una forma rápida de dar una opinión, y no requiere que el cliente lea y analice una pregunta.
Solo basta con preguntar cuán satisfecho se encuentra la persona con el servicio o producto, e incluir 5 respuestas posibles (con su respectivo emoji o cara sonriente): muy satisfecho, satisfecho, neutral, insatisfecho y muy insatisfecho.
Preguntas frecuentes sobre la medición de satisfacción
¿Pregunto mucho o poco?
Todo dependerá de lo que quieras averiguar. Si usas un software inteligente que responda de forma automática, la mejor forma es crear casos comunes de distintos tipos de reclamos. De esa forma el programa intuirá qué ruta seguir, ya sea preguntar poco o mucho.
¿Los clientes querrán dar su opinión?
Sí. Aunque esto no significa que siempre quieran hacerlo. La idea es que tengan la posibilidad de dejar su opinión en caso de que lo consideren necesario. Es por ello que debes ofrecer diferentes métodos para que los clientes puedan expresar su opinión con libertad.
¿Por dónde empiezo?
Comienza por ubicar un método de medición de satisfacción que se adapte a tus necesidades. Y una vez que tu empresa se acople a ella, puedes considerar el uso de programas automatizados que agilizan el proceso.
¿Qué pasa después de medir?
Luego de obtener los resultados de la medición, la empresa debe analizar a profundidad lo que los datos arrojan, es decir, si hay un problema o no. El número de reclamos se puede traducir en clientes insatisfechos, pero en ocasiones una queja no acarrea una emoción negativa. Es por ello que se debe estudiar si el nivel de satisfacción del consumidor va acorde con su reclamo y, en base a ello, tomar una acción correctiva.
Ver también: Anatomía de los reclamos.
Conclusión
El proceso para evaluar la satisfacción de tus clientes puede llevar tiempo. No es algo que se haga de un día para otro; requiere de cambios, evaluaciones y una buena estrategia.
Si partes desde un enfoque metódico y te apoyas en las nuevas tecnologías, la tarea de medir la satisfacción de tus clientes no será engorrosa.
Elige el método de medición que mejor se adapte a tus necesidades. Usa el ingenio y no desaproveches la oportunidad de evaluar la forma en que gestionas los reclamos. Una mejora siempre puede hacer la diferencia, y si luego de aplicar un método de medición los resultados siguen siendo lamentables, es momento de dar un paso al futuro con un software de gestión de reclamos que de el poder para controlar cada aspecto sin complicaciones.
