Estamos acostumbrados a que recibir un feedback negativo de nuestro negocio sea algo terrible. ¡Ojalá que el reporte no venga con números en rojo! Bueno, ¿saben qué? Un mal comentario sobre lo que hacemos es un regalo, una oportunidad inmejorable para cambiar e innovar en la forma que operamos sea cual sea el ámbito de nuestro negocio.
No hay forma de arreglar algo que no sabemos que está mal: una idea simple, pero que no debe perderse en la vorágine del día a día. Temer a que cuestionen nuestro trabajo, ideas o servicio es natural, pero hay que superarlo.
Las malas experiencias hay que recolectarlas, cuantificarlas, entenderlas, compartirlas y buscarle soluciones.
Ponte en el lugar de un consumidor que ha tenido una mala experiencia. ¿Te hace reconsiderar elegir esa marca o servicio? ¿Eres de los que expresan su disconformidad a sus amigos o redes sociales? Esto depende de muchos factores, pero ten por seguro que la gran mayoría de las malas experiencias de consumo no llegarán a tus oídos a menos que hagas algo al respecto.
¿Qué puedes hacer? Capturar la data en el lugar de la acción en tiempo real. La mejor manera de aprender es estar dispuesto a escuchar ofreciendo a tus consumidores una vía de descarga rápida, anónima y fácil. Sin adivinar, sin apuestas, sin trascendidos. Información real directo de la fuente que te dará un panorama concreto de qué sucede en las trincheras de tu negocio.
Entender los puntos de dolor en el viaje de tu consumidor es tener la mitad de la batalla ganada. El siguiente paso será analizar ese feedback negativo y juntar a tu equipo para trabajar soluciones.
No importa si eres el mejor, estás pasando un mal momento o recién empiezas, siempre hay espacio para conocer más a tus clientes e innovar en la forma que los atiendes.
