Actualmente, el feedback del cliente se convirtió en un elemento clave del negocio. Saber entender qué necesita es un desafío. Para saber qué desea, es importante poder escucharlo y conocer su experiencia.
Una vez obtenidas sus respuestas, pueden obtenerse las métricas necesarias para ir generando un histórico comparativo. Conocer la experiencia real de los consumidores puede acercar a las empresas a la tan ansiada satisfacción de clientes.
Sin embargo, muchas empresas siguen sin incorporar el feedback del cliente a su negocio.
¿Por qué es tan importante saber escucharlo?
Ver también: Métodos para medir la satisfacción del cliente
La nueva voz
La llegada de las marcas al mundo digital cambió radicalmente las cosas. La comunicación ya no es unilateral: ahora los clientes tienen voz.
El posicionamiento de una marca, depende mucho más de lo que los consumidores dicen de ella que de lo que ella dice de sí misma.
La experiencia del cliente se ha convertido en el foco de atención de muchas marcas en los últimos años. Es una herramienta fundamental para mantener a los consumidores satisfechos y leales a la marca.
¿Qué es y por qué se recomienda incorporar la experiencia del cliente al negocio?
- La experiencia del cliente es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.
- Mientras mejor sea su experiencia, mayor es la probabilidad de que continúe eligiendo la marca por sobre otras.
Por ende, el servicio al cliente es otro eje indispensable.
Es uno de los pilares de la rentabilidad y posicionamiento de cualquier negocio. Se centra de manera directa en la satisfacción de los consumidores y en la optimización de su experiencia e interacción con una marca.
(Servicio al cliente, ¿qué es y por qué es uno de los pilares de las empresas exitosas?, https://bit.ly/388uTMg )
Netflix y Amazon, son ejemplo de marcas líderes e innovadoras que supieron entender la nueva ecuación. El éxito de un negocio es directamente proporcional a la calidad del servicio que ofrece.
Saber medir la reputación del servicio en la nueva era digital, incluyendo la nueva voz, es fundamental para la persistencia de cualquier marca.
¿Por qué hay que saber medir la experiencia del cliente?
Según datos del Club de IE de Customer Experience, las empresas que incluyen en su estrategia, el estudio de la experiencia al cliente, consiguen aumentar en un 60% su fidelización y retención.
Sin embargo, actualmente, hay un 70% de las empresas que no cuentan con una estrategia contundente. En la práctica, no siempre se consigue extraer el feedback correcto. Lo cual puede afectar gravemente el enfoque de una empresa.
Ver también: La satisfacción de clientes es un win win
Errores que hay que evitar
- Tomar opiniones generadas de forma reactiva
Dejar que el feedback llegue por iniciativa del cliente, es peligroso. En general acuden directamente a la empresa aquellas personas que quedaron insatisfechas y que tienen una opinión negativa al respecto.
Si se cambia el accionar y se instala la pregunta proactiva, a través del canal adecuado, se recoge un feedback más amplio. No sólo tomaremos los casos más enconados, tendremos el abanico completo.
El clave cambiar el mindset, tener la iniciativa, motivar la curiosidad por saber qué piensa el consumidor.
Un cliente satisfecho es una gran oportunidad de expansión. Siempre tienden al boca boca, presencial o digital.
Por eso, una escucha y pregunta activa son buenos primeros pasos. Así como el generar mecanismos para obtener un mayor feedback.
- Tomar las respuestas de una minoría
Los estudios señalan que un cliente insatisfecho está mucho más predispuesto a compartir su experiencia negativa que alguien satisfecho con el producto o servicio.
Es recomendable modificar el concepto de las “falsas mayorías” e incorporar las experiencias positivas de clientes en las métricas. De lo contrario, el feedback ya no será representativo y generará una imagen errónea de la marca.
Una herramienta de interacción que puede sumar para tener un feedback más amplio, son las redes sociales.
La interacción y el feedback son la razón de ser de las redes sociales y tu empresa debe adaptarse a ello y obrar en consecuencia. Para tener contentos a tus seguidores debes escuchar, responder lo más rápido posible y ser siempre agradecido”.
10 consejos para conseguir potenciales clientes en redes sociales, SEOptimer
Por esto, es necesario equilibrar la toma de respuestas para realizar una medición más efectiva.
- Realizar cuestionarios que contemplen respuestas abiertas
Los cuestionarios de satisfacción de clientes son una gran herramienta de las empresas. Se acostumbra centrarse en respuestas fáciles de medir, dejando fuera los campos abiertos.
Obligar al cliente a convertir sus respuestas en un número o puntuación es bueno para la participación fácil y las métricas. Sin embargo, esto a veces genera que las respuestas sean automáticas o poco comprometidas y profundas.
Generar cuestionarios con un margen de respuesta más abierta, le dará el espacio al cliente a expresarse mejor. Eso le permitirá a la empresa conocer más en detalle sus necesidades.
Debes buscar el equilibrio entre facilitar la participación y recabar información completa.
- No invertir en tecnología en los cuestionarios
Llevar registros manuales o separados de tus diferentes canales ya no es suficiente. Usa tecnología que te permita sintetizar la gran cantidad de comentarios recibidos a diario.
Organizar tus respuestas, descubrir tendencias y responder más velozmente es fundamental para generar una buena medición de la satisfacción del cliente.
- No crear un departamento específico de Experiencia del Cliente
Uno de los errores principales es incluir la experiencia del cliente dentro de cualquier departamento, como si fuese un proyecto más.
Es frecuente que sea una responsabilidad exclusiva del Departamento de Marketing o de Atención al Cliente.
Sin embargo, para orientar a la empresa a la experiencia del usuario, se recomienda crear un equipo específico que sea responsable de introducir al tema a todos los empleados de la empresa.
Si todos los colaboradores de la organización comparten un norte e incorporan la voz del cliente, seguramente juntos lleguen a un mejor objetivo.
Conoce mejor a tu cliente para hacerlo feliz
La relación cliente-marca es una puja constante. Conseguir un nuevo cliente es una tarea mucho más difícil que retenerlo.
Por esto, es clave dar herramientas de expresión para que los usuarios puedan opinar sobre lo que les gusta de cada empresa y lo que no.
Saber escuchar al usuario es la clave del éxito para una buena atención en la empresa. Eso impactará directamente en la experiencia del cliente y en las métricas posteriores.
No debería sorprender a nadie, la satisfacción de los clientes se refleja claramente en los ingresos. Lo que ellos opinan puede afectar positiva o negativamente en cada marca.
Un cliente feliz será fiel y hará buenas recomendaciones. No buscará otras opciones. Y si hay aspectos que mejorar, el feedback del cliente ayudará a cada empresa a identificarlos para poder superarlos y crecer.
A fin de cuentas, saber medir la experiencia de los clientes es un elemento clave para el desarrollo de todo negocio.
Ver también: ¿Qué es la cultura centrada en el cliente?
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en globalmetrics.io/contacto/
