Podemos hablar muchísimo de la satisfacción de los clientes, pero muchas veces caemos en contenidos conceptuales.
Medir y mejorar este índice de satisfacción no debe quedarse en el nice to have. Es una métrica de negocio cada vez más importante.
Hoy les comparto 3 ejemplos de empresas norteamericanas que levantó Neil Patel en su blog. La idea es tomar inspiración de estos experimentos exitosos y tomar acción.
1. IBM
El gigante tecnológico IBM siempre está nombrada en los rankings de empresas que mejor satisfacción generan en sus clientes.
Este éxito es atribuible a un enfoque customer-centric. Sus decisiones tienen en el centro los objetivos y deseos de sus usuarios finales.
Conclusión
Tu cliente siempre va primero. No importa lo que estés vendiendo, conoce por qué acudieron a ti y qué resultado significa un éxito para tu cliente.
2. Chick-fil-A
Este restaurante destaca por su servicio de excelencia y suele sacar el primer lugar en el Índice de satisfacción del cliente estadounidense. Incluso con la dura competencia con marcas de mayor renombre.
¿Por qué? Porque todos sus empleados son entrenados para la simpatía y la precisión.
Conclusión
Una cultura customer-centric depende de cada individuo de la empresa. Es preciso invertir en tu gente. El profesionalismo y la cortesía tienen un gran impacto en la calificación de satisfacción del cliente.
3. Trader Joe’s
Esta cadena de supermercados ostenta un NPS de 62, versus el promedio de 24 de la industria.
¿Por qué la diferencia? Porque la marca es famosa por su extra mile, es decir, hacer esfuerzos adicionales para sus clientes.
En un ejemplo famoso, un usuario de Reddit contó cómo la cadena rompió su política de «no delivery» para ayudar a un hombre de 89 años que había quedado encerrado por nieve durante las vacaciones.
Conclusión
Ten la flexibilidad de torcer tus reglas y procedimientos cuando se trata de sorprender a tus clientes. Los buenos gestos se viralizan y ayudan a tu reputación.
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