Historia de éxito
Dunkin es una cadena de restaurantes internacional que vende café y Donuts y que está presente en Chile con 113 locales. El número de tiendas creció 20% durante 2022
Desafío
Previamente, tenían un sistema de encuestas QR con tasa de respuesta muy baja adoptado desde USA.
Buscaban:
- Incrementar sustancialmente la cantidad de respuestas con colectores fisicos.
- Evaluar el nivel de servicio que entregaban sus trabajadores.
- Reducir el nivel de varianza en la experiencia entre las diferentes tiendas del país.
- Instalaron colectores físicos con un cuestionario fácil de responder en lugares de alta visibilidad en cada una de las tiendas.
Solución
Aumentaron más de 500% la cantidad de respuestas en las tiendas, lo que les dio más masa critica para poder hacer más y mejores análisis.
Pudieron entender los drivers de éxito de los locales (e.g.: atención, comida, ambiente, limpieza, rapidez), gracias a lo que mejoraron sus niveles de servicio a nivel nacional.
Incluso se incluyó la encuesta de CX como herramienta de gestión interna de procesos y en el plan de remuneraciones del personal de las tiendas.
