Medir la satisfacción de los clientes no es nada nuevo. A lo largo de los años, las empresas fueron usando diferentes metodologías y herramientas para estar en contacto con la experiencia de sus consumidores y medir su nivel de servicio.
El tema es que los tiempos han cambiado y con el avance de la tecnología, los consumidores se han vuelto más sofisticados. Los tiempos de atención se han reducido y la espera de respuestas es casi inmediata.
Ya no se trata sólo de “hablar con el gerente” cuando sale algo mal. Los canales de comunicación entre empresas y usuarios se han multiplicado y todo lleva sentido de urgencia.
Algunas herramientas han perdido vigencia, no son lo suficientemente exhaustivas o requieren demasiado de un cliente que no está dispuesto a entregar su tiempo.
Encuestas de satisfacción.
¿Qué es lo primero que piensas cuando te digo encuesta de satisfacción? Probablemente es ¡qué lata!
Ese pensamiento es el de muchos, ese tipo de encuestas tienen una tasa de respuesta menor al 1%. Sin contar que el trabajo sobre los datos para sacar conclusiones es lento.
Es probable que cuando analizamos porque X consumidor estaba insatisfecho ya sea cliente de la competencia.
Cliente incógnito.
El mystery shopper es una metodología en la cual se envía a personas a hacerse pasar por clientes para evaluar el servicio siguiendo ciertos criterios preestablecidos.
No es que quiera desestimar su utilidad, sólo que la información final tiene sesgo. Es subjetiva y no viene de un contacto directo y real de un cliente. Es una simulación.
Por otro lado, no permite muestras demasiado grandes, lo que imposibilita detectar tendencias.
¿Qué alternativas existen?
Gracias a la tecnología existen herramientas que permiten tomar feedback de los clientes de manera rápida, fácil y con información centralizada y en tiempo real.
Consumer Voice de Global Metrics recolecta información directo de tus clientes en tienda. El mejor momento para recibir una opinión sincera es cuando se desarrolla la experiencia.
Se hace a través de pantallas táctiles con sistema de emojis para facilitar la participación. ¡Ahora también con opción sin contacto!
Además de métricas al instante, puedes contar con sistemas de alarmas para cuando los resultados son negativos. Atender rápido un posible cliente perdido puede ser decisivo a la hora de salvarlo y fidelizarlo.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en https://www.globalmetrics.io
