Ok, lo sé. En Chile, los comercios, empresas de servicios, clínicas, hospitales y todos los establecimientos que tengan atención al público, están obligados por ley a tener uno de estos libros anticuados.
Si un cliente te lo pide para escribir algún tipo de comentario y no lo tienes, puedes estar en problemas.
Ahora… ¿Es necesario que entrando en 2021 tus clientes hagan sus descargos igual que hace 50 años?
Definitivamente No.
UN PROBLEMA DE FOCO
Los libros de felicitaciones, reclamos y sugerencias son un registro físico en el cual tus clientes pueden dejar un comentario sobre su experiencia (positiva o negativa) con tu producto o servicio.
El problema con ellos, además de su antigüedad, es el enfoque.
Sirven más como catarsis de un cliente enojado que como una fuente de la cual aprender para mejorar la experiencia de tus clientes.
Si la valiosa información que contienen no es compartida, cuantificada, analizada y llevada a la acción… no es más que un libro juntando polvo de escaso valor.
Y de paso quedarán clientes esperando una solución oportuna a su comentario.
NUTRIRSE DE LA VISIÓN DE TUS CLIENTES
No hay información más valiosa que lo que tus propios clientes dicen de ti. Es información sin filtro, sin sesgo. Es la experiencia cruda y tomada en el momento de la verdad.
Es data fundamental. No importa si el feedback recibido es bueno o malo, todo te servirá para tomar decisiones.
Si bien la intención es buena, el asentamiento de un reclamo no tiene mayor valor si no se acciona sobre él. Dejar cosas por escrito en un libro decorativo puede calmar las ansias y apagar el foco de conflicto inmediato, pero no más que eso.
Si el punto de vista del cliente (bueno, malo o regular) no es accionado, se pierde la potencialidad de innovar sobre un feedback valioso.
LA TECNOLOGÍA COMO SOLUCIÓN MODERNA
El libro de felicitaciones, sugerencias y reclamos no tiene porque ser un libro. Hoy existen soluciones de fácil uso como las tablet o a través de un código QR que puede ser escaneado por un smartphone, que permiten a tus clientes una vía de contacto mucho más rápida y segura
Además, toda esa información que antes podía tomar tiempo que llegara a tus oídos y que incluso podía ser vulnerada en su contenido, ahora será accesible en tiempo real con posibilidad de ser analizada y gestionada de una manera más oportuna. Del cliente directo a tus oídos.
Como si eso fuera poco, también es posible gestionar alarmas que activen protocolos de urgencia cuando se perciben problemas graves o muy reiterados.
El uso de este tipo de plataformas más modernas le facilitará a tus clientes comunicar su valiosa experiencia. A ti te permitirá un mayor control de la información, la posibilidad de responder más rápido y la capacidad de detectar trends que te permitan cambios estructurales.
Te invitamos a ver un video que explica mejor el valor de este tipo de soluciones:
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