Actualmente muchas empresas están teniendo que cambiar el diseño de su negocio para optimizar los resultados deseados. En un contexto en el que se habla de la economía de la experiencia, las compañías necesitan responder rápida y ágilmente a las necesidades del consumidor.
Cuando una empresa considera que la experiencia del cliente es fundamental para determinar cómo actuar y qué hacer, tiene una cultura centrada en el cliente.
Toda su planificación estratégica y sentido de la organización están basadas en la satisfacción de clientes. Su comunicación interna y externa, y por ende, su plan de acción, siguen esta lógica.
Entonces aparecen dos primeras preguntas clave:
¿Qué es la cultura de la empresa?
¿Cómo obtener una cultura centrada en el cliente?
Cultura empresarial centrada en el cliente
El libro Gestión de Recursos Humanos, escrito por Louis Armstrong, menciona que la cultura de una empresa es el “patrón de valores, normas, creencias, actitudes y suposiciones que pueden no haber sido articuladas, pero dan forma a las formas en que las personas en las organizaciones se comportan”.
En pocas palabras, la cultura de la empresa es la forma en que se hacen las cosas en ella. Cuando las empresas deciden centrar su cultura en el cliente, ponen el foco central en la satisfacción del mismo.
El deseo de las empresas con esta característica es poder generar la mejor experiencia posible para el consumidor.
Entonces, cada punto de contacto con el cliente pasa a ser un eje fundamental: su conocimiento previo al contacto con la marca, sus intereses y preferencias, el nivel de satisfacción post compra, sus sugerencias.
¿Qué empresas están centradas en el cliente?
Algunas preguntas guía pueden ayudar a saberlo:
- ¿Cuáles son las creencias de los líderes de la empresa?
- ¿Cuáles son las opiniones del mundo externo sobre la empresa?
- ¿Cómo percibe a la empresa quien trabaja dentro de ella?
¿Por qué las empresas centradas en el cliente se han convertido en una necesidad?
Las organizaciones necesitan responder con mayor velocidad a las necesidades del consumidor. Los usuarios exigen que se les brinden experiencias fluidas y memorables, que se anticipen a sus requerimientos y deseos.
Una investigación de Deloitte demuestra que las empresas que toman esta decisión son un 60% más rentables que las que no lo hacen.
Es mucho más probable que los clientes mantengan la relación y recomienden su servicio o producto si sus interacciones con la marca son rápidas, fluidas y fáciles.
Enfocarse en la experiencia del cliente deriva en mejores rendimientos para la compañía.
De todos modos, muchas empresas fracasan en el intento. Para lograr realizar y crear esta cultura, es necesario tener una estrategia sólida y un proceso disciplinado para que funcione.
Los beneficios serán claros al realizarlo:
- Crecimiento de los ingresos
- Una mayor lealtad del cliente
- Sostenimiento de las ventas
- Un buen boca a boca
5 consejos para crear una empresa centrada en el cliente
- Crear una narrativa centrada en el cliente
Cada compañía puede contar su historia de un modo diferente.
El enfoque en el consumidor requiere una transformación completa, para lo cual se debe empezar por repensar el modelo de negocio en sí mismo.
¿Cómo contar la historia de la empresa? ¿Qué sentido y creencias le quiero dar?
La historia da sentido. Es fundamental definir y dejar en claro el propósito que se tiene considerando que el cliente es el héroe del storytelling.
Detallar el propósito central respecto a los clientes
¿Qué pretende obtener la empresa de sus clientes? ¿Qué desean sus clientes de ella?
Para comenzar con el nuevo enfoque, es necesario establecer una visión clara y una articulación ambiciosa de objetivos centrada en el cliente.
Sintetizar toda la información en una declaración básica breve y dinámica centrada en los consumidores. Centralizar en el consumidor brindará a la compañía los mejores beneficios.
“Ser el lugar y la forma de comer favoritos de nuestros clientes”.
McDonald`s
Las declaraciones de valor de la empresa definen sus creencias y la particularidad de su cultura. Por eso, es necesario tener en cuenta las preferencias de sus clientes.
Por otro lado, las historias de los empleados pueden ser de suma importancia para forjar la identidad de la empresa.
- Orientar las acciones de la empresa al cliente
La narrativa de la empresa requiere de un plan de acción enfocado en el consumidor para funcionar. Para eso, todo el equipo tiene que tener presente la visión y accionar en línea con la propuesta.
Cada persona del equipo puede comunicar sus experiencias y estar informado sobre lo que ocurre para determinar qué funciona y qué no.
En el equipo de la empresa pueden proponerse alternativas para una mejor dinámica: reuniones de equipo diarias, premios motivacionales, seguimiento de casos de éxito.
Buscar salidas constructivas para avanzar: enunciar al comienzo de cada reunión, algún caso de interacción positivo con un cliente o algún aprendizaje recién en relación.
Líderes enfocados al cliente
Impulsar estrategias nuevas requiere de liderazgo. Cualquier líder necesita de su equipo para poder sostenerse firme. Sin embargo, todos los líderes necesitan ser ejemplo ante su equipo.
A veces, los líderes de equipo están tan ocupados con reuniones, que apenas tienen tiempo de tomarse el trabajo por registrar experiencias reales de los clientes.
¿Por qué no generar el tiempo para que los líderes asuman puestos de servicio al cliente para ayudar a tener en cuenta este valor?
Es necesario que los líderes sean los primeros en enfocarse al cliente.
Además, es positivo debe tener en claro qué está buscando la organización en su etapa de contratación y ser selectiva en sus búsquedas. Construir la empatía como valor en la empresa.
- Establecer sistemas de medición para reflejar los objetivos y sus resultados
Las empresas pueden aprender continuamente de sus aciertos y errores. No puede saberse lo que no se mide.
Una buena medición es fundamental para desarrollar un plan estratégico con foco en resultados.
Es clave que la empresa pueda crear un plan de revisiones periódicas para medir resultados y ser capaz dilucidar errores.
Cómo saber más sobre la experiencia del cliente
La escucha es una herramienta imprescindible para fortalecer el vínculo con el consumidor y fidelizarlo.
La escucha activa conlleva cuatro pasos fundamentales:
- Escuchar atentamente
- Retroalimentar el contenido y el sentimiento de las palabras del cliente
- Confirmar que se haya escuchado correctamente
- Hacer una pregunta relevante para aclarar aún más la compresión del mensaje.
Es sano preguntar, no hay mejor fuente de información que tus propios clientes. Una buena escucha puede ser un eje clave para mejorar.
Estar listos para escuchar la verdad ayudará a descubrir errores y construir cambios eficaces.
¿Por qué medios pueden comunicarse las empresas con sus clientes?
- Redes sociales y análisis de su funcionamiento: es clave pedir opiniones a sus clientes a través de las redes sociales. Luego, poder analizar las respuestas y tener una visión macro de ellas.
- Reseñas: buscar reseñas de la marca y leerlas con mucha atención.
- Encuestas a clientes: realizar una buena combinación de datos cuantitativos y cualitativos para tener información detallada y minuciosa.
Las decisiones comerciales
¿Cómo es posible mejorar en las iniciativas comerciales? Poder involucrar a los clientes en la toma de decisiones a través de la tecnología, genera una gran retroalimentación y buena puntería.
Las redes sociales y sitios web permiten tener interacción real con el consumidor. Saber qué es lo que realmente piensan y sienten en torno a la marca.
Sus puntos de vista pueden incluso ayudar a impulsar el desarrollo de productos. Los reportes de la empresa se verán beneficiados al incluir los comentarios directos del usuario.
- Hacer uso de tecnologías que faciliten el contacto entre el personal y los clientes
Una mejor interacción entre el personal y los clientes puede acercar a la empresa a estar informada sobre la percepción real que se tiene de sí misma.
El chat en vivo personalizado es una buena vía para que los clientes puedan sentirse escuchados. Así también las videollamadas, que permiten generar un cara a cara con el cliente y poder así aclarar sus dudas y dar respuesta a sus requerimientos.
Por otro lado, hay sistema de medición que permiten optimizar la experiencia de los usuarios.
Mantener las interacciones históricas entre la empresa y sus clientes le permite la compañía actuar con una sola voz, creando conversaciones verdaderamente personalizadas. Al detectar cada experiencia particular, las empresas pueden reconocer y aprender de ellas.
Lee también: Métodos para medir la satisfacción del cliente
- Un mayor bienestar para los clientes
Las empresas centradas en sus clientes se preocupan por su bienestar y el mundo en el que viven.
Para generar buenos negocios es necesario conocerlos y mejorar sus experiencias, aumentando su satisfacción. De todos modos, las compañías deben poner su atención, no sólo en ellos.
Un mejor espacio de trabajo para los empleados
Los empleados felices son de gran valor para las empresas. Que las compañías los traten bien y tengan buenas maneras, genera motivación y un excelente clima laboral.
Los empleados son quienes tienen trato directo con los clientes y van a cuidarlos y ser fieles a los objetivos de la empresa si están conformes con las condiciones. Es recomendable que las empresas puedan ponerles límites a sus empleados, con la libertad de trabajar dentro de ellos.
Descubrir las motivaciones de cada empleado para poder optimizar sus fortalezas, serán un buen inicio para tener fortalecer el equipo.
Lee también: Tus colaboradores son responsables de tu reputación.
Un futuro mejor Las empresas existen sólo y por sus clientes. Ponerlos al frente y en el centro de todo hace que la empresa tenga un sentido comercial completo. Mantener una cultura centrada en el cliente no es una tarea fácil. Se necesita mucho trabajo, un esfuerzo proactivo y minuciosamente planificado. Teniendo en cuenta estos cinco consejos, las empresas podrán construir un futuro centrado en la satisfacción del cliente.
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