¿Qué encontrarás en esta publicación?
No importa realmente a qué se dedique tu empresa. Si vendes productos o servicios tienes clientes. Si tienes clientes, tienes que conocer el nivel de satisfacción que tienen con tu marca.
No hay ningún índice más valorable que ese. La única manera de entender si estás haciendo bien las cosas es confiar en la opinión desinteresada de tus consumidores.
Las decisiones que tomes para tu negocio no debieran salir de lo que tú crees o de lo que ha funcionado en el pasado. Decidir sobre datos confiables es una forma mucho más segura de trazar estrategias e innovación a futuro.
El buen servicio al cliente y escuchar lo que ellos necesitan ya es una estándar en las mejores marcas del planeta. Más temprano que tarde, todo consumidor esperará este tipo de trato de todas las marcas que compra.
Escuchar la satisfacción de tus cliente es un diferenciador
La lealtad de los clientes ya no es lo que era. Los tiempos en que el consumo de una marca duraba una vida han terminado. Hoy un mejor precio del otro lado o una mala experiencia en el tuyo, pueden condenarte.
Es por esto que estar atento a las necesidades de tus clientes y a los cambios en tu industria es fundamental para mantenerte en el juego. La forma de ser diferente es prestar atención a la satisfacción de tus clientes y brindar mejores experiencias que se alineen a sus expectativas.
Otros pueden ofrecer lo mismo que tú, pero imitar la calidad de tu servicio es más complejo.
Ver más: Anatomía de los reclamos.
Cómo se compone la satisfacción del cliente
La satisfacción de tus usuarios es la «percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos». Es la famosa dicotomía Expectativa / Realidad, la percepción de valor que la persona se forma luego de haber experimentado un producto, atención o servicio.
Una particularidad que no debemos perder de vista es que el valor percibido lo asigna el cliente, no la empresa.
Para lograr un proceso satisfactorio, tienes que tener en cuenta las siguientes expectativas:
1. Calidad. Es probablemente la más obvia, pero no por eso menos importante. Tu producto o servicio tiene que estar a la altura de lo que cuesta.
2. Facilidad. Consumir tu producto o servicio debe ser fácil. Optimiza tus procesos según el journey de compra de tus clientes. Todos tus puntos de contacto deben adaptarse para ser lo más simples e intuitivos que sea posible.
3. Tu cliente no puede saber más que tú. Tus vendedores o canales de compra deben tener la máxima información sobre tu producto o servicio.
4. Cumple tu palabra. No cumplir con lo pactado genera una pérdida de confianza que es difícil de recuperar. No prometas lo que no puedes consumar, es preferible apelar a la paciencia del cliente que comprometerse y no tener un buen delivery.
5. Comunicación ágil. Aunque no tengas una solución, debes tener una respuesta inmediata a cualquier consulta. En tiempos de comunicación acelerada y permanente, el que no responde pierde.
6. Un cliente vale más que una venta. Enfócate en lo que tus clientes necesitan, no en lo que tú quieres vender. Genera los inputs para conocer a tus clientes y moldea tu oferta de acuerdo a su feedback.
7. La cortesía no pasa de moda. Cada punto de contacto con cliente, sea en una red social o en un punto de venta, deja una impresión. Un trato cordial y respetuoso es obligación.
Luego de asegurarte de que estás cumpliendo con esta breve lista, cerciórate de que estás haciendo lo posible por medir la satisfacción de tus clientes. El no recibir quejas, no implica que no existan oportunidades de mejora o una percepción de baja satisfacción.
Tecnologías y técnicas para medir la satisfacción del cliente
Existen diferentes técnicas, metodologías e índices para medir. La realidad es que ninguno es mejor que otro, simplemente debes encontrar lo que mejor se acomode a tu empresa e industria.
La palabra clave es la consistencia. Sea lo que sea que decidas medir, hazlo en el tiempo. Compararte contra ti mismo en el tiempo es una de las mejores maneras de entender la evolución de tu negocio y el impacto de los cambios que decidas.
Otra cuestión igual de importante es el compromiso. No sólo tuyo o del equipo encargado de medir la satisfacción de cliente, sino de toda la empresa.
Analizar los resultados y establecer respuestas acordes a lo que descubras es un mindsetque, si no existe, hará que cualquier esfuerzo sea en vano.
Midiendo la satisfacción de cliente con CSAT
La Customer Satisfaction Score (CSAT) o Escala de Satisfacción del Consumidor es una herramienta de fácil implementación para medir lo que tus clientes sienten de tu producto.
Las personas son encuestadas via teléfono, correo, SMS o personal y deben evaluar tu servicio del 1 (nada satisfecho) a 10 (muy satisfecho).
Tu puntaje de CSAT se refleja en porcentaje, siendo el 100% una total satisfacción potencial.
Una de las particularidades es que sería ideal encuestar en el momento mismo de la compra, para capturar la impresión en el instante correcto.
Pros y cons. La gran ventaja de esta metodología es su implementación simple. No obstante, es una métrica que presenta problemas para ser relacionada con otras, ya que es muy general.
Midiendo la satisfacción de cliente con NPS
El NPS es una métrica que, a pesar de tener su origen en 1993, es relativamente nueva. Su uso moderno comenzó en 2003, cuando Bain & Company y Satmetrix lo tomó como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones.
Propone una pregunta muy simple: ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? La respuesta es más simple aún, un número en la escala de 0 a 10. Quienes puntúen sobre 8 serán promotores, entre 6 y 8 serán pasivos y debajo de 6 detractores.
Lo que diferencia al NPS es lo subjetivo de la pregunta. No es sobre la experiencia puntual y personal del cliente, es sobre una recomendación a un tercero querido.
Si está dispuesto a recomendar el producto o servicio a una persona querida, es porque realmente ha recibido una experiencia satisfactoria.
Pros y cons. Su facilidad la hace más fácil de ejecutar, responder e interpretar posteriormente. Además, su globalización permite benchmarks globales. Lo malo es que, por ser generalista, no es útil para identificar problemas concretos.
Ver más: Guía Completa NPS 2021
Midiendo la satisfacción de cliente con ISN
El ISN (Índice de Satisfacción Neta) se define como la diferencia entre el porcentaje de sujetos satisfechos y el porcentaje de sujetos insatisfechos en una muestra determinada.
En Chile es normal que se mida todo en la escala del 1 al 7. Teniendo en cuenta esta particularidad del país, las aplicaciones locales del ISN valoran como satisfactorio el puntaje de 6 y 7, quedando el 5 como neutral y los números por debajo como insatisfactorios.
También es posible usar emoticones en lugar de números. La cara verde reúne los puntajes de 6 y 7 (satisfechos), la amarilla sería una nota 5 (neutros) y las caras naranjas y rojas reunirían del 1 a 4 (insatisfechos).
Pros y cons. El ISN es cómodo de completar para los usuarios, ya sea con escala numérica o con emojis, es un sistema rápido y fácil de tabular.
Por otro lado, logra diferenciar aspectos positivos y negativos en distintas partes del customer journey. Permite identificar problemas concretos.
Entendemos que el ISN es una excelente métrica para la detección diaria de oportunidades de mejora y una herramienta determinante para los jefes de tienda, de área o cualquiera que tenga responsabilidad sobre la experiencia de los consumidores.
Customer giving quality feedback flat vector illustration.
Smiling people choosing top service.
Business success via client satisfaction. Reviews and survey concept
Objetividad o subjetividad al medir la satisfacción de clientes
Existen dos maneras de aproximarse a la data. Una que busque información sin sesgos ni opinión. Datos duros que puedan ser tabulados y comparados sin peros.
Por el otro lado, existen las métricas más subjetivas, que incluyen opinión y sentimientos.
Score de atención, tiempos de estadía en sitio web, felicitaciones, sugerencias, reclamos, upselling, tiempo de vida de un cliente y un largo etc.
Cada una de esas métricas responde a criterios objetivos o subjetivos. Hacer un mix entre ambas que te permita un informe claro y accionable es la estrategia correcta.
No sirve para nada llenar de datos un powerpoint, el trabajo más interesante es entender qué métricas serán agentes de cambio e innovación para tu empresa.
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