¿Qué? ¿No sabes lo que dijo el físico y matemático británico Lord Kelvin allá por el 1800? Quédate a leer y entérate, deberás aplicarlo hoy en pleno siglo XXI.
“Lo que no se mide, no se puede mejorar”.
¿Peter Drucker?
Esta frase, muchas veces atribuida al padre del management Peter Drucker, fue dicha en realidad por William Thomson Kelvin.
Es una verdad absoluta y su gran aplicabilidad hace que la idea sea transferible a casi cualquier proceso e industria, incluso a lo cotidiano de la vida.
Más allá de su parte más célebre, la frase original abría y cerraba con otras líneas muy interesantes.
Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.
William Thomson Kelvin
Estos conceptos son ideales para profundizar en ellos a la luz de lo que nos convoca: la satisfacción de tus clientes.
Lo que no se define no se puede medir.
Hay quienes dicen que lo que no tiene nombre, no existe. Por tanto, ser capaces de nombrar y definir las distintas variables que queremos monitorear es el primer paso.
Muchas veces tenemos clara la necesidad de medir, pero no nos detenemos en el qué. Hay cientos de KPIs posibles y con la tecnología que existe se hace cada vez más simple medirlos. Sin embargo, tener la mayor cantidad de información posible no siempre es el camino recomendable.
Por un lado, enfrentarse a una larga encuesta es una barrera de entrada que espantará a tus clientes. Por el otro, no necesitas todos los datos, solamente los que te ayuden a tomar decisiones. No abarcar lo que no puedes apretar.
El truco está en poder discernir en dónde están los datos accionables que harán la diferencia en nuestro negocio.
Lo que no se mide, no se puede mejorar.
Hay una razón por la cual esta es la parte más famosa de la frase: es la más obvia y directa.
Estamos claros que, sin información tangible y mediciones regulares, no sabremos qué es lo que estamos haciendo mal. No se puede arreglar lo que no sabemos que está roto.
Además, el resultado de todos los esfuerzos de cambio o innovación que propongamos quedará en el terreno de lo incierto sin conocer su real impacto.
Medir para entender qué se debe mejorar. Medir para entender si las acciones tomadas fueron eficaces y qué es lo próximo a intervenir.
Lo que no se mejora, se degrada siempre.
Quizás la parte más interesante y olvidada de la frase. En ella, Lord Kelvin nos advierte sobre el dormirse en los laureles.
No importa que los números den bien. Lo que no se mejora, está empeorando. Lo que no crece, se está achicando. Casi un mantra para los procesos de mejora continua.
Por supuesto que puedes alegrarte por tus logros y festejarlos, pero no olvides que la insatisfacción bien entendida da lugar a la innovación.
