La pandemia ha tenido repercusión directa en los hábitos de los consumidores. En todo el mundo, el aislamiento se ha dado en mayor o menor medida durante un tiempo prolongado y eso ha modificado la relación cliente-consumidor.
Todavía no se consiguen algunas respuestas para este nuevo mundo pero sí sabemos que los consumidores están más exigentes que nunca. Buscan experiencias satisfactorias porque la oferta es amplia y la tecnología les da todo al alcance de un clic.
Con este panorama, surgen dos preguntas clave:
¿Cómo medir la satisfacción?
¿Han crecido los reclamos?
La pandemia y los cambios en Chile
Con el inicio del confinamiento, muchas industrias se han visto afectadas a la hora de acercar productos o servicios a sus clientes. Quienes más ventaja consiguieron fueron aquellos que previamente tenían un contacto y una logística desarrollada con herramientas digitales efectivas para brindar una buena experiencia al usuario.
Para mitad del 2020 el e-commerce en Chile y en todo el mundo había advertido un salto a niveles insospechados previos al COVID-19. Ya en mayo de ese año, la Cámara Nacional de Comercio de Santiago registró un aumento del 120% en el comercio online.
Si bien es cierto que muchas empresas han perdido una gran cantidad de dinero en pandemia y los mercados tocaron su piso, hay compañías que lo mejor que les ha pasado es que los consumidores se queden en casa.
¿Cuáles son las empresas que más han ganado en pandemia?
1. Amazon. Comenzó a vender desde su plataforma productos esenciales a raíz del desabastecimiento en diferentes comercios tradicionales.
2. Microsoft. Con la aplicación Teams se ha posicionado como uno de los servicios más usados para mantener conectados a trabajadores.
3. Apple. Presentó un nuevo teléfono y dos nuevos modelos de computadoras en medio de la pandemia.
No es casual que para julio del 2020 el top 3 de las empresas que más dinero habían ganado eran tecnológicas.
¿Qué fue lo que ha sucedido?
Las personas desconfiaban de ciertas operaciones online por estar habituadas a un mundo con costumbres presenciales. Sin embargo, el contexto sanitario obligó a cambiar conductas y los consumidores tuvieron que dar un salto al vacío a la tecnología.
Claro Chile evidenció un aumento en la compra de accesorios y específicamente en abril del 2020 ha tenido un aumento del 50% en la venta de los planes postpago. Los consumidores que no estaban preparados se equiparon rápidamente, impulsados por la nueva realidad.
Las empresas que estaban ya inmersas en el mundo digital, han vivido una oportunidad única para crecer en ventas. Las que no, han pagado el costo de tener que adaptarse rápidamente para no perder en la carrera digital.
Pero aunque estuvieran preparadas para vender a distancia, ¿Estaban preparadas para medir la experiencia de consumo y resolver reclamos a tiempo?
Algunas pequeñas y medianas empresas comenzaron a vender más sus productos o servicios. Sin embargo muchos no podían saber si le estaban brindando una buena experiencia de compra al consumidor. O algunas lo sabían, pero no podían brindar soluciones si la respuesta era negativa.
Solo en el período que fue de mayo a junio de 2020, la cantidad de reclamos ante el SENARC ha superado el número de 50 mil en Chile. Esto significó un 149% más que los 21.286 que hubo en el mismo período en 2019.
Los consumidores estaban demasiado molestos. En algunos casos porque no les habían cumplido con lo prometido y en otros porque había demoras con la entrega de los productos o insatisfacción con los mismos.
En conclusión, no se estaban atendiendo correctamente los reclamos y la satisfacción del consumidor.
Está claro. Si quieres mejorar la relación con tus clientes, debes medir su satisfacción.
Es momento de hacerlo
En un mundo altamente globalizado, los consumidores tienen a su alcance una variedad de formas de llegar al producto deseado. Ya sea que lo tengan en una tienda a 5 minutos de su casa o en otro continente. La competencia es dura y si no te ajustas para ofrecer no solo el mejor producto, sino la mejor atención, quedarás fuera.
El resultado de medir la satisfacción de tus clientes
1. Te permitirá resolver errores.
No puedes arreglar lo que no sabes que está roto. Si un cliente ha tenido una mala experiencia y no ha llegado a tus oídos, este problema se multiplicará y hará que a mediano y largo plazo pierdas más clientes de los que puedas llegar a ganar.
Ver: No arreglas lo que no sabes que está roto
2. Te dará conocimiento para evaluar rendimientos.
Es imprescindible empezar a escuchar a tus clientes y a tus colaboradores. Solo de esa forma conocerás al detalle todos tus procesos y su funcionamiento.
3. Te ayudará a afianzar la relación con tus clientes.
Si el consumidor ha tenido una mala experiencia y nadie lo ha escuchado, difícilmente vuelva a ti. Pero si le ofreces una solución y gracias a eso puedes cambiar su percepción inicial, probablemente vuelva a elegirte.
4. Conseguirás que hablen bien de tu empresa.
El boca a boca lo es todo. Si tienes procesos con clientes felices, tienes que saberlo. Eso hará que puedas replicar tus buenas practicas y sumar nuevos clientes.
5. Te permitirá encontrar nuevas ideas en tu negocio.
El consumidor es quien mejor sabe cómo puedes mejorar por su experiencia personal. Escúchalo. Es lo mejor que puedes hacer.
6. Te dará herramientas para establecer objetivos.
Si conoces lo que está pasando con tu negocio, será más fácil establecer objetivos y mejorar en tu estructura de negocios.
Por todo esto es que debes empezar a escuchar a tus clientes
Debes hacerlo de manera continua.
Solo así la experiencia de tu marca será cada día mejor. Con data útil y accionable para que puedas medir tu NPS, recibir reclamos, sugerencias y felicitaciones.
Anticipándote a los problemas.
Es la mejor manera de minimizar riesgos.Tener alarmas en tiempo real hará que puedas resolverlos antes de que escalen.
Buscando tener equipos y clientes contentos.
Solo así conseguirás una cultura sana que se traduzca en una experiencia de excelencia.
Ver: Medir la satisfacción de tus clientes es buen marketing
El mundo ha cambiado. Ahora, ¿Qué herramientas hay disponibles para medir esto?
Como se ha explicado en otras ocasiones, hay soluciones tecnológicas sumamente eficientes para estos casos.
Pantallas con emojis. Es una de las soluciones más innovadoras a la hora de captar la opinión de un consumidor. Con una simple pregunta y una serie de emojis con reacciones rápidas, puedes conocer si la experiencia es satisfactoria o no. Ahora que la pandemia cambió los hábitos en el espacio público y los comercios, existe también una opción adaptada sin necesidad de accionar la pantalla táctil. Fundamental para aumentar la participación del cliente reduciendo el contacto físico.
Software para medición de satisfacción en colaboradores. Escúchalos, ellos son quienes ayudan a mejorar tu negocio. También puedes hacerlo usando tecnología. Porque se sentirán cómodos de expresarse y ese es el paso inicial para conseguir un equipo motivado.
Gestión de reclamos. La velocidad de detección y respuesta es la clave. Sistematizar el servicio te permitirá tener alertas en tiempo real para gestionarlos antes de que se conviertan en grandes problemas. Una de las situaciones más comunes en pandemia se ha dado cuando a raíz del confinamiento, la totalidad de los reclamos se generaron de manera online. Si tu empresa no ha estado preparada para gestionar todo ese caudal, seguramente haz perdido muchos clientes.
App para auditoría virtual. Puedes generar un checklist para que tus colaboradores reporten paso a paso tu protocolo. Además de controlar procesos, en tiempos de pandemia se ha convertido en una herramienta clave para verificar la limpieza e higiene en espacios de trabajo.
Si de algo tienes que estar seguro es que debes empezar hoy y tenemos las soluciones.
Conclusiones sobre la satisfacción de cliente
1. Debes estar altamente informado del producto o servicio que estas ofreciendo y la experiencia de compra a la hora de conectar con el consumidor.
2. La pandemia del COVID-19 ha significado una gran oportunidad para algunos, pero un gran problema para quienes no han sabido adaptarse.
3. El consumo y las experiencias a través de canales digitales ha crecido considerablemente gracias al contexto.
4. El acceso a tecnologías por gran parte de la población ha favorecido la implementación de herramientas digitales que permiten controlar estos procesos de manera precisa.
5. El consumidor se molesta muy fácilmente cuando su experiencia no es satisfactoria y debes prestar atención a eso.
6. Organiza tus reclamos. Puedes sistematizarlos para evitar problemas y perder clientes.
7. Existen múltiples herramientas tecnológicas para resolver todos estos procesos y mejorar los resultados.
8. Si entiendes esto, mejorarás considerablemente y tendrás las habilidades necesarias para superar a la competencia.
9. Escucha tanto a tus consumidores como a tus colaboradores. Ambos son esenciales para un modelo de negocios exitoso.
10. En resumen, actualízate. Si quieres buscar mejores resultados, cambia. El mundo ya lo ha hecho.
Si necesitas saber más sobre cómo seleccionar las métricas más importantes para tu negocio y cómo utilizar la información obtenida ingresa en globalmetrics.io/contacto/
