La verdad es que somos fans del NPS (Net Promoter Score). Es una métrica simple que dice mucho. Sin embargo, tiene sus limitaciones y se lo ha usado para medir cosas para las que no está diseñado.
El NPS es una métrica que se ideó para identificar a los clientes promotores, detractores y pasivos. Es una métrica de lealtad y vínculo con un producto o marca, muy simple de medir, amigable tanto para las empresas como para los consumidores.
Es una excelente brújula para entender dónde estamos parados respecto de la consideración de nuestra audiencia y nos sirve como benchmark puesto que el NPS es una metodología de alta penetración en diversas industrias.
Sin embargo, no está diseñado para proveer algunos datos que serán de vital importancia en tu estrategia de gestión de la satisfacción de clientes.
EL MAL USO DE LA HERRAMIENTA
No es culpa del NPS, en todo caso es de todos los que alguna vez lo consideramos para medir cosas para las que no fue pensado.
¿Usarías un destornillador para aflojar una tuerca?
El NPS no debiera ser la única métrica que sea medida en tu compañía. No es una herramienta que capture la experiencia y satisfacción de un determinado proceso, por lo que hay dolores y oportunidades que pueden quedar escondidas.
Se trata de un indicador que al medir vínculo y lealtad, logra capturar la herencia e historia en la relación de un cliente con una determinada marca o producto. Entonces, debo preguntarle a mi cliente cada vez que se relaciona con algún punto de contacto de mi customer journey si, a partir de esa determinada experiencia, recomendaría mi marca? Creemos que no.
NPS = Estrategia = Largo Plazo
CONECTAR CON TUS CONSUMIDORES
Es importante complementar el NPS con otras métricas para darte un panorama más completo. No sólo necesitas saber si el cliente te recomendará, necesitas conocer cómo se sintió, en dónde y cuándo tuvo ese contacto con tu marca, identificando los motivos que apalancaron su nivel de satisfacción.
Con un input que junte el NPS con otros datos fáciles de recolectar como el Indice de Satisfacción Neto (ISN), medición habitualmente apoyada con encuestas tipo emojis, podrás seguir manteniendo un alto volumen de participación y una información más rica para trabajar el día a día con tus equipos.
ISN = Mejora Continua = Corto Plazo
Existe una alta correlación del ISN con el NPS, mayor al 70% en algunos casos, logrando identificar las variables que día a día inciden mayormente en el éxito de un NPS sano a largo plazo.
En conclusión, el NPS es una herramienta muy poderosa que no en vano es un estándar mundial. Sin embargo, es importante que la complementes a otras métricas que conecten el día a día con la emoción de tus clientes y te permitan distinguir las experiencias que deben ser mejoradas de manera continua y lo más importante es que deben ser mejoradas de manera oportuna.
Mantenlo simple, pero no te quedes sólo con una métrica para medir todo.
