Expectativas. Todos las tenemos. Podemos alegrarnos si las cosas salen bien o desilusionarnos si no funcionan como esperábamos. Nos pasa a todos, incluyendo a los clientes.
Cada uno de ellos esperan cumplirlas al contactarse con los productos o servicios de una empresa. Acercarse a sus deseos, satisfacerlos.
Los tiempos cambiaron. Con los últimos avances en la tecnología, los consumidores se volvieron cada vez más exigentes. La espera de respuestas es inmediata y los tiempos de atención se redujeron.
Muchas empresas se enfocan en incrementar las ventas. Pero hay otro camino a recorrer.
Hay un aspecto clave: saber anticiparse a las necesidades del cliente. Tener la capacidad de conocer sus expectativas y deseos.
Cuando una empresa se enfoca en satisfacer sus necesidades, deja de pensar en cómo vender mejor y comienza a pensar en cómo resolver un problema de manera eficiente. O, mejor aún, cómo evitar que suceda.
¿Qué hay que tener en cuenta?
Tener información precisa y de calidad.
Saber escuchar lo que piensa y siente el cliente.
Veamos cómo cambiar el modus operandi.
3 Razones por las que saber satisfacer a tus clientes
Se trata de cambiar la estrategia: estar del lado de quien consume el producto o servicio, con el fin de incrementar las tasas de retención y rentabilidad.
Para ello, hay que aprender a los consumidores.
¿Por qué?
- Clientes satisfechos permanecen fieles en tiempos de crisis
Anticiparse implica tener planes de acción cuando las cosas no salen como estaba previsto. Si una empresa tiene una crisis, ¿qué comunicación puede entablar con sus clientes? ¿Qué tono utilizar?
Saber responder a las necesidades de los clientes trae grandes recompensas. Un estudio reciente de Sprout Social descubrió que 9 de cada 10 personas apoyarían a una empresa en períodos de crisis, si su historial es transparente.
(Fuente: https://sproutsocial.com/insights/data/social-media-transparency/)
- Clientes satisfechos gastan más
Un buen trato con el cliente tiene sus frutos. La calidad del servicio es fundamental y depende mucho de la información concreta sobre las preferencias y tendencias sobre su comportamiento.
Si el cliente está conforme con su operación de compra en tienda, es mucho más probable que esté dispuesto a solicitar otro producto o servicio de la marca.
“Un cliente satisfecho volverá a comprar de nuevo y esto repercutirá en una mejora de la rentabilidad, ya que los clientes satisfechos presentan una mayor elasticidad hacia el precio, son más resistentes ante los ataques de la competencia y permiten a la empresa reducir los costes de los fallos en el servicio y mejorar su reputación.”
(Anderson et al., 2004, https://bit.ly/3pkMJ8e )
- Clientes satisfechos cuestan menos
Adquirir un nuevo cliente puede costar, dependiendo de la industria, hasta 7 veces más que retener a los actuales consumidores.
Adelantarse a las necesidades del cliente le permite a cada empresa ahorrar dinero e invertirlo en nuestras estrategias.
¿Cómo anticiparse a las necesidades del cliente?
Aquí algunos métodos para saber más sobre los deseos y expectativas de los consumidores y cómo estar en línea con ellas.
- Realizar encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son una excelente manera de conocer las preferencias y opiniones de los clientes.
Cada empresa puede conocer la opinión general de sus clientes acerca de los productos o servicios, a través del indicador CSAT. Esto se obtiene una vez finalizada la interacción del cliente con el producto.
El NPS, es el índice neto de promotor, que refleja la percepción que tienen los clientes de la marca y, muestra la probabilidad de que se conviertan en promotores o detractores. Una de las métricas más importantes es aumentar el valor total de vida de los clientes. Si cada empresa se enfoca en mejorar su NPS, incrementará también esa cifra, generando así más ingresos a lo largo del tiempo.
- Escuchar al cliente
El diálogo con el cliente es una constante. Es importante mantener los focos de comunicación con los consumidores. Trabajar además de las encuestas, las redes sociales, reseñas sobre la marca, chats en vivo, videollamadas y otros medios de contacto más personalizado.
Es conveniente hacer seguimiento de las conversaciones sobre la marca en redes (social listening).
La escucha es una herramienta imprescindible para fortalecer el vínculo con el consumidor y fidelizarlo.
- Identificar tendencias basadas en datos
Es necesario poder recopilar datos concretos para identificar hábitos de consumo, patrones de comportamiento y tendencias. Para ello, adquirir herramientas que almacenen y procesen esta información de manera unificada.
Es fundamental recolectar información directo de la fuente. Recibir reclamos, sugerencias y felicitaciones para saber dónde cada compañía está parada. Una funcionalidad capaz de absorber la información y transformarla en conocimiento útil, como el software CRM.
- Técnicas de venta para una atención más personalizada
Si bien la transformación digital hace que mucha de las interacciones de los clientes se realizan en tienda, es bueno fomentar el trato personal en ciertos casos.
A través de la venta cruzada, el vendedor informa al consumidor de posibles artículos o servicios complementarios. Un asesoramiento personalizado puede mejorar la experiencia de compra y acercarse más a las necesidades del cliente.
Mejorar la relación con los clientes y su satisfacción
Darle importancia a la opinión y voz del cliente es esencial. Esto los hará sentir cómodos y con ganas de seguir con la marca.
Entre más promotores tenga una empresa de su lado, más crecerá su negocio.
“El 93% de las personas coinciden en que prefieren pedir información sobre una marca a un amigo o conocido que buscar en otros sitios.”
(Fuente: https://bit.ly/3sw4Jyu)
Descubrir las necesidades de tus clientes hará crecer tu negocio
Enfocarse en el cliente es una estrategia acertada. Es clave aprender a conocer sus expectativas y necesidades para poder satisfacerlas. Estar conformes los hará sentirse cómodos y fieles a la marca.
Mientras más clientes leales tenga una empresa, mayores probabilidades tendrá de crecer.
Para conocer en profundidad al cliente, es fundamental poder acceder a información de calidad y saber qué es lo que realmente piensa y siente.
Realizar encuestas y sus respectivas métricas, fomentar la comunicación cliente-empresa, utilizar la última tecnología y basarse en datos precisos son algunas de las herramientas fundamentales.
Global Metrics entrega soluciones en tiempo real para medir la satisfacción del cliente en diferentes puntos del proceso de venta o servicio.Para ello, cuenta con tecnología de clase mundial y un panel de expertos que le darán a cada empresa la información necesaria para detectar oportunidades de mejora.
