La satisfacción del cliente es una de las métricas más importantes de la experiencia del cliente.
Ayuda a cada empresa a comprender cómo se sienten sus clientes acerca de sus productos o servicios. Poder comunicarse con ellos es la única forma real de saber qué piensan.
Entonces, ¿qué es la satisfacción del cliente?
Es el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o servicio.
Hacer felices a los clientes parece ser lógico, aunque no siempre haya tenido la atención necesaria. Hasta que las empresas comenzaron a comprender que el éxito de su negocio está fuertemente relacionado con este punto.
Sabemos que clientes felices es equivalente a clientes leales y negocios en crecimiento.
El indicador más utilizado
Las empresas buscan medir el CSAT, que son las siglas en inglés para denominar el Customer Satisfaction Score. Es decir, escala de Satisfacción del Cliente.
“El CSAT es un indicador de satisfacción del cliente que se mide a través de una encuesta realizada inmediatamente después de que finaliza la interacción de dicho cliente con la empresa”
(Fuente: https://bit.ly/2ZkTvQR)
Las herramientas de medición de la satisfacción del cliente pueden ayudar a recopilar información en tiempo real y poner al tanto a la compañía de sus experiencias. Cuanto mayor sea su satisfacción, mayor será su lealtad.
¿Cómo es posible mejorar las formas de medir la satisfacción de clientes?
Muchas veces, a los especialistas en marketing no les resulta fácil encontrar el mejor mecanismo para saber medir dicha satisfacción.
La responsabilidad de la felicidad de los clientes y fidelidad de los mismos es de la empresa. Está en ella saber comprender sus necesidades.
Pasos clave para medir la satisfacción del cliente
Definir el enfoque de investigación
Antes de medir, es necesario establecer objetivos claros. ¿Por qué lo medimos? ¿Por qué ahora? Su medición y datos pueden estar sesgados sin un enfoque definido previo. Dar un buen uso a la información ayudará a canalizarla de forma productiva. De esta manera, cada empresa podrá orientar sus planes y acciones con excelentes resultados.
Crea un plan
Una vez que el objetivo está claro, cada empresa necesita un plan para lograrlo. El plan debe traducirse en acciones que estén basadas en los datos obtenidos.
Seleccionar la métrica de la encuesta
Las encuestas CSAT son una forma excelente de estudiar y medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, no es una herramienta única para todos. Dependiendo de su enfoque, se puede seleccionar cualquier de las siguientes métricas de satisfacción al cliente:
- Puntuación neta del promotor (NPS): Mide la lealtad del cliente realizando la siguiente pregunta: “Según su experiencia con la empresa, ¿qué probabilidad hay de que la recomiende a amigos y colegas?”
- Puntuación de satisfacción del cliente: Mide el nivel de satisfacción o insatisfacción de los clientes con los productos o servicios de las empresas. Por lo general, los clientes califican su satisfacción en una escala del 1 al 3, del 1 al 5 o del 1 al 7.
- Puntuación del esfuerzo del cliente: Trabaja con las calificaciones de los clientes sobre la facilidad de operación o la experiencia. Indica si los usuarios pudieron tener una experiencia fluida o con complicaciones.
Ver también: Guía completa sobre NPS
Diseñar encuestas efectivas
El diseño de las encuestas de cada empresa es crucial, ya que determinará sus respectivas tasas de respuesta. Encuestas largas y monótonas tendrán pocas respuestas.Por eso es importante, realizar encuestas simples. Hacer foco en las preguntas necesarias a partir de las cuales cada empresa podrá refinar su proceso.
Recopile y revise los datos.
Interpretar los datos de las encuestas es otro trabajo a realizar en detalle. Cada empresa debe comenzar por revisar los comentarios con detenimiento. Antes que nada es imprescindible que cada compañía se familiarice con el contenido de los comentarios. De esta manera puede conocer su funcionamiento real.
Recopila, actúa y repite
Si se respetan los pasos previos, todos los esfuerzos darán sus frutos. Es importante recopilar datos de manera adecuada y actuar sobre ellos para generar cambios en sus procesos y sistemas.
Cada hallazgo puede sacar a luz problemas con el soporte, los precios o el servicio. A cada empresa le ayudará saber y resolver cualquier inquietud inmediata y garantizar así una experiencia del cliente excelente y fluida.
Los 7 métodos más exitosos para medir la satisfacción del cliente
- Encuestas online
Las encuestas en línea son uno de los mejores métodos de medición CSAT. Son una solución fácil y rápida para la recopilación de datos. Sólo es necesario que cada empresa seleccione su público objetivo y presente preguntas relevantes utilizando la lógica de la encuesta.
Las herramientas de encuestas en línea ofrecen capacidades para ver el tablero, generar informes, aplicar filtros y explorar resultados. Es recomendable realizar encuestas de seguimiento para recopilar comentarios inmediatos de los clientes sobre su interacción con el soporte, consultas de facturación con contabilidad, etcétera.
- Mails de marketing
Los correos electrónicos son una herramienta ideal para interactuar con los clientes y recopilar comentarios de calidad. Los clientes pueden ser encuestados a través de cuestionarios o agregando enlaces a ellos en boletines informativos.
Además, quienes se hayan registrado para recibir actualizaciones estarán encantados de recibir mails de la marca.
- Social media
A través de las redes sociales los clientes pueden compartir o hablar positiva o negativamente sobre cada empresa en cuestión. Indicar cómo ven cada marca, sus productos, servicios y contenidos.
Cada empresa puede reaccionar o comentar sobre las publicaciones realizadas por los clientes en sus canales, como Facebook, Instagram, LinkedIn o Twitter.
La espontaneidad percibida en las redes sociales no puede replicarse a través de ninguna encuesta. Entonces cada compañía puede utilizar estos canales para obtener el máximo beneficio.
- Chats en vivo
Casi todas las empresas tienen sitios web. Los chats en vivo dentro de ellos o en las aplicaciones son una rica fuente de información.
Éstos pueden proporcionar información sobre productos y servicios, albergar estudios de casos, documentos y todo tipo de información y soporte. De esta manera las empresas pueden llegar a saber qué buscan sus usuarios.
- Servicio de mensajes cortos (SMS)
Las encuestas enviadas por mensajes de texto son muy convenientes para los encuestados. Los usuarios pueden responder las preguntas desde donde sea que estén. Las encuestas por SMS tienen altas tasas de respuesta.
Los clientes responden a los SMS el 45% de las veces. Un 6% más que los correos electrónicos. Las investigaciones muestran que alrededor del 31% de los clientes responden a las encuestas por SMS, pudiendo utilizar ésto a su favor.
- Tasa de abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de clientes perdidos a lo largo del tiempo. Si una empresa realiza encuestas de forma regular, podrá conocer la cantidad de respuestas únicas y medir la cantidad de usuarios que se fueron o dejaron de responder.
En ese caso, se trata de clientes que perdieron compromiso con la marca y podrían acudir a sus competidores. Cada compañía puede estar atenta al detalle de estos números para diseñar planes acordes.
- Intercepciones web
Cuando una empresa tiene una página web, está la opción de que un cierto porcentaje de los visitantes de su sitio participen en encuestas de clientes en línea.
Los usuarios reciben un mensaje en sus pantallas sobre la encuesta y pueden optar por responderla. Esto garantiza que los usuarios respondan, ya que se trata de una ventana única sin redirecciones o ventanas emergentes.
Así las empresas pueden configurar intercepciones en ciertas acciones, a través de clics, desplazamientos, etcétera. Un plan muy sencillo de implementar.
Saber medir dará buenos resultados
La opinión de los clientes es rentable. Por eso es prioritario saber medirla. Existe una correlación entre la satisfacción del cliente y el desempeño financiero de una empresa.
“Hay fuertes vínculos entre la satisfacción del cliente, la lealtad y el volumen de negocios“.
(Fuente: Investigación de Paul Williams y Earl Naumann, https://bit.ly/3Glhh04 )
Es importante descubrir y saber qué sienten los clientes sobre los servicios o productos ofrecidos. Aprender a escuchar podrá ayudar a cada empresa a mejorar la experiencia de su marca. Al obtener información de calidad, la compañía sabrá qué puntos de su marca mejorar. Podrá tomar decisiones estratégicas.
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