No deberíamos gastar muchas palabras para describir la importancia de medir la satisfacción de tus clientes. Es prácticamente obvio lo necesario de hacerlo, sin embargo, muchas marcas no lo consideran como algo central en su estrategia.
El grado de satisfacción de quienes te consumen es una métrica de negocio, estar atento a ella es buen marketing.
Es la manera de conocer qué piensan y sienten tus clientes. Es la brújula que te permitirá tomar decisiones informadas y sin sesgos.
POR QUÉ DEBES MEDIR LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES
No existe buen viento para quien no sabe a dónde navega.
Como ya expresamos, muchas marcas no tienen entre sus prioridades estas métricas. Avanzan y toman decisiones sobre otras métricas como ventas, performance, número de clientes, etc.
Muchas se conforman con una planilla de Excel, con el market share, con ir mejor que la competencia, con el revenue mensual, con las tendencias de mercado a futuro. Si las ventas van bien, estamos bien.
Existe una tendencia a lo autorreferencial Se comparan con sí mismas, con su competencia, con su industria. De ellos para ellos mismos.
La principal métrica de tu éxito es que piensan de ti quienes te consumen
No somos necios, es probable que el resultado de ventas inmediato sea el más relevante para todos. Después de esa métrica, consideramos que la información más relevante a la que debiéramos prestar atención es cómo estamos posicionados en la mente de nuestros clientes.
Un mantra: somos los que nuestros clientes piensan de nosotros. Somos lo que los consumidores cuentan que somos.
Esto no se adivina. Se pregunta y se mide en el tiempo. Minuto a minuto, obsesivamente. Qué oferta está bien, qué tienda tiene buen servicio, dónde está el dolor, en qué parte nos destacamos, donde generamos frustración. ¿Qué debemos cambiar? ¿Dónde podemos ser mejores?
Tanto el cliente que tuvo una excelente experiencia, como el que tuvo una mala, estarán dispuesto a compartirlo si la invitación y el sistema son adecuados para hacerlo.
Ver: Por qué un mal feedback es una buena noticia (¡En serio!)
QUÉ BUSCA UN CLIENTE PARA SU SATISFACCIÓN
Antes de medir algo, es necesario entender qué significa. La satisfacción no es algo concreto, es una percepción psicológica que generan tus clientes sobre el grado en que se cumplieron sus expectativas.
Por tanto, es un proceso subjetivo e individual. Lo que es suficiente para uno no lo será para el otro. ¿Entonces cómo se mide?
Normalizando, podemos entender que hay 7 expectativas que tienes que tener en cuenta.
1. La calidad de tu producto o servicio.
2. La facilidad con la que es posible consumirlo.
3. El conocimiento que demuestras sobre tu especialidad.
4. La veracidad entre la promesa de tu marca y el producto final.
5. Agilidad en la comunicación para asistir, tanto en la compra como en la postventa.
6. La empatía con la que te relacionas.
7. La cortesía nunca pasa de moda.
Ver: La satisfacción de tus clientes está en estos 7 temas
QUÉ PASA SI NO PRESTAS ATENCIÓN A LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES
“La importancia de medir la satisfacción es obvia, no necesito leer qué pasaría si no le presto atención”.
Ok, puedes saltear esta parte, pero ten en cuenta que aunque muchas veces resulte lógico, son muchos los productos y servicios que avanzan a ciegas.
Si no estás considerando el feedback de los clientes como un punto neurálgico de tu estrategia de negocios, esto puede pasarte:
1. PUEDE RESULTAR TU FIN
¡WOW! Que exagerado, ¿no?. Quizás no tanto. El cambio de paradigma digital nos obliga a prestar atención a la voz del consumidor más que nunca.
Medir tu reputación y la calidad de tu servicio en este nuevo panorama es fundamental para sobrevivir. Si las cosas van bien sabrás cómo mejorarlas, si no, podrás reaccionar antes de que sea demasiado tarde.
2. PERDERÁS CLIENTES… Y NOS ES FÁCIL RECUPERARLOS
La lealtad y la confianza por las marcas va en baja. Los usuarios cambian de marca fácilmente y muchas veces por temas referidos a un mal servicio.
Recuerda que obtener un cliente nuevo es de siete a ocho veces más costoso que retener al que ya tienes. Aprende de ellos, cada uno cuenta.
3. PIERDES POTENCIAL CRECIMIENTO
Un usuario satisfecho es más propenso a la recomendación boca a boca o, mejor aún, en redes sociales.
Además, el buen feedback de tus clientes es excelente marketing para conseguir nuevos en forma de testimoniales, historias de éxito o campañas de marketing.
4. ES UN ELEMENTO CLAVE DE DIFERENCIACIÓN
Cuando el cliente deba elegir entre propuestas de valor similares, el mejor servicio será una de las características definitorias.
5. GANARÁS MENOS DINERO
Una buena experiencia con tu marca se refleja en tus ingresos. Pocas cosas son más redituables que un cliente satisfecho y leal que promueve tu negocio.
LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN LATINOAMÉRICA
Venimos desarrollando la importancia de la satisfacción de tus clientes para el negocio. Lejos de ser un gasto, es una inversión inteligente que te traerá resultados a corto y largo plazo.
Ok con la teoría, pero… ¿Esto funciona bien en todos lados? Hay mucho artículo y paper hablando de esto, pero no solemos poner el foco en Latinoamérica.
¿Qué nos diferencia ¿Qué nos falta para alcanzar los estándares de las mejores marcas del mundo?
UNA MARCA, UNA CALIDAD EN TODOS LOS CANALES
En la comparativa con las marcas de referencia, aún nos falta entender todos los canales como igual de valiosos. Una sucursal tiene el mismo impacto que una cuenta de Twitter para formar la idea de nuestro negocio en la cabeza del cliente.
El consumer journey debe ser uno solo e integrado, independiente de los canales.
Todos los canales deberían tener toda la información y la capacidad de atender. Un CM externo que no tiene capacidad de acción y te “deriva al departamento correspondiente” ya no es aceptable.
EQUIPOS COMPROMETIDOS Y MOTIVADOS
Las marcas en Latinoamérica aún deben aprender lo valioso de mantener motivados a sus colaboradores. De igual manera que es decisivo escuchar a tus clientes, también lo es con tu propio equipo.
El valor de un equipo que da lo mejor de sí versus uno que “saca la pega” es incalculable. No hay nadie que quede fuera de la experiencia de tu cliente: desde la fuerza de ventas a las personas de mantenimiento.
Un equipo comprometido, escuchado y medido hace la diferencia.
EL MIEDO AL FRACASO
Las organizaciones en América Latina son más reticentes a probar cosas nuevas. Reina un miedo al fracaso que invita a los tomadores de decisiones a no experimentar y apegarse a las “fórmulas de siempre”.
Lo que funciona o funcionó en el pasado, es el camino a seguir. Mover algo que funciona no es opción. Sin embargo, un aprendizaje que nos debemos es que todo es dinámico. Los contextos cambian con mucho más frecuencia que antes, el nuevo mindset debiera ser de mejora continua.
Medirse no sólo para arreglar lo que no funciona, sino que estar atentos a cómo se pueden hacer aún mejor las cosas. Esa vocación innovadora lleva consigo la posibilidad de equivocarse.
Existen herramientas y servicios que permiten medir casi en tiempo real cualquier cambio o mejora que se implemente, evitando grandes costos o sprints de prueba muy largos. La agilidad y adaptabilidad serán diferenciadores en un contexto de organizaciones pesadas, reacias al cambio y confiadas en las fórmulas del pasado.
CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES
Luego de entender el qué, el porqué, la alternativa y el escenario local, nos resta ver cómo hacerlo.
Durante años se han utilizado técnicas, metodologías y herramientas para medir la satisfacción de clientes que han dado excelentes resultados. Sin embargo, algunos ya están un poco “pasados de moda”. Existen soluciones más modernas.
Nuestros clientes se sofisticaron, la lealtad no significa lo que solía significar y la toma de decisión depende de cada vez más factores.
El gran desafío es adaptarse a los clientes a la misma velocidad que ellos cambian.
Del Mystery Shopper al feedback en tiempo real
Técnicas como el mystery shopper se han usado y se usan con la intención de ponernos en los zapatos de nuestros clientes. Ver desde sus ojos, calificarnos e identificar fallas.
Este artículo no existe para evaluar esas metodologías, pero lo cierto es que los compradores incógnitos, encuestas de satisfacción o testeos posteriores a campañas, no son lo objetivas, escalables e instantáneas que el mercado actual necesita.
La tecnología ha permitido la creación de nuevas herramientas que permiten la posibilidad de medir la satisfacción de los clientes de forma diaria y con resultados en tiempo real.
Directo desde los clientes, sin filtros ni sesgos.
La experiencia de los consumidores con nuestra marca es humana y, como tal, está sujeta a las emociones. Por ello, cuanto más cercano es el descargo a la experiencia real, menor será esa “subjetividad”. Cuanto más fresco se captura, mejor.
Ya sea en una tienda o de forma online, la información recolectada debiera tener un procesamiento estandarizado y un mismo destino final. De nada sirve que cada equipo o canal mida sus métricas con metodologías diferentes. Los datos deben llegar a un nivel de homogeneidad que sirva a una toma de decisiones grupal.
Existen herramientas fáciles de aplicar y enseñar que conectan los tableros de información de las tiendas con los esfuerzos realizados digitalmente. Juntar las métricas en una sola fuente no se trata de mezclar todo. Respetando los diferentes inputs y segmentos, podremos entender la relación de nuestros clientes con nuestra marca de manera global y en cada punto en particular.
La experiencia final que un consumidor condensa sobre nuestra marca es una, pero estará formada por todos los contactos que ha tenido con nosotros: pre venta, venta y post venta. Detectar fortalezas y debilidades en terreno y en nuestros canales digitales permitirá trazar estrategias con una mejor puntería.
Obtener la opinión directa de tus clientes en todos los puntos de contacto que tienes con ellos, permitirá un feedback inmediato que te permitirá una velocidad de reacción mayor. La fuga de clientes se podrá detectar y frenar en mejores tiempos, reduciendo el impacto en la reputación y el negocio. Además, podrás detectar trends positivos para profundizar e innovar.
Si necesitas saber más sobre cómo medir los indicadores más importantes para tu negocio y cómo utilizar la información obtenida ingresa en globalmetrics.io/contacto/
