Es probable que estés pensando “la importancia de medir la satisfacción es obvia, no necesito leer estas razones”, pero quizás te equivocas. Por más lógico que parezca, muchos productos y servicios siguen sin considerar el feedback de cliente como un elemento clave de negocio. Aquí te explicamos por qué debes hacerlo.
1. Sobrevivir, luego destacar
Nos guste o no, la llegada de las marcas al panorama digital nos obliga a prestar atención y aprender de lo que dicen de nosotros. La comunicación ya no es unidireccional, los clientes tienen voz.
El posicionamiento de una marca ya no es lo que la marca dice de sí misma, sino cómo la perciben y presentan sus consumidores.
Marcas líderes en innovación como Netflix y Amazon lo entendieron perfectamente: en la nueva era digital, el servicio al cliente es uno de los pilares fundamentales en el éxito de un negocio.
Medir la reputación y la calidad de tu servicio en este nuevo panorama es fundamental para sobrevivir.
2. Retener, luego ganar (Es más fácil retener clientes que ganar nuevos)
No es novedad, la lealtad y la confianza por las marcas va en baja. Según el estudio Chile3D de GFK Adimark, las palabras que más aparecen a la hora de describir las marcas son “sinvergüenzas», “deshonestas” y “oportunistas”. Los usuarios cambian de marca fácilmente y muchas veces por temas referidos a un mal servicio.
La relación cliente-marca está en un jaque constante, pero teniendo en cuenta que obtener un cliente nuevo es de siete a ocho veces más costoso que retener al que ya tienes, es una buena idea escucharlo. Dar herramientas de expresión para aprender sobre que estamos haciendo bien y qué podemos mejorar, es un primer paso fundamental en la retención de clientes.
3. Potencial de recomendaciones y viralidad positiva
Nunca subestimemos el poder de contagio de un cliente feliz. Un usuario satisfecho es más propenso al boca a boca o, mejor aún, a la recomendación en redes sociales. Además del valor de influencia en sí mismo, esa información es potencialmente aprovechable para testimoniales, historias de éxito o campañas de marketing.
4. Un producto o servicio satisfactorio es un diferencial clave en la competencia
Probablemente no seas amado sólo por dar el servicio que se espera de ti, pero ten por seguro que si no haces las cosas bien tu marca lo sentirá. A la hora de elegir entre propuestas de valor similares, el buen servicio es un argumento excelente para publicitar y sobresalir. Sólo podrás alardear de ello si tienes identificadas y medidas tus ventajas.
5. Todo vuelve al bolsillo
No debiera ser sorpresa, la satisfacción de tus clientes se refleja en tus ingresos. Lo que tus usuarios opinan y sienten sobre tu marca puede afectar tanto positiva como negativamente.
Un cliente feliz no prestará tanta atención a las alternativas, va a interactuar con tu marca, volverá a comprar y te recomendará.
En resumen, medir la satisfacción de tus clientes debiera ser una prioridad en tu modelo de negocio.
