Hace un tiempo compartí el análisis de tres quotes de personalidades de marcas muy reconocidas. ¿Por qué? Porque ellas sintetizan de manera simple y atractiva mucha sabiduría.
Para hoy voy a cambiar un poco. No serán frases con nombre y apellido, elegí tres piezas anónimas.
Para que una frase haga sentido y nos aporte no es necesario que tenga una gran firma. Muchas veces, la gran sabiduría se encuentra en el imaginario popular.
3 FRASES ANÓNIMAS QUE ESCONDEN GRANDES VERDADES
“Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”.
Anónimo.
Una gran verdad. Difícilmente nuestro producto o servicio sea único e irremplazable. En mercados cada vez más homogéneos con feroces peleas de precios, el buen servicio es un gran diferencial.
Copiar una oferta es fácil, copiar una buena experiencia no tanto. Si tu cliente se siente mejor con otra marca, no habrá mucho que puedas hacer.
¿Cómo sabes si tus consumidores se sienten cuidados? Preguntando y escuchando las respuestas.
“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”.
Anónimo.
Si sigo repitiendo esto los voy a aburrir, pero así es. Uno de los mayores fracasos a la hora de desarrollar estrategias de medición de la satisfacción de clientes es pensar que es problema de un sólo departamento.
Una actitud de escucha y consumer oriented no es responsabilidad de un equipo, involucra al 100% de la organización.
Medir KPIs para que se queden perdidas en un PPT o en una reunión de unos pocos no sirve para mucho. Las estrategias tienen que incluir a diferentes líderes interdepartamentales.
“No me quejaré, simplemente no regresaré”.
Anónimo.
Este es el mayor temor, perder un cliente sin siquiera enterarnos. Sin siquiera tener la posibilidad de pelear por él.
Hemos establecido que mantener un cliente es mucho más rentable que conseguir uno nuevo. Es por esto que facilitar vías de evaluación y comunicación con tus clientes es fundamental para mantenerlos contigo.
Un canal de atención no garantiza que el cliente insatisfecho permanezca, pero por lo menos lo sabrás. Si no lo tienes…
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