La “satisfacción del cliente” es un tema del que se habla mucho y se reconoce su importancia, pero… ¿Qué es realmente lo que tus consumidores quieren?
La norma ISO 9000:2005 «Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario», define la satisfacción de tus usuarios como la «percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos». Es la famosa dicotomía Expectativa Vs. Realidad, la percepción de valor que la persona se forma luego de haber experimentado un producto, atención o servicio.
Una particularidad que no debemos de perder de vista es que el valor percibido lo asigna el cliente, no la empresa.
Para lograr un proceso satisfactorio, considera las siguientes expectativas:
1. Calidad.
Es probablemente la más obvia, pero no por eso menos importante. Tu producto o servicio tiene que estar a la altura de lo que cuesta.
2. Facilidad.
Consumir tu producto o servicio debe ser fácil. Optimiza tus procesos según el journey de compra de tus clientes. Todos tus puntos de contacto deben adaptarse para ser lo más simples e intuitivos que sea posible.
3. Tu cliente no puede saber más que tú.
Tus vendedores o canales de compra y atención deben tener la máxima información sobre tu producto o servicio.
4. Cumple tu palabra.
No cumplir con lo pactado genera una pérdida de confianza que es difícil de recuperar, pero no imposible. No prometas lo que no puedes cumplir y si te equivocas, siempre dale las herramientas a tu cliente para expresar su insatisfacción brindando una respuesta oportuna a su inquietud.
5. Comunicación ágil.
Aunque no tengas una solución, debes tener una respuesta inmediata a cualquier consulta. En tiempos de comunicación acelerada y permanente, el que no responde pierde. Apóyate en soluciones que te permitan ser más ágil y más oportuno.
6. Un cliente vale más que una venta.
Enfócate en lo que tus clientes necesitan, no en lo que tú quieres vender. Genera los inputs para conocer a tus clientes y moldea tu oferta de acuerdo a su feedback.
7. La cortesía no pasa de moda.
Cada punto de contacto con cliente, sea en una red social o en un punto de venta, deja una impresión. Un trato cordial y respetuoso es obligación. Considera medir qué nivel de cortesía estás entregando y gestiona a tiempo.
Luego de asegurarte de que estás cumpliendo con esta breve lista, cerciórate de que estás haciendo lo posible por medir la satisfacción de tus clientes rescatando aquellos insight que permitirán asegurar un vínculo de largo plazo.
