A menudo escuchamos el dicho “la percepción es realidad”. Este concepto, muy popular en el mundo del marketing, hace referencia a que los consumidores actúan en base a lo que perciben, no necesariamente en función de las realidades objetivas. Para los profesionales del marketing, esta diferencia es crucial. A pesar de sus esfuerzos en desarrollar publicidad, productos y otros elementos de la propuesta de valor, el consumidor no siempre percibe estas iniciativas de la misma manera. Esta percepción limitada es la base sobre la cual el consumidor toma sus decisiones. Es posible que un aspecto en el que hemos trabajado arduamente no se perciba como significativo y, en consecuencia, no influya en la decisión de compra, o viceversa.
Esta realidad es algo con lo que los profesionales del marketing deben aprender a convivir y aceptar. No hacerlo significa engañarse a uno mismo y no comprender cómo realmente funciona la mente y el comportamiento del consumidor. Entender esta dinámica abre la puerta para identificar cuáles son los elementos que realmente importan al consumidor en su proceso de toma de decisiones y les crea satisfacción, enfocándose en lo que es importante y dejando de lado lo que genera menos impacto.
La Importancia para los Dueños de Negocios Pequeños
Sin embargo, esta realidad no solo afecta a los profesionales del marketing, sino que también es extremadamente importante para los dueños de negocios, especialmente los pequeños. Estar “cerca del cliente” proporciona la sensación de que “entendemos lo que el cliente quiere”. Esta percepción se basa en las interacciones diarias con ellos. Si bien esto puede ser cierto para aquellos que tienen una ubicación física y atienden su negocio personalmente todo el día, deja de ser preciso cuando se alejan de la operación. Y está bien que así sea. Un dueño que busca crecer necesita enfocarse en más aspectos que solo atender el 100% de las interacciones con los clientes. Aquí es donde se necesitan herramientas que ayuden a mantenerse cercano y seguir entendiendo que es lo que está sintiendo en cada una de sus experiencias con la empresa. Además, las interacciones no siempre son iguales, por lo que es necesario capturar estas variaciones para entender qué tan bien se está desempeñando un negocio en cada ubicación con sus clientes.
La Tecnología como Aliada
La tecnología ha permitido que estar cerca del cliente sea posible de forma omnipresente y accesible. Antes de la web y las tabletas, era necesario realizar encuestas de mercado para preguntar a los clientes sobre sus impresiones del negocio. Hoy en día, es posible preguntar prácticamente en cada interacción y medir su satisfacción. Esta posibilidad ha generado una avalancha de preguntas. Por ejemplo, algunos bancos preguntan después de cada acceso sobre la satisfacción y detalles. Si es una aplicación que se usa mucho, tantas preguntas pueden ser contraproducentes y generar molestia. Otros, como los hoteles o líneas aéreas, suelen preguntar 1 o 2 días después de la experiencia. Aunque solo los clientes más dispuestos responden, las tasas de respuesta suelen ser muy bajas. Sin embargo, las tabletas con preguntas sencillas han aparecido en diferentes puntos como restaurantes, tiendas de conveniencia, sucursales bancarias, baños, etc., y preguntan en el momento y en segundos cómo fue la experiencia, sin interferir en la misma y logrando tasas de respuesta mucho más altas.
Manteniendo el Contacto con los Clientes
Esta variedad de opciones está disponible para que los dueños de negocios pequeños puedan seguir en contacto cercano con sus clientes, haciendo seguimiento del desempeño de sus negocios sin tener que depender de su propia percepción de cómo están las cosas. «La percepción es realidad» es una realidad para los consumidores, pero no debe que serlo para los profesionales del marketing y dueños de negocios.
Profundizando en la Percepción del Consumidor
La percepción del consumidor está influenciada por múltiples factores, incluyendo experiencias previas, recomendaciones de amigos y familiares, publicidad, y hasta el ambiente en el que se encuentran. Por ejemplo, una tienda con una atmósfera agradable y un personal amable puede ser percibida positivamente, incluso si sus precios son un poco más altos que los de la competencia. Del mismo modo, un producto bien empaquetado y presentado puede ser percibido como de mayor calidad, independientemente de sus características técnicas.
Para los profesionales del marketing, es vital entender estos factores y trabajar en ellos para influir en la percepción del consumidor. Esto incluye no solo la creación de campañas publicitarias efectivas, sino también la atención al diseño del producto, la experiencia del usuario, y el servicio al cliente. Todo esto contribuye a la percepción global del consumidor y, por ende, a su decisión de compra.
La Ciencia Detrás de la Percepción
Estudios en psicología del consumidor han demostrado que la percepción es un proceso complejo que involucra tanto la información sensorial como la interpretación cognitiva. Esto significa que los consumidores no solo perciben lo que ven, oyen o sienten, sino que también interpretan esta información de acuerdo con sus creencias, experiencias previas y expectativas. Por ejemplo, una marca conocida y respetada puede influir en la percepción de calidad de un nuevo producto, incluso antes de que el consumidor lo haya probado.
Esta interpretación cognitiva también significa que dos consumidores pueden percibir el mismo producto o servicio de manera diferente. Lo que es importante para uno puede no serlo para otro, y viceversa. Por eso es crucial para los profesionales del marketing y los dueños de negocios entender a su público objetivo y adaptar sus estrategias en consecuencia.
Herramientas y Estrategias para Mejorar la Percepción
Afortunadamente, hoy en día existen muchas herramientas y estrategias que pueden ayudar a las empresas a influir positivamente en la percepción del consumidor. Algunas de estas incluyen:
- Investigación de mercado: Realizar estudios para entender mejor a tu público objetivo y sus percepciones.
- Diseño de la experiencia del cliente: con los insights recogidos diseñar la experiencia que os clientes tendrán con la marca/ producto haciendo énfasis en los elementos que son valorados por los clientes
- Marketing digital: Utilizar redes sociales, blogs y otros canales digitales para comunicar los valores y beneficios de tu marca.
- Experiencia del cliente: Ejecutar de acuerdo al diseño cada punto de contacto con el cliente para asegurar una experiencia positiva.
- Feedback constante: Recoger y analizar el feedback de los clientes para hacer ajustes y mejoras continuas en la experiencia ejecutada.
Casos de Estudio: Ejemplos de Éxito
Para ilustrar cómo las empresas pueden influir en la percepción del consumidor, consideremos algunos casos de estudio:
- Apple: Apple es un excelente ejemplo de cómo la percepción puede ser gestionada para crear una marca poderosa. A través de un diseño elegante, publicidad efectiva y una excelente experiencia de usuario, Apple ha logrado que sus productos sean percibidos como de alta calidad y deseables, a pesar de tener un precio premium.
- Starbucks: Starbucks ha trabajado arduamente en crear una experiencia de cliente única. Desde el diseño de sus tiendas hasta la formación de su personal, todo está pensado para que los clientes perciban un ambiente acogedor y de calidad. Esto ha permitido a Starbucks fidelizar a sus clientes y mantenerlos dispuestos a pagar un poco más por su café.
- Zappos: La tienda en línea de zapatos Zappos ha basado su éxito en un excelente servicio al cliente. A través de políticas de devolución flexibles, atención personalizada y una experiencia de compra fluida, Zappos ha logrado que sus clientes perciban la marca como confiable y centrada en el cliente.
Implementando Estrategias de Percepción en tu Negocio
Si quieres implementar estrategias para mejorar la percepción de tu negocio, aquí hay algunos pasos a seguir:
- Entiende a tu audiencia: Investiga a tu público objetivo para entender sus necesidades, deseos y percepciones actuales.
- Desarrolla una propuesta de valor clara: Define qué hace a tu producto o servicio único y cómo puede beneficiar a tus clientes.
- Comunica de manera efectiva: Utiliza diferentes canales de comunicación para transmitir tu propuesta de valor de manera consistente.
- Mejora la experiencia del cliente: Asegúrate de que cada interacción con tu negocio sea positiva y memorable.
- Recoge feedback: Utiliza encuestas, comentarios y otros métodos para recoger feedback y hacer ajustes necesarios.
Conclusión
«La percepción es realidad» es una verdad para los consumidores, pero con las herramientas y estrategias adecuadas, los profesionales del marketing y los dueños de negocios pueden influir positivamente en esta percepción. Al entender mejor a los consumidores y trabajar en los elementos que realmente importan, es posible mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente, y en última instancia, el éxito del negocio.
