Ya sabemos que la satisfacción del cliente es un eje fundamental para el desarrollo de toda empresa. Hacerle la vida más fácil al consumidor, es un punto estratégico para construir una relación a largo plazo con él.
Ser capaz de medir la satisfacción del cliente puede ser una tarea simple o compleja, según lo que el cliente tenga para decir. Sólo así la compañía podrá orientarse de forma exitosa: escuchando al usuario, sabiendo qué cosas están bien percibidas, qué otras se pueden mejorar.
Hay distintos métodos para medir la satisfacción al cliente: encuestas de satisfacción, índices como el NPS, o el CSAT, monitoreo de redes sociales, entre otros. Se trate de métodos más o menos convencionales, no todas las empresas saben medir la satisfacción de forma efectiva.
Actualmente y por la rapidez que conlleva el e-commerce, la satisfacción también puede medirse a través de emojis.
¿De qué se trata? De saber si el cliente está conforme o no. Y si tiene algún reclamo, saber escucharlo para trabajar en los errores. Todo sumará a la estrategia.
Muchas páginas web generan interacción a través de emojis para saber si el cliente está contento, o no, con el servicio o producto recibido. Amazon no es la excepción.
Veamos su caso.
El caso de éxito de Amazon
Amazon marcó un antes y un después en el e-commerce, a nivel mundial.
Su caso de éxito, no se debe sólo a la calidad de los productos que ofrece. Sino a su inquietud constante por mejorar la experiencia del cliente.
“Obsesiónate por el cliente y no por los competidores”
Jeff Bezos, CEO de Amazon.
François Nuyts, ex director de Amazon de España, hizo hincapié en la filosofía de la empresa: “Amazon busca precios competitivos, busca innovar, hacer más sencilla la compra. Antes que considerar aspectos financieros, en esta empresa te tienes que preguntar qué puedes hacer mejor de cara al cliente».
Luego afirma, que Amazon cuenta con más de 300 métricas desde que el cliente hace su pedido hasta que lo recibe, revisadas a diario para afinar procesos.
Es decir, la compañía realmente cree, que si no escucha a los clientes, los perderá.
¿Cuáles son los principales beneficios de Amazon?
- La empresa está constantemente buscando cómo mejorar la experiencia digital del cliente y cómo facilitar su navegación. Sus tiempos de respuesta son rápidos, eficaces y con la tecnología adecuada. Sabemos que un factor importante, es saber dar respuestas rápidas y eficientes a los reclamos. Evitar los problemas antes de que surjan.
- El sitio de amazon está en constante evolución y diseñado para facilitar a los clientes cualquier tipo de transacción.
- Tiene un software simple y fácil de utilizar, dedicado exclusivamente a mejorar continuamente la experiencia de sus clientes, en todos los canales en los que se puede acceder a la plataforma.
- Mide la satisfacción del cliente, desde que el usuario hace su compra, hasta que lo recibe.
Volvemos al punto. Medir la satisfacción de clientes es fundamental para que cada compañía pueda trabajar en sus errores, mejoren la atención al cliente y creen mejores estrategias por y para el cliente.
Sistema de emojis en Amazon
Amazon utiliza un sistema de emojis para calificar la interacción de la compra del cliente en distintos puntos de venta. Instaló los llamados “tótems de satisfacción”, que tienen botones con caras de emojis. Se trata de la primera y más sincera impresión del cliente.
Los emojis son un nuevo idioma. Otra forma de comunicación.
Una imagen vale más que mil palabras, dicen.
El uso del emoji se está volviendo cada vez más frecuente en Internet. Seguramente por su facilidad y rapidez de uso.
Muchas veces los usuarios no tienen el tiempo necesario para dejar una opinión detallada o un comentario más elaborado.
Amazon también integra emojis en sus contenidos de la página web, ya sea para calificar en comentarios o para nombrar distintos listados de servicios y productos, publicados por los vendedores.
(Fuente: https://bit.ly/3tIgsdU )
El crecimiento del e-commerce exige cambios
Sabemos que Amazon es líder indiscutido a nivel mundial en lo que es retail. Estos sistemas tienen que innovar en sus operaciones, mejorar las experiencias de los clientes. Utilizar la tecnología a su favor para poder estar a la altura de la alta demanda.
¿Por qué es importante medir con emojis?
Los sistemas de medición más utilizados pueden no servir si el usuario está apurado. No cualquier cliente está dispuesto a dar una respuesta que implique tiempo, luego de una compra.
Los emojis se están volviendo cada vez más populares. Su función es simple, efectiva y amigable.
Puede ser más simple de lo que parece: por medio de la elección de un emoji, el cliente comunica su primera sensación luego de haber comprado. Si está contento, triste, enojado, confundido, o lo que fuere. Es la forma más rápida de dar una opinión. No requiere mucho análisis ni elaboración.
¿De qué se trata la medición a través de emojis?
Sólo alcanza con preguntar qué tan satisfecho está el cliente con el producto o servicio con cinco respuestas posibles: muy satisfecho, satisfecho, neutral, insatisfecho y muy insatisfecho. Cada respuesta con su respectivo emoji.
El método más efectivo
“Entre la variedad de opciones, numerosas firmas han optado por los llamados tótem de satisfacción, un dispositivo físico que se ubica en el punto de venta y, mediante los botones de smileys (emojis), recopila los feedbacks de los consumidores. (…) así es posible, maximizar la cantidad de comentarios en la mínima cantidad de tiempo y reduce los costes asociados a las encuestas largas que obtienen bajos índices de respuesta y pueden tardar meses en analizarse»,
(Fuente: https://bit.ly/3KhOETp )
Es decir, una manera sencilla de obtener feedback.
Nuevas estrategias
Poder modernizar la gestión de reclamos es de suma importancia. Crear una nueva estrategia para poder medir la satisfacción de los clientes, también.
Entre todos los métodos para obtener métricas, elegir uno simple y confiable puede ser una buena opción.
¿En qué se diferencian los emoijs? Ahorran tiempo, generan cercanía y más participación.
Podríamos decir que Amazon, empresa destacada a nivel mundial, utilizaría un método complejo para medir. Sin embargo, es más bien al revés. Mientras más simple, mejor.
Emojis: una forma amigable de acercarse al cliente
Hay diferentes técnicas e índices para medir. Cada empresa debe encontrar el que mejor se acomode a su industria.
Saber medir la satisfacción del cliente es un objetivo fundamental para toda empresa que se proponga crecer.
Con la revolución digital, expresar felicidad y aprobación, o disgusto y enojo se resumió en una interacción más cercana y amigable entre el cliente y las empresas.
Un sistema como los emojis tiene la oportunidad de invitar más al usuario a participar, de forma más cercana y veloz.
Siempre se puede seguir innovando. También así con la medición. Ahora puedes recolectar la información directo de la página web. El mejor momento para recibir una opinión sincera es cuando ocurre la experiencia. Pantallas táctiles con sistema de emojis facilitarán su participación.
Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en https://globalmetrics.io/contacto/
