La comunicación es un intercambio necesario para el desarrollo de un negocio. A medida que crece un producto o servicio, también debería hacerlo la comunicación con los clientes.
Hay algunos errores comunes:
- Presionar al cliente cuando necesitamos una respuesta particular
- Ignorar sus quejas, porque creemos que no son de valor
- Minimizar sus críticas porque contradicen la idea de empresa que tenemos
Cualquier contacto con el cliente, sin importar si es positivo o negativo, puede ser una gran oportunidad de aprendizaje. La información recopilada es clave para mejorar las estrategias de la empresa.
“El servicio al cliente es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio, pues se centra de manera directa en la satisfacción de los consumidores y en la optimización de su experiencia e interacción con una marca.”
(Fuente: https://bit.ly/3l5N5x2)
El cliente es el pilar de cualquier empresa. Por eso es fundamental prestarle atención y escucharlo.
La ventaja de saber escuchar
“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”
Maya Angelou, escritora estadounidense.
En esta frase podemos ver condensado un eje fundamental del marketing, las ventas y los negocios en general.
Cuando una empresa escucha a su cliente, es capaz de mejorar su imagen y convertirse en una compañía con un trato más humano y empático.
Esto afianzará la relación con el cliente. Cuanto más sólida sea, menos la olvidarán y más considerarán a la marca dentro de las alternativas prioritarias a la hora de comprar.
“Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican”.
Donald Porter, Director General de MSB Consultancy
Cuando una empresa aprende a escuchar a los clientes, es capaz de:
- Crear productos y servicios adaptados a sus necesidades
- Diseñar mejores estrategias de marketing
- Adaptar su empresa y actualizarla frente a los cambios del mercado
- Elegir sus canales de venta preferidos
¿Cómo saber si un cliente está satisfecho con un producto o servicio?
Volvemos a la comunicación cliente-empresa. Se trata de un aspecto que cada empresa debe aprovechar.
Un buen servicio al cliente, busca hacer sentir a gusto a los usuarios en cada interacción.
La calidad de los servicios y productos depende de:
- La atención que recibe el cliente: refiere a la capacidad de cada empresa para resolver dudas, con una excelente predisposición y comunicación.
- Calidad del servicio: es directamente proporcional a la satisfacción que perciben los clientes, en función de la rapidez y eficiencia en la resolución de problemas.
- Compromiso: va de la mano al interés de los colaboradores de la empresa por las preocupaciones de los clientes.
Ahora bien, los canales de comunicación y la calidad de la experiencia determinan en gran parte la posibilidad de la empresa de asimilar las opiniones de los clientes, para luego crear una estrategia consistente. Por eso es clave saber cómo escucharlos.
Algunas claves para saber escuchar a tus clientes
Para que la comunicación cliente-empresa funcione, hay ciertas cosas a tener en cuenta:
- Analizar lo que dice el cliente. Antes que nada, es necesario crear una base de datos para explotar, con información exclusiva, obtenida del feedback del cliente. Con el tiempo, cada empresa notará que los aspectos que gustan y los que no, son recurrentes. Pueden repetirse e incluso generar patrones.
- Hacer preguntas estratégicas. Para saber qué piensan y sienten los clientes, es fundamental hacer buenas preguntas. Pensarlas bien. Lo peor que puede sucederle a un usuario, es encontrarse frente a un cuestionario interminable y redundante.
Es necesario focalizar, direccionar las preguntas a objetivos. Relacionarlas con los puntos de mejora previamente investigados. Pueden ser utilizadas encuestas, escalas de satisfacción o lo mejor, adoptar un software para feedback de clientes que le permita a la compañía descubrir nuevas oportunidades para mejorar su experiencia y retención. - Hacer de las críticas oportunidades. Lo más importante es contestar las quejas e intentar resolverlas lo más rápido posible. Una de las cosas más valoradas por el cliente es la sinceridad. En caso de no poder abordar una respuesta veloz, siempre es mejor ser claros y contarle al cliente el estado del proceso de su consulta.
Puede ser muy provechoso para una compañía, analizar y buscar patrones, en las quejas acumuladas, para aprender de ellas y saber qué se puede mejorar. - Ser más empáticos, mostrar interés por el cliente Los empleados de la empresa deben mostrar compromiso e interesarse por sus clientes. Generar un buen vínculo con ellos, para averiguar qué desean y así poder satisfacerlos y permanecer entre sus marcas preferidas.
- Facilitar información de valor a los clientes Muchos empleados no disponen de toda la información que necesitan para poder atender a los usuarios de la forma más rápida posible.
Por eso es recomendable acceder a softwares de atención al cliente que le permitan a las empresas concentrar todos los datos en una misma fuente, para poder incorporar, asistir y desarrollar su base de clientes con eficiencia. Sólo así, cada empresa podrá ahorrar tiempo y generar una atención al cliente profesional. - Manejar muy bien las redes sociales. Una herramienta fundamental en la comunicación actual. Un buen terreno donde ganar clientes. Siempre es necesaria una estrategia previa de comunicación. Así como contemplar los comentarios positivos y negativos, ya que los medios digitales generan mucha visibilidad.
- No juzgar las quejas y reclamos de los clientes. Es importante que los empleados de la compañía puedan ser receptivos frente a las opiniones o quejas del cliente. Anteponer juicios u opiniones, harán que los usuarios pierdan la confianza y que dejen de pedir ayuda, o lo que es peor, abandonen la marca. Escuchar atentamente, ser empático, es una decisión estratégica.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Todos los clientes quieren ser escuchados. Pero además, que sus solicitudes sean resueltas lo más rápido posible para mejorar su experiencia. Lo que suele ocurrir, es que muchos de los representantes no tienen disponible una misma plataforma con toda la información que necesitan para poder atenderlo de la mejor manera.
Por esto, es recomendable concentrar todos los datos en una misma fuente. Obtener softwares de atención al cliente que permitan medir la experiencia y satisfacción del cliente para agilizar la atención y resolver las problemáticas fácilmente.
Hay distintas variables que tu empresa puede comenzar a medir para mejorar su desempeño. Para que la escucha, brinde mejores resultados:
- La voz del cliente: Cada empresa puede recolectar información directa de sus clientes en tienda. Cuando se desarrolla la experiencia, es el mejor momento para recibir una opinión sincera del cliente. La tecnología permite utilizar pantallas táctiles con sistema de emojis para facilitar la participación.
- Voz del colaborador: Una voz fundamental para mejorar la experiencia del cliente, es la de los mismos empleados de la empresa. Darle la oportunidad al equipo de expresarse, es un buen primer paso para mantener un equipo motivado.
- Servicio al cliente en tiempo real: Hay sistemas de alertas que permiten a cada compañía gestionar reclamos a tiempo. Con una respuesta en el momento justo, un cliente puede sentirse contenido y satisfecho.
- Generar auto-auditorías: Existe tecnología que permite realizar una auditoría virtual de los procesos del negocio. De esta manera, los colaboradores de cada compañía tendrán una app en sus celulares que les permitirá realizar reportes y llevar el paso a paso de los protocolos.
Saber escuchar mejorará la experiencia del cliente
Descubrir qué piensan y sienten los clientes es fundamental para saber dónde poner el foco a la hora de pulir cuestiones. Es clave darle valor a lo que dicen, se trate de comentarios positivos como quejas o reclamos.
Hay distintos aspectos a tener en cuenta para que la escucha sea fructífera. Y un eje central: la voz del cliente.
Para ello es clave brindarles servicios en tiempo real que permitan responder a sus reclamos antes de que escalen.
Asimismo, la voz de los empleados puede ser un buen complemento, para que estén todos alineados con el objetivo de la empresa.
Por otro lado, un sistema de auditorías internas es clave para mantener los procesos y protocolos ordenados.
Global Metrics reúne todas estas funcionalidades. Permite mejorar el desempeño de las organizaciones entregando información de alto impacto para gestionar y mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo? Con soluciones tecnológicas innovadoras que permiten llegar a descubrir qué piensan y sienten los clientes.
