Los departamentos de marketing de las principales compañías saben que medir la satisfacción de los clientes es rentable.
Sin embargo, pocas empresas saben cómo sostener la medición de manera consistente.
La rentabilidad de la medición funciona si la empresa está dispuesta a hacerse cargo de los resultados obtenidos y actuar en consecuencia.
Las ventajas de tener a tu cliente satisfecho
En el fondo, las empresas buscan generar relaciones estables en el tiempo con sus clientes, para poder alcanzar sus objetivos.
Tener un cliente satisfecho lo hará permanecer en el tiempo. Es sabido que es mucho más fácil fidelizar un cliente, que conseguir uno nuevo.
Un cliente satisfecho, permanece en la compañía y genera más ingresos.
El tercer estudio sobre Redes Comerciales en Chile, que realiza el profesor MBA UDD, Jorge Bullemore revela que el 37,98% de las empresas reconoce querer mantener a sus clientes actuales. Un 4,13% más de lo que se registró en mediciones anteriores.
Sin embargo, el esfuerzo por captar nuevos clientes disminuyó en un 5,61%. En este sentido, el estudio señala que dentro de los principales desafíos de las empresas, está el tener una correcta implementación de una agenda, que esté alineada con los objetivos comerciales: ventas, margen y satisfacción comercial.
(Fuente: https://bit.ly/3CIqzQU)
Algunos beneficios de tener un cliente fiel:
- El costo de retención o permanencia de un cliente es mucho menor que uno de captación
- Mayor probabilidad de realizar venta cruzada. Vender otros productos o servicios de la compañía.
- Menores costos de servicio, ya que el cliente conoce la dinámica de la empresa.
- Posibilidad de que la empresa le ofrezca al cliente productos de una gama superior.
- Menor sensibilidad al precio. No modifican su elección de los servicios de la empresa tan fácilmente. Hay más resistencia a las ofertas de la competencia.
¿Cómo puedes lograr fidelizar a tu cliente?
Aumentar la satisfacción de los clientes es imprescindible para que se queden.
Definamos satisfacción del cliente:
Es una medición de la satisfacción que tiene éste acerca de los productos y servicios de una empresa.
De ello depende que siga consumiendo los productos y servicios de esa marca y que la pueda recomendar a otro tipo de usuarios.
Los resultados de esta satisfacción pueden ser una de las claves para el aumento de las ventas de un negocio.
(Fuente: https://bit.ly/39Dwmec)
Es necesario entender a los clientes y saber actuar
Si las empresas no están dispuestas a invertir tiempo, trabajo y dinero para innovar según los resultados, la simple medición no funcionará para hacer mejorar a la empresa.
Por eso, la pregunta detrás de cada medición debe ser un para qué. Es recomendable que cada empresa pueda saber quién quiere ser dentro del mercado, para luego medir si sus consumidores perciben de la misma manera su identidad.
Dependiendo la industria, retener un cliente puede llegar a ser entre 5 a 15 veces más barato que captar uno nuevo. Entonces:
El valor de entender cómo los clientes perciben a la empresa, tiene un gran potencial en relación al futuro de la empresa.
La rentabilidad de un estudio de satisfacción del cliente radica en el compromiso con sus resultados.
Es importante saber ver los errores y encontrar en ellos oportunidad de mejora con foco en los clientes actuales. Será clave evitar la tentación de llevar las métricas hacia resultados cómodos.
Saber medir aumentará el progreso de tu empresa
El seguimiento de la satisfacción, gestión y experiencia del cliente es un eje clave para el éxito de las empresas. La mayoría de los clientes insatisfechos no volverán a comprar si tienen una mala experiencia.
Existen herramientas para medir la experiencia de los clientes y saber qué piensan y sienten. Así las empresas podrán saber qué están haciendo bien y qué tendrían que mejorar.
¿Qué herramientas utilizar para una medición efectiva?
- Customer Voice o Voz del cliente: Las empresas pueden recolectar información directa de sus clientes en su tienda web. El mejor momento para recibir una opinión sincera es el instante en el que se desarrolla la experiencia.
- Employee Voice o Voz del empleado: Aquí las empresas pueden obtener información de sus propios colaboradores. Si le dan la oportunidad de expresarse a los suyos, podrán mejorar el equipo, mantenerlo motivado para generar una mejor experiencia del cliente.
- Real Time Customer Service o Servicio al cliente en tiempo real: Es un sistema de alertas en tiempo real que le permite a las empresas gestionar reclamos antes de que aumenten. El servicio al cliente, la velocidad en la respuesta y la resolución, puede ser la diferencia entre retener un cliente o perderlo.
- Utilización de la aplicación Global Check: Con esta aplicación las empresas pueden gestionar un proceso de auditoría virtual para sus marcas. La app genera un checklist que sus colaboradores tendrán en sus celulares para reportar y revisar. Aplicable a control de stock, higiene, seguridad, entre otras funciones.
- Encuestas de satisfacción: La encuesta es el método más clásico para conocer qué piensan los clientes de cada organización. Es sumamente importante que las encuestas sean realizadas de forma inmediatamente posterior a la adquisición del producto o servicio por parte del cliente. Las tasas de respuesta enviadas ni bien finaliza la atención al cliente son mucho mayores.
- Índice de quejas y reclamos: La cantidad de quejas ayudará a cada empresa a llevar una mejora continua en su negocio. Es un indicador muy útil para conocer los errores y transformarlos. Luego las empresas podrán volver a analizar la satisfacción del cliente tras su resolución.
- NPS (Net Promoter Score o Puntuación neta del promotor): Es una medida que sirve para saber a cuántos clientes de la empresa les gusta la marca como para recomendarla a otras personas. Se basa en una sola pregunta. ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? En una escala de 0 a 10, los clientes que responden asignando 9 0 10 puntos: son promotores.
- CSAT (Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción al cliente): Se mide inmediatamente después de que finaliza el contacto con cada empresa. Se compone de una métrica del 1 (para nada satisfecho) al 10 (muy Satisfecho).
- CES (Customer Effort Score o Puntuación de esfuerzo del cliente): Busca establecer un puntaje midiendo la facilidad de resolución de un problema. La pregunta principal en este tipo de encuesta es: ¿Qué tan sencillo fue resolver tu incidencia hoy? Y se le asignan puntajes desde Muy sencillo, Sencillo, Indistinto, Difícil y Muy difícil.
- FCR (First Contact Resolution o Resolución del primer contacto): La resolución en la primera llamada tiene un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente. Simplifica la experiencia al porcentaje de clientes que reciben lo que demandaban en su primer contacto con la marca.
- CLI (Customer Loyalty Index o Índice de fidelización de clientes): Permite evaluar cómo el cliente percibe los servicios proporcionados. Así podrás implementar una adecuada estrategia de fidelización, traduciendo los datos en objetivos a conseguir.
Ver también: Métodos para medir la satisfacción del cliente.
La importancia de incorporar testimonios de clientes
Crear confianza con los clientes potenciales es esencial para el buen desarrollo de una empresa.
“Uno de los elementos que puede influir es incluir testimonios de clientes satisfechos con tus productos o servicios, y que ellos lo compartan con los demás. Muchas veces, cuando tenemos intención de comprar algo, recurrimos a opiniones de clientes anteriores para acabar de convencernos sobre el producto del que estamos interesados. Por tanto, estas pruebas sociales son muy efectivas para aumentar las ventas de consumidores potenciales que están en duda”.
Fuente: Descubre cómo conseguir testimonios de calidad y generar más ventas
Los testimonios son poderosos. Comunicar las opiniones positivas de los clientes puede despertar el interés en clientes potenciales.
Preguntas clave
¿Qué es lo que dicen de nosotros? ¿Hay diferencia con lo que queremos ser?
¿Qué busca el consumidor? ¿Hay algo que no podemos darle?
¿Cuál es nuestra posición frente a la competencia?
¿Cómo se percibe mi oferta en términos de precio/calidad?
Son algunas de las preguntas que puede hacerse cada empresa a la hora de medir para alinear sus objetivos y tener una noción real de la percepción del cliente.
Crear un futuro mejor
En un contexto en el que el entramado de ofertas y preferencias es cada vez más complejo, el mejor argumento de las empresas para planificar estrategias es entender qué experiencia tiene el consumidor con su marca.
Ser una empresa que se ocupa de la satisfacción de sus clientes le ayudará a retenerlos y así aumentar su reputación para obtener nuevos clientes. Ofrecer vías de opinión, escuchar, conversar, y tener distintas vías de medición de la satisfacción de sus clientes ayudará a cada empresa a mejorar y desarrollarse.
Además, una vez que el cliente ha obtenido un determinado nivel de satisfacción, estará dispuesto a recomendar los servicios de la empresa a su entorno. La recomendación y los testimonios de los clientes son los mejores indicadores de la evolución futura de los resultados económicos de la empresa.
Los estudios son un input de información que para ser rentables deben estar acompañados de acciones de innovación y cambio. Global Metrics puede ayudar a las empresas a aprender a medir la satisfacción de sus clientes, pide una demo aquí.
