Podemos estar hablando de una persona o de una empresa. Ayer, hoy o en cualquier momento de la historia. La buena reputación es muy difícil de conseguir y extremadamente fácil de perder.
La reputación para las empresas es un activo intangible. Más allá de la valorización económica y dura que pueda tener una marca, la percepción que tiene en la cabeza de sus consumidores es muy relevante para el negocio.
Existe un término que es la Economía de la Reputación. Esto refiere a que tener buena fama, es un valor monetizable. No es sólo algo deseable, es un must.
Un excelente servicio, atención al cliente, canales de feedback, acciones sociales, preocupación por el medio ambiente y otras características son acciones que tienen un impacto directo sobre el valor de una empresa.
Hay un proverbio japonés que dice que “una reputación de mil años puede depender de la conducta de una hora”. Esto no sólo es verdadero y no lo escribo con intención alarmista, es sólo algo que es sano tener siempre presente.
La forma de no perder la buena reputación no es necesariamente ser perfecto y no equivocarse. El delivery perfecto es virtualmente imposible en cualquier marca o empresa. La clave está en cómo se gestionan los problemas.
Por último, en mercados con cada vez mayor competencia, una de las mejores formas de diferenciarse es forjando una gran reputación. Más fácil decirlo que hacerlo, claro, pero se empieza por una decisión.
Para evitar daños en tu reputación es fundamental que tengas canales de comunicación con tus clientes.
Medir la satisfacción de tus consumidores es el primer paso para anticiparte a los reclamos antes de que escalen y para tomar medidas preventivas en situaciones que no funcionen del todo bien.
“Lleva 20 años construirse una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente”.
Warren Buffet.
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