Tomar decisiones puede ser mucho más fácil cuando se cuenta con métricas que brinden información relevante para el negocio.
A la hora de brindar servicio u ofrecer un producto a toda empresa le interesa la innovación. Sea cual fuere el camino, para innovar es necesario tomar decisiones. La clave para dar los próximos pasos es entonces contar con información actual sobre las variables que afectan directamente el negocio, es decir con métricas.
Cuando se hace referencia a las métricas se habla básicamente de indicadores. Estos pueden definirse como variables expresadas en valores cuantificables.
Cuando hablamos de métricas, hablamos de indicadores expresados en números, que ayudan a comprender un panorama o estado de situación.
Sin embargo, la información es algo más que datos, construyen conocimiento.
En un presente incierto como el actual, donde la pandemia genera cambios en la organización de la comunidad y causa un impacto en la economía tanto en Chile como en el mundo, contar con información organizada es la forma más segura para tomar decisiones.
Qué hacer con tanta información
Al empezar a trabajar con métricas -ya sea a través de encuestas, medición de estadísticas en redes sociales o analíticas desde alguna plataforma que arroje métricas- es probable que la información que se obtiene sea mucha y resulte abrumadora.
Puede ser complejo saber por dónde empezar, durante cuánto tiempo realizar mediciones, cuál es el parámetro para compararlas y qué tipo de conclusiones se necesitan para poder avanzar. ¡A no desesperar!
Estos consejos pueden ser útiles para empezar a bucear en el mundo de las métricas, apuntando siempre a obtener información relevante para el negocio.
- Identifica tus objetivos para dar con las métricas relevantes
No se puede medir lo que se desconoce ni tampoco se puede medir todo. Conocer los objetivos del negocio es la puerta de entrada para entender qué métricas son las más relevantes.
- Establece KPIs
Las Key Performance Indicators o KPIs son justamente aquellas métricas expresadas en un valor específico que se quieren alcanzar. Representan la eficacia y la productividad y son el objetivo al que se quiere llegar.
En este punto es importante no sólo que los KPIs que se establezcan sean indicadores que se puedan medir todos los meses, sino que además sean alcanzables.
- Realiza reportes en intervalos estables
Lo importante al analizar los indicadores es registrar la evolución de esas métricas para comprender el progreso de los objetivos.
Ya sea de forma quincenal, mensual, semestral o anual, lo ideal es mantener intervalos de tiempo similares para conocer su evolución de forma estable, ya que el tiempo, en sí mismo, también es una variable.
- Relaciona datos entre sí
Las métricas no solo tienen un valor por sí mismas, también son relacionables. Como dijimos, construir información es posible organizando datos.
- Plan de acción
En cada reporte es importante que estén presentes no sólo las métricas sino también gráficos que ayuden a comprender mejor la información y como próximos pasos recomendados.
Así, no solo se podrá apreciar la evolución de las métricas sino también cómo cambian las recomendaciones en cada período.
- Estudia a tus competidores
Para obtener un panorama real de la situación es necesario obtener información sobre la competencia. Por supuesto, las métricas en estos casos serán más acotadas porque hay información confidencial a la que no podrás acceder.
Sin embargo, variables que son de público conocimiento -como el incremento de seguidores en redes sociales o el porcentaje de ganancias obtenido en un año- es información que resulta comparable y que puede contribuir a la foto final.
- Analiza antes, durante y después de cada decisión
Hacer reportes para conocer la evolución de lo que se hizo en el pasado es una gran ventaja, pero también lo es contemplar los últimos reportes en cada nueva decisión.
Una forma de trabajar con métricas desde el inicio es reunir al equipo de trabajo para comunicar el propósito de cada nuevo proyecto. De esta manera, se establecerán variables que consideren a todas las partes involucradas. Por su parte, el equipo podrá poner de manifiesto información para tener en cuenta basada en métricas. Esto hará que los próximos pasos se den considerando estas variables, por lo que las decisiones serán más acertadas.
Las métricas mejoran la experiencia del cliente
Definir métricas para conocer cuál es el nivel de satisfacción de los clientes es clave. El nivel de satisfacción se relaciona directamente con el servicio que hayan recibido en diferentes etapas conformando una experiencia única.
Por eso, cada experiencia de cliente es diferente y es información que se actualiza constantemente.
Algunas recomendaciones para recabar métricas que contribuyan a medir la satisfacción de los clientes:
- Realiza encuestas que determinen un puntaje de satisfacción
A la hora de evaluar la satisfacción de los clientes se suele recurrir a encuestas que pueden arrojar dos tipos de datos: aquellos cualitativos, como por ejemplo un comentario, o cuantitativos.
Es el caso de las calificaciones expresadas en estrellas o en puntajes. Éstas son cuantificables y son las que conforman un promedio que resume el nivel de satisfacción.
Por ejemplo, “El servicio no fue de mi agrado” es una información subjetiva, no cuantificable, hay que evaluar el sentido de la palabra “agrado” y conocer a qué se refiere el cliente con “servicio” -si conoce en profundidad el servicio, si la calidad del mismo disminuyó en un momento en particular, entre otros factores.
Sin embargo, un puntaje de 4 sobre 5 es un valor cuantificable y puede obtenerse un promedio.
- Incluye el NPS en tus estadísticas
El Net Promoter Score o NPS es una métrica que se basa en conocer si un cliente recomendaría el servicio a un familiar o amigo.
Este indicador basado en una simple pregunta lleva años de historia y hoy día tiene un valor preponderante para conocer si realmente el cliente está satisfecho con un producto o servicio.
Ver: Guía completa sobre NPS 2021
- Conoce qué opinan tus colaboradores
Es necesario que los colaboradores cuenten con un espacio para hablar de forma franca y directa sobre cómo llevan adelante su trabajo.
Qué es lo que los motiva o lo que los frustra y qué aspectos consideran necesarios para mejorar el servicio. Sistematizar los comentarios de los colaboradores en indicadores -es decir métricas-, contribuye a conocer dónde se generan las posibles fallas en la experiencia de los consumidores y ayuda a detectar oportunidades de mejorar el trabajo en equipo.
Ver: Por qué debes estar atento a la satisfacción de tus colaboradores.
Lo que hoy funciona bien puede ser mejor mañana
En líneas generales las métricas acercan a la información que se necesita para tomar decisiones. Sin embargo, de este propósito general parten otros: conocer las métricas más importantes del negocio y su evolución tiene beneficios que se relacionan directamente con la innovación.
Innovar es estar un paso adelante de los competidores, y eso es exactamente lo que se logra con las métricas. ¿Qué significa esto?
- Comprendes el estado actual de la empresa u organización
No solo es importante revisar datos individuales, como pueden serlo el ROI (Retorno de inversión) o el porcentaje de empleados que renunciaron en el último año, sino también la interrelación entre estas dos variables para construir un panorama.
Al igual que cuando se toma una foto de lejos, cuanto más variables se analizan, más amplia es la imagen final.
- Evitas cometer los mismos errores
Un producto que llegó con fallas, puede deberse a un problema en el proceso de producción. Si estos eventos ocurren de forma reiterada y no se contabilizan entre las métricas a la hora de realizar reportes, es probable que la compañía no realice ninguna modificación.
Analizar la evolución de las variables y ponerlas en relación permite identificar cuáles son los errores que se están cometiendo para corregirlos a tiempo.
- Identificas oportunidades de mejora
Si una imagen más amplia permite conocer el panorama completo, es posible que nuevos actores entren en escena. Un equipo nuevo, nuevos costos que ayudan a mejorar la calidad del servicio, son ejemplos de métricas que pueden sumarse y que modifican los resultados.
En este sentido, la información que no se estaba contemplando, con el paso del tiempo puede ser relevante y por lo tanto se modificarán las decisiones.
- Ayudas a tu equipo
Cuando se identifican los puntos a mejorar, se contribuye directamente con el equipo a cargo, ya que a partir de la información es posible buscar herramientas para atacar directamente el problema.
- Tus expectativas son más claras
Saber qué medir conlleva saber qué esperar. Con la ayuda de los KPIs y los reportes las expectativas se ajustan más a la realidad. Se ahorra tiempo, dinero y se gana estabilidad.
El momento de comenzar a medir es ahora. Las métricas son una ayuda para el presente y para el futuro. Hace diez años hubiera sido mejor, hace uno también, incluso ayer es mejor que hoy. Pero ahora es mejor que mañana.
Si necesitas saber más sobre cómo seleccionar las métricas más importantes para tu negocio y cómo utilizar la información obtenida ingresa en globalmetrics.io/contacto/
