Existen infinitos escritos sobre las bondades de medir la satisfacción de tus clientes. No se trata sólo de cumplir con un estándar o tener métricas para un reporte.
En este resumen vas a encontrar todo lo que ganarás cuando desarrolles una estrategia constante de medición.
1. Detectarás errores antes de que escalen.
Es imposible que no existan malas experiencias con tu producto o servicio, a veces ni siquiera depende de ti. Que no recibas reclamos no quiere decir que todos tus clientes estén satisfechos, tener un sistema de medición te permitirá configurar alarmas para atender casos de insatisfacción rápido y minimizar el riesgo de perder un cliente.
2. Ganarás dinero.
¿Cómo? ¿Instalar un sistema de medición no tiene costo? Claro que sí, pero retener clientes en lugar de perderlos y salir a conseguir nuevos prospectos es mucho más barato. Medir la satisfacción de tus consumidores es una inversión en retención, no un gasto.
3. Profundizarás tu conocimiento del negocio.
Escuchar información directa de tus clientes y colaboradores sin intermediarios no tiene precio. La información anónima y sin sesgo es la mejor forma de conocer y evaluar tus metodologías, procesos y resultados.
4. Fidelizarás a tus clientes.
A todo ser humano le gusta ser escuchando. Sea para responder a una felicitación o sugerencia o para resolver un reclamo, humanizar el contacto y estar pendiente del servicio es un diferencial importante. No importa si tu cliente tuvo un problema contigo, si se sintió atendido, probablemente regrese.
5. Conocerás las mejores prácticas de tu negocio.
Si tienes clientes felices, tienes que saberlo. Conocer y replicar tus buenas prácticas ayudará a sumar recomendaciones y boca en boca. Por otro lado, los testimoniales son una excelente estrategia de marketing.
6. Encontrarás nuevos inputs para innovar.
Tu consumidor sabe mejor que nadie que problema tiene y por qué te elige para que se soluciones. Escúchalo para entender cómo mejorar la experiencia, es más fácil que adivinarlo.
7. Tendrás métricas para establecer objetivos.
Normalizar los números de lo que está pasando en tu negocio te permitirá compararlos en el tiempo y establecer metas y objetivos a futuro.
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