La pregunta: ¿es relevante medir la satisfacción de tus clientes?. La respuesta de todos: “Claro que sí”. Sin embargo, no son muchas las empresas que tengan una estrategia de medición de esta métrica y mucho menos que sea consistente en el tiempo. ¿Por qué?
LA MIOPÍA COMO PROBLEMA
El valor conceptual de tener el feedback del cliente es innegable, sería necio negarlo. Pero una cosa muy distinta es destinar presupuesto y recurso para ellos. Pareciera que entre el dicho y el hecho hay una distancia considerable.
Hacer un seguimiento de la opinión de tus clientes y actuar en consecuencia no es un gasto, es una inversión. Con toda la dimensión de la palabra.
Muchas empresas fallan en entender que tener la satisfacción del cliente como norte es buen marketing. Es una apuesta que trae retorno.
EL NEGOCIO DE LA BUENA REPUTACIÓN
Todos estamos de acuerdo con que un golpe a tu reputación es un daño grande y, a veces, irreversible. Tenemos la tendencia de analizar estos temas desde la negativa.
Esto nos lleva a una actitud reactiva, de damage control. Una posición de defensa en la que escuchar a nuestros clientes es sólo para que las bolas de nieve no se hagan muy grandes.
No obstante, hay todo un costado del valor positivo de la satisfacción de tus clientes que solemos obviar. Gestionar bien los reclamos de tus clientes es buen marketing.
La buena reputación siempre fue importante, desde los tiempos del boca en boca. Ahora, con la presencia digital, es más relevante que nunca.
El “momento cero de la verdad” en cuando un potencial cliente te busca en internet para leer referencias. Tener una excelente reputación es un diferencial fundamental.
En resumen, medir la satisfacción del cliente será rentable siempre que estés dispuesto a hacerte cargo de esos resultados y actuar en consecuencia.
Publicita lo bueno. Hay pocas cosas más poderosas que los testimoniales reales para establecer una buena reputación.
Hazte cargo de lo malo y transfórmalo. Recuerda siempre que retener un cliente es entre 5 y 15 veces más barato que conseguir uno nuevo.
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