El NPS es una métrica que se ideó como una manera de pronosticar el comportamiento o vínculo futuro de los clientes con una marca, entendido a veces como lealtad, pudiendo incluso aportar valor económico para la empresa.
No fue una novedad absoluta, pero su simpleza y su pregunta distintiva, lo transformaron en estándar internacional en cuanto a KPIs de satisfacción de clientes.
El secreto del NPS es la pregunta con foco en un tercero: ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?
La respuesta numérica en la escala del 0 al 10 la hace simple y no muy difícil de responder. Los resultados se dividirán entonces en promotores, pasivos y detractores, sectorizando las áreas de estudio y/o gestión.
¿Cómo mejorar mi NPS una vez medido?
Debe ser un KPIs que forme parte de la estrategia de la compañía. La medición de NPS es una inversión a largo plazo. No notarás cambios de un día para el otro, pero con el tiempo sí se cristalizarán tendencias. Una encuesta no te dará la verdad, preguntar regularmente te acercará a ella.
Comparte la información. Abre los datos a toda tu organización, lo más probable es que diferentes departamentos estén involucrados en las razones de mejora.
Logra consenso y un objetivo común. Mejorar el NPSdebe ser un objetivo general de la organización. Mejorar la experiencia del cliente es un trabajo de equipo que tiene impacto en la marca en su totalidad.
Crea un plan de acción. La información te permitirá tener un panorama claro y entender dónde poner el foco. A veces es difícil recuperar un cliente que nos puntuó con 0, pero puedes aprender de ellos.
¿Qué haremos con los demás? Acciones para que los pasivos y detractores se transformen. Profundizar en los promotores para que sigan gozando de la misma experiencia y la contagien.
