Decir, pensar, sentir, hacer

En todos nosotros hay cuatro dimensiones simultáneas que se activan a la hora de experimentar algo. Decimos ciertas cosas, pensamos otras, sentimos algo y, finalmente, hacemos algo en consecuencia.

Esto nos pasa a todos, incluidos tus clientes. Lo complejo de entender la satisfacción real de tus consumidores radica en que no todas las personas están preparadas para decir lo que están pensando o sintiendo.

Tomemos el ejemplo de una mala experiencia en tienda.

DECIR

Un cliente puede decir que quiere hablar con el gerente o encargado para que le solucionen el tema. Puede retirarse de la tienda y subir una mala review a las redes sociales o simplemente puede no decir nada.

PENSAR

Una persona que ha tenido una mala experiencia, probablemente pensará qué pésimo servicio, nunca volveré a esta tienda, debería haber ido a la competencia o infinidad de otras cosas. 

Puede decirlas o no, eso depende del carácter. Probablemente la gente más introvertida se lo guarde, pero los pensamientos están ahí.

pensar

SENTIR

El sentimiento escapa la lógica. Puede ir desde la frustración a la ira. La decepción, tristeza o incluso culpa por haber elegido a esa marca. Ansiedad, desconfianza, impaciencia. Hay muchas sensaciones que se desatan con una mala experiencia.

HACER

Buscar a los responsables, dejar asentada una queja, pedir su dinero de vuelta, quejarse por redes sociales, acudir al SERNAC o, de nuevo, no hacer nada. 

Cada cliente actúa diferente frente a una mala experiencia, siendo la ideal para las marcas que deje su feedback y busque una solución.

En la vivencia de cada persona hay cosas que podemos conocer y cosas que no. Hay aspectos que son lógicos y otros que no lo son. La experiencia humana es compleja y difícil de cuantificar.

¿Entonces qué hacemos?

La mejor respuesta para capturar una parte de esas experiencias es brindar un canal accesible, rápido, amigable y simple para descargarla en el momento.

Es importante el anonimato para alentar a las personas a ser lo más transparentes posibles, a pesar de sus personalidades.

No importa lo dolorosa que sea, toda la información que podamos recibir de nuestra marca es un regalo para mejorar.

Si necesitas más información sobre cómo obtener feedback directo, regular y en tiempo real ingresa en https://www.globalmetrics.io

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